Exemples d’expériences client réussies : nos dernières pépites

Chez Confiance Client, on s’est dit qu’une dose de positivité, ça vous ferait du bien. On a demandé à nos amies de nous raconter leurs expériences clients de qualité.
Julia, Marion et Laure ont répondu à l’appel. Au menu, une marque de sacs pleine d’attentions pour ses clients, un fabricant de lunettes qui réagit très vite, et une banque en ligne qui mérite sa réputation.
Tour d’horizon d’exemples d’expériences clients réussies : ou comment faire de vos clients vos meilleurs ambassadeurs !

Cabaïa, un sac rempli de bonnes ondes pour une expérience client enchanteresse

À ceux qui comptent commander pour la première fois chez Cabaïa, ne lisez pas les lignes qui suivent : on ne veut pas vous spoiler votre future expérience !
Pour ceux qui ne connaissent pas encore, on vous fait un petit topo : une marque française qui fabrique (notamment) des sacs à dos personnalisables grâce à des pochettes interchangeables, le tout en défendant des valeurs environnementales fortes. Julia cherchait donc un sac à dos pour son futur voyage à l’étranger, et tombe sur la marque.

Le site est coloré, bien fait, elle trouve facilement les informations dont elle a besoin… Bref, vous l’aurez compris, dès le départ, Julia partait sur de bonnes ondes. Mais un joli site ne suffit évidemment pas.

En plus, difficile de trouver une expérience client plus basique que l’achat d’un sac à dos sur internet. Pas de relation humaine, ce n’est pas un produit de luxe, et ça ne promet donc pas une expérience incroyable. Et pourtant, Cabaïa chouchoute le client du début à la fin du processus d’achat.

Dès que la commande est validée, réception d’un mail de confirmation. Jusqu’ici, rien de fou, à ceci près que dans ce mail, se trouve une vidéo qui en plus d’être explicative est surtout fun. C’est acidulé, plein de bonne humeur, et on nous présente au passage les deux fondateurs de la marque. Et un point pour la proximité !
Le mail suivant qui indique à Julia que son colis est en route est une autre pépite d’humour, idem pour le mail qui lui apprend que son sac est arrivé à bon port. La lecture de ces courriels devient une sorte de course au trésor : elle lit tout de A à Z pour débusquer les petites attentions. Là encore, bien joué, Cabaïa construit une relation de proximité… à distance.

Et attention, clou du spectacle : vient le moment de récupérer le carton qui contient le précieux sac. Il arrive tout juste 48 heures après la commande. Julia raconte d’ailleurs : “On a vraiment l’impression que c’est Noël : le carton en lui-même est personnalisé, avec un mot de remerciement au livreur (si !), des petits mots de toute l’équipe, une blague au fond de la boîte, un jeu à poster sur Instagram pour reverser des fonds à la SPA, des petits bonbons (vegan et français of course !)… Et au fond de mon sac, que j’aimais déjà, un petit sachet de lavande pour le parfumer. »

Alors, qui dit mieux ?

Prix de l’enchantement client 🏅

Le Petit Lunetier, l’exemple d’une expérience client réussie grâce à une réclamation !

Là encore, nous allons commencer par présenter rapidement la marque : Le Petit Lunetier propose des lunettes à des prix abordables, notamment des lunettes anti-lumière bleue, pour protéger nos yeux des écrans. C’est précisément pour cette raison que Marion a fait appel à eux.

Elle commande donc sa petite paire de lunettes, qui arrive rapidement. Seul bémol, lorsque elle ouvre le paquet, elle se rend compte qu’un des deux verres n’est pas clipsé dans la monture. Elle essaye de le replacer, ça fonctionne, c’est parfait. Sauf que presque à chaque nettoyage, ce verre se déloge. Marion tente donc un mail au service client, franchement sans grand espoir, en demandant s’ils avaient une solution.

La réponse a mis moins de 24 heures à arriver : non seulement ils lui envoient de nouveaux verres sous 48 heures (celui qui posait problème était en fait un tout petit peu trop taillé) gratuitement, mais pour s’excuser de la gêne, proposent une remise sur n’importe lequel de leurs produits !

Conclusion : Le traitement de la réclamation client a été net et sans bavure, avec une confiance accordée au client a priori. Un sans-faute. Résultat, Marion nous recommande cette marque sans hésitation alors même qu’elle aurait pu rester sur une insatisfaction. Comme quoi, le bon traitement d’une réclamation peut fidéliser de façon aussi efficace qu’un service bien rendu dès le départ.

Prix du meilleur traitement de réclamation client 🏅

Boursorama, quand une bonne relation client fait la meilleure des publicités

Dernier exemple de relation client positive : la banque en ligne Boursorama.

Laure fait partie des gens qui ont toujours été clients des banques dites “classiques”. Elle nous raconte son expérience :

“ J’ai été cliente dans plusieurs banques, mais à chaque fois, j’ai été confrontée à des situations agaçantes voire pénalisantes : les mêmes pièces à renvoyer plusieurs fois pour monter un prêt immo, une carte bancaire payante avec un différé que je voulais absolument éviter, des frais prélevés à tort, des opérations qu’on me fait payer sans prévenir, etc.

Donc il y a quelques mois, j’ai sauté le pas et ouvert un compte chez Boursorama. Et là, incroyable : tout est SIMPLE. L’ouverture du compte se fait en très peu de temps, on fournit les pièces avec une facilité déconcertante, l’appli est intuitive, la carte bancaire est gratuite, et en plus, j’ai reçu (grâce à une offre promotionnelle) 130 euros pour me souhaiter la bienvenue. Dans les jours et semaines qui suivent, j’ai eu d’autres bonnes surprises. Rien d’absolument révolutionnaire en soi, mais quand même :

• chaque achat par carte apparaît instantanément dans mon appli ;
• lorsque j’ai fait une grosse dépense (inhabituelle), j’ai reçu un message pour vérifier que j’étais bien l’acheteuse ;
• quand je suis partie en vacances à l’étranger, mon premier achat hors de France a donné lieu à un nouveau SMS pour s’assurer que c’était bien moi.

Bref, un accompagnement (gratuit) que je n’ai jamais eu auparavant.”

Résultat, un peu plus de 6 mois plus tard, elle en a parlé autour d’elle, et au moins 4 personnes ont suivi son exemple.

Prix du service client qui facilite la vie 🏅

 

Ces trois exemples d’expériences clients réussies nous montrent que de petites actions bien menées (et probablement bien réfléchies en amont) permettent de satisfaire un client, de le fidéliser, voire d’en faire un ambassadeur ! Puissant, non ?