Le livre de la Relation Client
Sophie Duême et Éric Ghibert partagent leur expertise et leur passion dans Pro en Relation Client.
Pro en Relation Client, édité aux Éditions Vuibert, a été imaginé et construit pour vous proposer des conseils opérationnels en relation client. Un livre pour vous accompagner dans votre démarche d’amélioration, ou comment passer en 11 chapitres de la simple relation à l’expérience et l’enchantement client ! Une boîte à outils pour devenir Pro en Relation Client.
Un livre avec des conseils concrets pour développer ses compétences
L’objectif est simple : développer efficacement des compétences professionnelles mobilisables tout de suite. La structure du livre est très fonctionnelle, les conseils sont opérationnels. Pas de circonvolution, que du concret.
Pro en Relation Client : construit pour être pratique
L’ouvrage se veut pratico-pratique. Il est donc découpé en 11 objectifs principaux. Dans ces 11 objectifs sont déclinés 63 outils et 13 plans d’action expliqués pas à pas pour transformer la relation et « penser client » à tous les niveaux de l’organisation. Pour agrémenter le tout, le livre Pro en Relation client propose des ressources numériques supplémentaires. Ainsi, vous avez tout ce qu’il vous faut pour passer à l’action.
Pour qui ?
C’est très large ! Notre livre s’adresse aux dirigeants d’entreprise, Directeurs relation client ou expérience client, comme aux managers, aux commerciaux, aux consultants, mais aussi aux étudiants et à leurs enseignants. Le but est d’éclairer le plus de personnes possible.
Vous êtes intéressé ? Ci-dessous, un aperçu du sommaire de l’ouvrage avec les 11 grands objectifs, et quelques-uns des outils mis à votre disposition.
Grâce aux outils de notre livre, vous savez…
Réaliser un diagnostic de la relation client existante
Avant de vous lancer dans un chantier de transformation, nous vous conseillons d’effectuer un diagnostic. Pour cela, vous apprenez à réaliser un benchmark, à faire l’analyse du parcours client, et à construire votre autodiagnostic.
Déterminer une stratégie client
Cette deuxième partie vous aide à définir avec précision votre marché, votre client “idéal”, mais aussi à connaître les trois niveaux de l’expérience client, les bonnes pratiques et à préparer une charte de la relation client.
Mettre en place les canaux adéquats à votre activité dans une relation client cross canal
Ce troisième chapitre vous permet de déterminer quels sont les canaux à développer ou à éviter en fonction de votre situation et de votre typologie de clients. A l’heure du multicanal, prudence et réflexion vous guideront pour vérifier s’il est pertinent d’ouvrir un nouveau media pour que vos clients puissent vous contacter.
Placer le client et l’esprit de service au cœur de l’entreprise
Vous apprenez à introduire une démarche de performance à tous les niveaux de votre entreprise et à placer les clients au centre des préoccupations, en commençant par la tenue d’un comité de direction jusqu’à la valorisation des réclamations.
Piloter les performances
Vous découvrez les familles d’indicateurs de performance de votre relation client. vous pilotez les processus et évaluez la qualité et l’efficacité de l’expérience vécue par vos clients.
Manager les équipes en charge de la relation client
Dans cette trousse à outils, il y a tout ce qu’il vous faut pour que les équipes atteignent leur plein potentiel, toujours au service des clients : le management par objectifs, les challenges, les réunions d’équipes… Un bon vecteur de la symétrie des attentions !
Évaluer les compétences de vos équipes de service client
Via des dispositifs de double écoute, de bilan de compétences relationnelles, de quiz ou encore de contrôle aléatoire des réponses, vous disposez de toutes les ressources nécessaires pour évaluer les compétences des équipes.
Écouter vos clients
Vous apprenez à mettre en place les outils nécessaires pour porter une oreille attentive à la voix du client : comité client, NPS, enquête et borne de satisfaction, CES, CSAT…
Enchanter l’expérience collaborateur
Vous comprenez comment révolutionner l’expérience de travail de vos collaborateurs pour faire en sorte qu’ils se sentent à leur place et dans les conditions de donner le meilleur d’eux-mêmes, toujours au service de la satisfaction client.
Exceller en relation client
Vous découvrez les attitudes à adopter pour atteindre l’excellence. Vous vous familiarisez avec la boucle de l’amélioration continue et le parcours client sans couture. Le but : enchanter la relation avec le client.
Certifier la relation client
Enfin, vous avez en main toutes les cartes nécessaires pour enclencher le processus de certification et le mener à bien.
Nous vous souhaitons une bonne lecture ! Et si vous souhaitez bénéficier d’un conseil opérationnel, c’est par ici.