Promesse client : définition et intérêt

Elle est absolument indispensable à toute entreprise existante ou en train de se créer. Pourtant, on néglige parfois de s’y pencher de façon sérieuse, en pensant que la qualité de la relation client doit « simplement » être la meilleure possible et qu’il n’est pas nécessaire de réfléchir plus !
Or, définir la promesse client exige un vrai travail de réflexion stratégique, qui va impacter l’organisation, les process, le fonctionnement, le pilotage…
Nous allons voir ensemble l’intérêt d’en construire une, et les règles à suivre pour qu’elle soit de qualité et qu’elle vous distingue dans votre environnement concurrentiel.
Mais d’abord, c’est quoi une promesse client exactement ?

Qu’est-ce qu’une promesse client ?

On pourrait la définir comme suit : c’est un engagement fort d’une entreprise envers sa clientèle. Simple comme bonjour, n’est-ce pas ? Merci de m’avoir lue, bonne journée et à bientôt ! 👋

Mais non, ne partez pas ! Oui, c’est simple… sur le papier. Et ça doit assurément l’être pour votre clientèle. Mais la simplicité est parfois compliquée à obtenir ! Donc creusons un peu et posons les premiers jalons.

Déjà, choisissez une promesse différente des autres (et quand je dis les autres, je veux dire vos CONCURRENTS). Prenons un exemple au hasard. Votre entreprise vend des cartouches d’encre pour stylo plume. La promesse de votre concurrent est d’expédier ses commandes en 24 heures maximum. Même si vous proposez une expédition aussi rapide, ne choisissez pas forcément cet aspect comme promesse client. Informez bien évidemment  vos clients sur cet avantage. Mais ça ne peut pas être votre engagement phare.

Vous n’allez pas non plus promettre ce qui est censé être la base de votre activité. Non seulement, cela n’aurait aucun intérêt, mais ça serait même contreproductif. Imaginez deux secondes que le bistrot en bas de votre rue se vante, sur sa vitrine, de proposer du sucre gratuit pour agrémenter votre café… Il y a fort à parier que votre première réaction soit : « Encore heureux », et que la deuxième soit « il faudrait me payer pour que je mette un pied dans cet établissement ».

Prendre un engagement vis à vis de sa clientèle : pourquoi c’est une bonne idée

Vous l’avez compris, on ne lance pas une promesse client en l’air, sans y avoir (beaucoup) réfléchi. Vous êtes donc peut-être tenté de vous dire : « mais pourquoi donc s’embêter à imaginer et rédiger une promesse client ? Mieux vaut ne rien promettre, comme ça on est sûr de ne pas se tromper ! ». Je comprends la tentation, mais je vous assure que c’est nécessaire et très bénéfique.

En effet, la promesse client marque votre différence, donc votre unicité. Parce que vous êtes unique, vous devenez mémorable, et attractif. Rien que pour cette raison, ça vaut le coup, vous ne croyez pas ? De plus, promettre c’est s’engager. Et l’engagement rassure le client.

Par ailleurs, si elle est bien pensée (et nous allons vous donner des conseils juste en-dessous), elle donne un coup d’accélérateur à votre activité et par conséquent, à votre rentabilité.

Ensuite, parce qu’elle réunit les différents acteurs de l’entreprise autour d’un projet commun clair, elle fédère. Elle soude les collaborateurs : un autre effet bénéfique de la démarche !

Pour finir, elle sert à assoir votre positionnement et votre image de marque.

Maintenant que vous êtes convaincu de son importance, on passe aux conseils, voulez-vous ?

 

Définir la promesse client : mode d’emploi en 3 étapes

Pour commencer, posons les bases : la promesse doit évidemment avoir un lien avec la qualité de vos produits ou services.

Ensuite, elle doit être mesurable et précise, car on doit pouvoir la vérifier en permanence. Exemple : « notre SAV intervient en moins de 24 heures, même le week-end ». Précis, mesurable, actionnable.

 

1. Analyser la concurrence 🕵️

Pour choisir l’engagement que vous allez prendre vis-à-vis de votre clientèle, il faut analyser les points forts et les points faibles de vos concurrents, et les comparer aux vôtres. La promesse client témoigne de votre spécificité, de votre avantage concurrentiel. Elle montre que vous êtes unique. Sachez dans quoi vous êtes bon, je dirais même dans quoi vous êtes le MEILLEUR. Et déterminez ce qui, à l’inverse, ne sera pas à votre portée. Si l’on reprend l’exemple du SAV, ne proposez pas une intervention en 24 heures si vous avez perpétuellement du mal à recruter et à répondre aux demandes dans un délai raisonnable. Alors, dans votre cas, c’est quoi votre truc en plus ?

 

2. Connaître parfaitement sa cible 🎯 (et respecter ses engagements)

Autre point majeur : il faut comprendre sur le bout des doigts ce qui intéresse fondamentalement votre cible. Quels sont ses points d’attachement majeurs ?  Connaissez par cœur votre clientèle : qui est-elle, qu’attend-elle, qu’espère-t-elle, quelles valeurs lui correspondent ? Votre promesse client doit parler à votre cible, l’impliquer. Aucune stratégie ne peut être mise en place sans ce prérequis. Si vous avez correctement défini votre segmentation, il suffit de vous appuyer sur cette dernière. Sinon, je peux vous y aider !

Ça peut vous paraître évident, mais au sein d’une entreprise, comme dans la vie normale, les promesses sont faites pour être tenues. Hors de question, dès lors, d’imaginer une promesse client que vous n’êtes pas sûr de pouvoir honorer. Comme je le disais plus haut, elle doit être à votre portée, mais elle doit également être tenue TOUT LE TEMPS, quelles que soient les circonstances. Une promesse vous engage, vous oblige. Vous devez donc être très lucide et anticiper les difficultés. Sinon, vous décevrez, et le préjudice sera grand pour vous. La seule chose pire qu’une absence de promesse est une promesse déçue. En revanche, la respecter bâtit une relation de confiance sur le long terme et crée une clientèle fidèle !

 

3. Impliquer les collaborateurs 🤝

Enfin, la promesse client est un fil rouge qui donne du sens à toute votre action. Il faut donc organiser l’entreprise autour de celle-ci. Elle est centrale. Il est donc nécessaire d’impliquer vos équipes. Tous les collaborateurs doivent être au diapason, formés à tenir cet engagement. Ils doivent être conscients de son importance et tout mettre en œuvre pour le respecter. Ils doivent comprendre tous les enjeux de cette promesse et l’intégralité des bénéfices pour le client. Lorsque je dis « tous les collaborateurs », cela vaut à la fois pour les services clients, mais aussi pour les services internes transverses (la supply chain, le marketing opérationnel…).

 

Alors, prêt à faire des promesses en or ?
Pour aller plus loin, le sujet de la promesse client est abordé dans notre livre Pro en relation client.