Pourquoi et comment mettre en place une boîte à idées dans votre centre de contacts ?

Pour répondre aux demandes parfois complexes des clients, les équipes des call centers ont à leur disposition (on l’espère !) des processus bien huilés et des arbres décisionnels pour les aider à faire le bon choix. Mais parfois, le process ne suffit pas ou n’est pas ou plus adapté ! Que faire ?
Les conseillers se creusent alors la tête pour éviter de laisser raccrocher les clients sans réponse satisfaisante, ce qui serait la pire des mauvaises idées !
Souvent originales et parfois innovantes, des réponses « inhabituelles » sortent des processus classiques et sont « cousues main ». Mais elles restent pourtant parfois confidentielles au lieu d’être communiquées et partagées avec le plus grand nombre. Comment faire pour véhiculer ces bonnes pratiques et mettre véritablement en musique une boucle d’amélioration qualité ?
La boîte à idées en service client permet de collecter ces bonnes pratiques et de les diffuser pour qu’elles profitent à tous, et en premier lieu aux clients !

 

Pourquoi mettre en place une boîte à idées au sein de votre entreprise ?

La boîte à idées existe depuis très longtemps dans les entreprises. Rappelez-vous, ça a longtemps été une simple boîte en carton avec une fente sur le dessus, posée à l’accueil d’un service. Depuis, les choses ont évolué, et des boîtes à idées digitales, faciles d’accès et ludiques, ont quasi remplacé les boîtes physiques, devenues obsolètes. Le digital n’a pas fait disparaître la boîte à idées dans l’entreprise, mais il l’a augmentée et facilitée !

Mais découvrons tout de suite pourquoi c’est une bonne idée de mettre en place cette fameuse boîte 🤗

1. Écouter le terrain

Être au contact constant avec les clients permet aux équipes d’acquérir des compétences souvent insoupçonnées. Un des avantages majeurs de la boîte à idées est d’utiliser les remontées du terrain et de mettre en valeur les bonnes pratiques qui en proviennent. Ainsi, la gestion des cas particuliers devient plus facile et la personnalisation de la réponse est renforcée. L’écoute de la voix du client ne passe pas seulement par l’analyse des verbatim ou des statistiques sur les motifs les plus récurrents d’appels, mais bien aussi par une réflexion sur le traitement optimisé des demandes au quotidien !

 

2. Améliorer l’expérience client

En apportant des solutions originales et innovantes, les participants au dispositif vont contribuer à l’amélioration de l’expérience client, ce qui rend leur métier à la fois plus valorisant, et plus agréable !
Par ailleurs, au sein du parcours client, l’efficacité s’en trouve renforcée puisque les collaborateurs feront tout pour éliminer les irritants, qui les gênent eux dans leur pratique, ou gênent les clients au quotidien. C’est autant de temps gagné sur l’analyse des parcours clients et l’examen des points de friction ! On résout les problèmes immédiatement (ou presque).

 

3. Rebooster l’implication des collaborateurs

En écoutant et en valorisant les idées des salariés du terrain, on renforce bien sûr leur implication et leur motivation. L’entreprise, en associant les collaborateurs, leur prouve qu’ils sont importants et que leurs idées le sont aussi. Ils ont le pouvoir de transformer leur quotidien et d’impulser un changement positif et concret. Pour finir, cela renforce le sentiment d’appartenance à l’entreprise !

 

4. Générer de l’innovation en maîtrisant les dépenses

Mettre à profit les cerveaux et les bonnes volontés au sein de l’entreprise, c’est aussi créer de l’innovation ou des process plus efficaces. Cerise sur le gâteau 🍒 : d’un point de vue financier, les coûts de gestion, et les coûts humains de la boîte à idées sont négligeables. Alors, pourquoi se priver ?

 

Comment mettre en place sa boîte à idées en service client ?

Vous le voyez, les avantages de cette petite boîte sont nombreux. Pour autant, comme la plupart des outils dont je parle, une préparation de sa mise en place est absolument nécessaire.

Voici donc un rapide pas à pas pour faire les choses dans les règles de l’art.

1. Fixer un cadre pour les idées que l’on va recueillir : une thématique, un problème récurrent à résoudre, un process à repenser, etc. Basez le fonctionnement sur le volontariat. Vous ne pouvez pas obliger l’ensemble des collaborateurs à avoir des idées !
2. Organiser le dispositif : déterminer quels sont les objectifs, la durée d’ouverture de la boîte, la date de dépouillement, les critères de sélection des idées, la composition du jury, la façon dont l’on communique autour du dispositif, etc.
3. Penser à ajouter du ludique dans le processus. Pour cela, la boîte à idées digitale est évidemment plus pratique que la boîte physique : mettez en place la possibilité de consulter les idées déjà proposées, de les enrichir, de les challenger en mode collaboratif, de voter pour elles, de les assortir d’émojis 🤗…
4. Penser à des récompenses. Pour inciter les plus timides ou les plus occupés à participer, réfléchissez à des récompenses pour les participants. Vous imaginez bien que 2 idées se battant en duel ne feront pas avancer le schmilblick. Plus on est de fous, plus on… avance 😉
5. Présenter le dispositif : je ne le répéterai jamais assez, une des clés de la réussite réside dans la CO-MMU-NI-CA-TION. Soyez transparent, expliquez les tenants et les aboutissants, et impliquez tous les acteurs.
6. Construire le support (physique si vraiment vous y tenez, ou digital) pour recueillir les idées.
7. Lancer le projet sur la période déterminée, et programmer une première réunion de mise en commun des résultats. Tada ! Vous y êtes enfin !

 

Quelles sont les embûches à déjouer ?

Pour que le dispositif ne se retourne pas contre vous, il y a toutefois quelques pièges à éviter. Lisez donc attentivement ce qui va suivre pour que le dispositif fonctionne parfaitement !

 

Piège n°1

Ne pas mettre en application les solutions proposées par les collaborateurs. Une fois, ça passera peut-être, mais ils se rendront rapidement compte qu’on ne les écoute pas vraiment. L’effet “poudre aux yeux”, on ne vous le recommande vraiment pas.

 

Piège n°2

Ne pas fixer de cadre. Sans cadre, les idées risquent de partir dans tous les sens et il sera difficile, voire impossible, de mener tous les chantiers de front. Fonctionnez par priorité et par étape.

 

Piège n°3

Former un jury composé uniquement de managers, en oubliant que l’on veut écouter les remontées du terrain. Il faut donc que tout le monde participe : les managers en effet, mais aussi les conseillers et les formateurs. Chacun, grâce à son poste différent, dispose d’un point de vue unique sur la situation, et c’est très enrichissant.

 

Piège n°4

Ne pas laisser le dispositif ouvert assez longtemps. Il faut laisser un temps aux collaborateurs pour que leurs idées prennent forme, intelligemment formalisées, et certains vont aussi avoir besoin de temps juste pour sauter le pas, pour oser donner leur avis !

 

La boîte à idées, vous l’avez vu, est particulièrement pertinente dans la caisse à outils d’un service client si on l’utilise bien. Si vous souhaitez découvrir d’autres outils ou plans d’actions, je vous invite à vous procurer le livre que j’ai co-écrit avec Éric Ghibert, Pro en Relation client. Vous y trouverez des aides concrètes et facilement actionnables afin de transformer votre centre de contacts en service de relation client 😉.
Et si vous cherchez à atteindre l’excellence au sein de votre service client, je vous invite à lire ceci !