Palmarès de la Relation Client 2022 : vive la symétrie des attentions !

On l’attendait, il est enfin arrivé : le Palmarès 2022 de la Relation Client délivré par le cabinet HCG en partenariat avec le journal économique Les Échos. Comme chaque année, il décerne les bons points aux 200 entreprises les plus en pointe de la relation clients.
Quelles sont les grandes lignes à retenir cette année ?

 

 

La symétrie des attentions est la grande gagnante de l’année

Ce qui ressort fortement cette année se résume en trois mots : symétrie des attentions. Vous le savez, je suis une fervente adepte de ce concept. Elle fait partie des valeurs que je transmets au quotidien lors de mes missions. Je suis donc ravie qu’elle soit au cœur de la stratégie des entreprises qui caracolent en tête. Accorder la même importance à la relation avec les clients qu’à la relation entre les salariés permet d’ancrer l’humain dans toute l’entreprise. Et ce n’est pas Fabrice Lanoë, PDG de HCG, qui dira le contraire. Il affirme en effet vouloir créer « un club des leaders engagés dans la relation client et dans la relation collaborateur ».

 

Un trio de tête qui garde son avantage

En 2022, rien de nouveau sous le soleil pour le podium ! La première place reste à Century 21, suivi par Altarea Cogedim et Monoprix. Comment se sont-ils maintenus ? Fabrice Lanoë avance une explication. La crise sanitaire est passée par là, et les entreprises qui ont su rester en tête sont celles qui se sont adaptées rapidement à cette nouvelle donne. Faire preuve de souplesse leur a permis de rester en haut de l’échelle, en intégrant le besoin de retrouver du sens mais aussi en s’adaptant aux nouvelles formes de contacts. À titre d’exemple, le président de Century 21, Laurent Vimon, explique : « Durant la pandémie, des visios étaient réalisées tous les jours avec le siège ». De quoi maintenir l’huile indispensable aux rouages d’un service client. Et au-delà, d’une entreprise qui fonctionne.

 

Des pas de géants pour les entreprises qui ont humanisé leur relation client

Certaines entreprises ont gravi de nombreux échelons en un an. Le groupe Randstad, spécialiste de l’intérim, se classe cette année à la 5e place alors qu’il atteignait la 10e l’an passé. BMW impressionne encore plus puisqu’elle passe de la 29e à la 6e place ! Mais attention, c’est Harmonie Mutuelle qui a gravi, non pas des échelons, mais carrément une montagne, puisqu’elle grimpe de la 119e à la 13e place !

 

Attention à ne pas négliger la puissance des réseaux sociaux

À la lecture de l’article des Échos, on ne peut que regretter le manque de constance de certaines entreprises dans leur rapport aux réseaux sociaux. En effet, on y apprend que les sociétés ont pris la peine de communiquer à 58% pendant le premier confinement sur les mesures sanitaires, les fermetures et les restrictions. Mais, par la suite, elles ont été moins bonnes élèves. Ainsi, le deuxième confinement n’a fait l’objet de communication que pour 44% des entreprises. Et on tombe à moins d’un tiers pour celui d’avril 2021. Dommage ! Une bonne relation client se construit aussi sur les réseaux sociaux, devenus si chers aux Français.

 

Palmarès de la relation client : le rendez-vous parfois manqué de l’accueil par courriel

Conséquence de la crise sanitaire toujours, l’accueil par courriel s’est développé. Néanmoins, sa mise en œuvre n’a pas été à la hauteur pour toutes les entreprises, loin de là. Il y a en effet de grosses disparités entre le haut du classement (Century 21 obtient la note de 20/20) et les « mauvais élèves ». Fabrice Lanoë détaille : « Près de la moitié des e-mails de test n’ont pas abouti, en raison d’adresses communiquées qui se sont révélées inactives, d’absence de réponse ou de retour hors délai ». Il est vrai qu’il n’est pas facile d’être sur tous les canaux à la fois…

Vous voulez remettre à plat votre relation client crosscanal et optimiser la satisfaction de vos clients ? Discutons-en !

Le palmarès dans son intégralité est consultable ici, sur le site Les Échos