Avoir une bonne relation client : ce qu’il faut garder en tête

Demain s’ouvre à Paris, porte de Versailles, la grand messe annuelle de la Relation Client en France. Confiance Client y sera pour suivre les grandes tendances du moment. Dans un contexte économique morose, nul doute qu’un certain nombre des fondamentaux dont nous avions parlé il y a maintenant un an seront plus que jamais d’actualité !
Mais pour avoir une bonne relation client, il faut aussi garder un œil (critique) sur les tendances actuelles.

 

Les tendances de l’année

Le but de toute entreprise étant bien sûr de vendre, arrêtons-nous quelques instants sur la manière d’acheter en France en 2013.  Prenons un peu de recul, loin des super vendeurs équipés de tablettes permettant une « meilleure interaction » entre acheteurs et vendeurs. Loin aussi des sites qui pourraient être « augmentés » d’agent virtuel, loin des QR codes apposés sur les vitrines. Loin en somme de tout développement qui viendrait miraculeusement faire grossir le panier de la ménagère.

Certes, les comportements évoluent peu à peu. Selon une récente infographie de Moonda, les outils numériques confirment leur utilité en amont de l’acte d’achat:  50% des consommateurs se renseignent en ligne sur des produits avant de les acheter en magasin et 70% des visites sur le site d’une enseigne se traduisent par une visite dans le point de vente physique. Notons quand même que cela laisse encore 1 consommateur sur 2 qui ne consulte pas en ligne avant d’acheter en magasin (mais pendant ?).

Mais le magasin physique n’est pas mort puisque 92% des ventes de détail y sont toujours réalisées.  64% des consommateurs souhaitent encore voir/toucher/essayer un produit avant l’achat. Le nouveau credo de 2013 est donc la complémentarité entre les différents outils mis en place (parfois de manière un peu anarchique durant les années passées).

Soyons rationnel face aux évolutions, prenons-les en compte, mais n’oublions jamais les règles de base pour une bonne relation client.

 

Les dix commandements pour avoir une bonne relation client

Comme avant toute mise en place de nouvelle stratégie client, il est important de vous demander qui est votre client et comment mon entreprise veut traiter ce client. Ensuite, vous devrez vous assurer d’avoir respecté les 10 commandements suivants :

1. À ton client, tu répondras.
2. Tu répondras… mais pas n’importe quoi !
3. Ton client, tu chériras.
4. Et tu remercieras !
5. Mais de ton client, l’esclave tu ne deviendras pas.
6. La différenciation, tu n’oublieras pas.
7. Les sirènes de la gadgétisation tu éviteras.
8. Mais les nouveaux outils tu testeras.
9. À la relation avec le client vigilant tu seras.
10. Au bout de tout cela, la confiance tu cultiveras !

Cela passera surement par la mise en place de nouveaux outils mûrement réfléchis, en particulier ceux qui permettront de gérer la masse d’informations collectées et ainsi de proposer au client une vraie expérience différenciée, répondant aux impératifs d’aujourd’hui: immédiateté, efficacité, commodité.

Alors prêts pour le salon ?! Bonne semaine !