Je suis toujours surprise quand je découvre que certaines sociétés ont des comportements bien loin de la notoriété et de l’image qu’elles véhiculent. Quand une bonne réputation de relation client nous déçoit ou que nos préjugés sont mis à mal… Jugez plutôt !
Une bonne réputation qui cache une mauvaise relation client
Cas n° 1 – Price Minister est régulièrement encensé et cité en premier de la classe. En mars, j’avais déjà expérimenté leur système déplorable de référencement de leurs revendeurs (voir mes posts iz computer). J’ai ensuite eu la surprise de découvrir que cette entreprise avait des comportements loin d’une entreprise respectueuse de ses clients.
En effet, la demande de remboursement de mon achat, loin de les interpeller, a déclenché un processus de plus d’un mois…. En voici les étapes :
1- 10 avril : Price Minister (PM) demande à son revendeur de valider le remboursement (cela peut se comprendre).
2- 12 avril : Ensuite, la plateforme va créditer un porte-monnaie électronique. Utilisable bien sûr chez eux uniquement (au cas où j’aurais vraiment des remords à ne pas consommer avec leur plate forme…).
3- 16 avril :Si je veux vraiment récupérer la somme sur mon compte, je dois faire une nouvelle opération fastidieuse pour transférer l’argent. Ressaisir toutes mes coordonnées bancaires, mes identifiants, etc.
4- 25 avril : Ouf ! PM m’annonce qu’ils ont ordonné le virement et qu’il prendra entre 2 et 5 jours.
5- 27 avril : YOUPI mon remboursement est arrivé… Alors que mon achat a été le 23 mars. En « bon » commerçant, PM avait en effet débité le montant de mon achat immédiatement après mon clic sur le bouton « achat ». En temps normal, cette étape s’opère au moment où le revendeur a reçu l’ordre de livraison.
Entre le moment où j’ai payé et le moment où l’argent est revenu sur mon compte, il s’est écoulé plus d’un mois. Pendant ce temps, PM fait sa trésorerie sur le dos des clients.
Ces pratiques d’un autre âge sont dignes du temps que mettent les banques pour créditer votre compte quand vous faites un virement. Je trouve étonnant que personne ne s’en étonne ou ne s’en offusque. Serais-je la seule à avoir testé le remboursement chez PM ?
Une mauvaise image qui cache une belle expérience client
Cas n°2 : Dans le même temps, j’ai expérimenté le remboursement côté SNCF. On peste souvent sur la lourdeur de son système ou ses ratés dans la relation clients. Je dois avouer que je le fais aussi quand je dois récupérer et utiliser les avoirs dus aux retards (courants sur ma ligne).
Mais cette fois, j’ai reçu un remboursement immédiat, suite à une annulation de e-billet. Le tout avec un mot de suivi impeccable : un process digne du vrai premier de la classe, Amazon. Rien à voir avec le remboursement côté Price Minister !
Une belle expérience client ne dépend du nombre de ses clients, de sa notoriété ni de son âge…
Vous en avez certainement eu ? N’hésitez pas à les partager avec nous. Nous ferons régulièrement un palmarès de celles qui ont reçu votre confiance !
Si vous voulez faire partie des entreprises championnes de la Relation Client, nous sommes là pour vous.
Brigitte Stroh est consultante freelance, experte en pilotage de projets innovants.
Merci pour ce partage d’expériences.
De mon côté, je n’ai eu que des expériences positives avec la SNCF qui ne souffre pourtant pas, aujourd’hui, de la concurrence. Etonnant que des entreprises comme la première citée, qui y sont soumises, n’aient pas pris conscience de l’importance de fidéliser sa clientèle avec des procédures commerciales éthiques.
Merci pour votre commentaire. De mon cote je n’ai pas eu que des experiences positives avec la SNCF mais je trouve comme vous que leur approche de la relation client est autrement plus innovante je trouve que celles d’entreprise non seulement soumise a la concurrence mais aussi nées sous l’ere numérique, ce qui devrait leur donner un avantage en terme de flexibilité et de compréhension des attentes du marché. Comme quoi le concept du » mépris du client » ne connait pas d’age!