Sachez-le : votre client n’attend pas uniquement de vous que vous lui fournissiez le produit qu’il recherche au bon prix et dans des délais raisonnables. Il attend, comme dans n’importe quelle relation humaine, un échange de qualité, de l’attention et de l’écoute. En somme, votre client désire être un peu plus qu’un simple client !
Pour ce faire, votre société doit développer un savoir-être plus qu’un arsenal de compétences. Des qualités nécessaires aux écueils à éviter, on vous montre le chemin pour viser l’excellence au sein de votre service client.

Excellence du service client : les qualités indispensables à développer

Pour atteindre cet objectif, vous devez favoriser un certain nombre de qualités incontournables.
Tout d’abord, on mise sur l’écoute et la considération. Prenez quelques instants pour comprendre, posez des questions, soyez attentif au client et à ses demandes, y compris ses réclamations.
Ensuite, faites preuve d’empathie : mettez vous dans ses bottes, dans sa tête. Essayez d’identifier et de comprendre son ressenti pour qu’une vraie relation humaine s’instaure.
Pour un service client d’excellence, soyez humble : vous avez fait une erreur ? Reconnaissez-le. Il y a eu un raté dans le processus ? Admettez-le. Ainsi, votre client sera plus enclin à la compréhension, et se sentira rassuré.
Pour finir, accordez votre confiance a priori : ce n’est pas au client de prouver qu’il est digne de confiance. Ce doit être votre postulat de base. Ainsi, votre interlocuteur sait qu’il est traité avec respect et qu’il est dans une relation d’égal à égal.

Comment favoriser l’excellence et la généraliser au sein de l’entreprise ?

Commencez par changer de l’intérieur ! Si vous demandez à vos salariés de déployer tout un arsenal de qualités pour rendre l’expérience client exceptionnelle, mais qu’au sein de la société, l’ambiance est délétère, cela ne fonctionnera jamais.
Assurez-vous que le management soit bienveillant, que la confiance règne à chaque étage, et que la sérénité soit de mise partout. Si vous simplifiez la vie de vos salariés, s’ils se sentent bien dans l’entreprise, ils seront alors entièrement disposés à soigner la qualité de leurs échanges avec les clients.
Deuxième étape : faites grandir le savoir-être par le biais de la formation. Accompagnez vos équipes dans la gestion des émotions, aidez-les à prendre de l’assurance, travaillez sur le timbre de la voix, apprenez-leur à accorder leur confiance a priori. C’est comme ça que vous atteindrez ensemble votre but.

Miser sur l’excellence de la relation client : intérêts et écueils à éviter

Les avantages pour votre entreprise

Vous avez toutes les raisons de mettre l’excellence au menu de votre service client. Lorsque la clientèle est particulièrement bien accueillie et prise en charge, elle le fait savoir. Votre société sera connue et reconnue pour cela. Cela crée tout simplement de la valeur ajoutée, ce qui attire à la fois les prospects mais aussi les futurs collaborateurs qui souhaitent faire vivre cette image de marque. Tout le monde y gagne, c’est un cercle vertueux. Par la même occasion, vous vous démarquez de la concurrence, et vous situez au-dessus de la mêlée.

Les pièges dans lesquels vous ne devez pas tomber

Vous l’aurez compris, vous avez vraiment intérêt à mettre en place l’excellence du service dans votre entreprise. Mais attention, il y a certains écueils à éviter.
En tout premier lieu, croire qu’une formation suffit. Comme expliqué plus haut, l’excellence relationnelle est une qualité humaine avant d’être une compétence. Ce savoir-être se travaille, mais il est illusoire de croire qu’une formation suffise pour l’inscrire dans le marbre. C’est un état d’esprit qui doit se retrouver dans toutes les strates de votre société, nécessairement entretenu par tous, et retransmis par les managers.Enfin, gardez à l’esprit que tout le monde a le droit à l’erreur, et que les avis divergents ont leur place et leur intérêt.

La mise en œuvre de l’excellence du service client

Une chaîne de magasins d’alimentation renvoie une mauvaise image dans l’une de ses filières.
Le directeur réagit donc et repense tout d’abord complètement sa méthode de recrutement : dorénavant, il embauche les candidats sur leur façon d’être. Les vendeurs sont choisis pour leur sens de la communication, leur sourire et leur contact avec les clients. À leur arrivée, leur formation met l’accent sur la communication interpersonnelle au lieu de se concentrer sur la vente à proprement parler.
Côté management, on se réunit quotidiennement pour partager les bons résultats de la veille, on imagine des pistes pour perfectionner l’accueil des clients. On aménage également un coin pour les enfants, un endroit détente pour boire un café, on programme des évènements ponctuels, etc.
Pour parfaire le modèle, la confiance a priori devient la règle au sein du service client. De ce fait, à titre d’exemple, le retour d’un produit pourra se faire sans condition, y compris en l’absence de preuve d’achat.
Rapidement, on observe les premiers effets, que ce soit sur la satisfaction de la clientèle comme sur l’augmentation du chiffre d’affaires.

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Sophie Duême

Conseil et formation en relation client, expertise des centres d’appels.