La formation initiale : un outil pour renforcer votre service client 

Parce qu’il est parfois difficile de recruter mais surtout de fidéliser des conseillers clients efficaces, la formation initiale intervient comme une réelle aide dans l’optimisation de votre centre de contacts ou de votre service client. Comment ?

 

 La formation initiale va renforcer votre service client principalement de 3 façons :

1. Le conseiller acquiert toutes les connaissances liées à l’entreprise et ses process, il pratique et maîtrise les fondamentaux de la relation client, adaptés à votre métier.
2. La formation initiale renforce son sentiment d’appartenance à l’entreprise. Il est informé, formé, motivé et valorisé.
3. Le conseiller développe ses compétences professionnelles, il trouve davantage d’intérêt à son métier et envisage positivement son évolution au sein de l’entreprise. La formation comme outil de fidélisation de ses collaborateurs.

N’oubliez pas que vos conseillers clients sont vos ambassadeurs, ils portent la voix de l’entreprise. Ils doivent cependant être conscients que la relation client débute avant la prise de contact (téléphonique ou autre) et se poursuit bien après le traitement de la requête. L’objectif de la formation initiale sera aussi de les inscrire dans cette dynamique, de préciser leur rôle et d’expliciter la stratégie de l’entreprise. Vos collaborateurs, au coeur de la relation client, sont dans la vitrine ! Ils sont, de fait, indispensables au développement de votre société.

 

 

Quelques conseils pour la mise en place de votre formation initiale :

• Préférez une formation par groupe de 6 à 9 collaborateurs pour permettre un échange entre les conseillers et la mise en place de cas pratiques proches de la réalité.
• Misez sur les outils ludiques et interactifs pour captiver vos recrues ! Serious games, théâtre, jeux de rôle…
• Validez les acquis des conseillers à chaque niveau d’apprentissage pour vous assurer de la compréhension.
• Organisez un point régulier entre managers et formateurs mais aussi entre formateurs et formés pour mesurer le niveau de satisfaction de chacun.

 

La formation initiale est un facteur clé de succès dans la relation client. Des outils de plus en plus performants, alliant digital et présentiel, sont proposés aujourd’hui, pour de nouvelles méthodes d’apprentissage. La formation initiale dans les services clients a tout à y gagner !

 

Pour en savoir plus et lire des exemples d’actions mises en place, je vous invite à lire le chapitre 7 de notre livre Pro en relation client 🙂 !