Sophie Duême
Un parcours dédié au management de la relation client
J’ai créé Confiance Client en 2010 après plus de 20 ans d’expérience professionnelle dans le management commercial puis dans le management de la relation client à distance. Mon expérience dans de grands groupes de télécommunications en France et à l’international m’a permis de développer mon expertise de la relation client à distance cross canal dans le management opérationnel des centres de contact.
C’est grâce à ces années opérationnelles que je peux aujourd’hui proposer mes services pour construire et accompagner vos projets de structuration et d’amélioration de la relation client crosscanal. En BtoB ou BtoC, je vous aide à définir vos stratégies, mettre en place les organisations et les outils nécessaires à l’atteinte de vos objectifs de niveau de service. J’accompagne également vos managers et vos équipes avec des formations relation client sur mesure.
Mon livre sur la relation client
J’ai eu la chance et le plaisir de coécrire avec Éric Ghibert le livre Pro en Relation Client ,paru en 2019 aux Éditions Vuibert. Découpé en 11 objectifs, cet ouvrage se veut très pratique avec 63 outils concrets pour développer ses compétences en relation client. La valorisation des réclamations, le benchmark secteur, le management par objectifs d’activités, sont autant de fiches pratiques à mettre en œuvre au quotidien dans un service clients.
Mes convictions : remettre l’humain au coeur des centres de contact
Ma vision est centrée sur le client et j’ai l’ambition de le placer au cœur de l’entreprise. Pour cela, il est impératif – et c’est une composante majeure de mon accompagnement – de mobiliser les équipes autour de cet objectif.
Je crois dur comme fer au concept de la symétrie des attentions. Je pense profondément que la qualité relationnelle entre l’entreprise et le client est dépendante et symétrique de la qualité de relation entre l’ensemble des collaborateurs d’une entreprise. Ainsi, par exemple, faciliter le parcours du client (et donc sa vie), accroît sa satisfaction et rend plus aisée sa prise en charge par le conseiller. La vie de ce dernier s’en trouve ainsi elle aussi facilitée. Et tout le monde y gagne.
Une démarche de bon sens certes, tout aussi efficace qu’exigeante.
Ma formation
Je suis diplômée de Sciences-Po et j’ai obtenu un DESS de Gestion des Entreprises (IAE de Bordeaux).