Baromètre de satisfaction des collaborateurs, un outil efficace pour votre entreprise

Quels sont les indicateurs du bon fonctionnement d’une société ? Bien sûr, on pense immédiatement à l’augmentation du chiffre d’affaires ou à l’importance d’une relation client de qualité. Mais la garantie de la bonne santé d’une entreprise passe aussi et surtout par ses collaborateurs. Engagés et fidèles, ils sont au cœur de son succès. Ils doivent également être motivés, et bénéficier d’un management de qualité. L’outil idéal pour mesurer le plaisir qu’ils ont à venir travailler : le baromètre de satisfaction des collaborateurs. 

 

Comment savoir si mes collaborateurs sont heureux ? 

Le principe de « symétrie des attentions » a mis en relief cette idée de bon sens : si un employé se sent bien dans son travail, il aura envie de s’impliquer dans des projets collectifs, de participer à la satisfaction client, et il défendra bec et ongles sa société. Pour savoir si vos salariés sont heureux de venir travailler, je vous propose de mettre en place le baromètre de satisfaction collaborateurs. Tout comme vous le faites peut-être déjà avec vos clients, vous allez demander à vos salariés de donner leur avis sur différentes thématiques. Ils pourront également suggérer des améliorations, et mettre des mots sur leurs attentes.

 

Comment mettre en place le baromètre de satisfaction des collaborateurs ?

Pour la réussite de ce projet, on doit, avant toute chose, impliquer le service des ressources humaines.
Ensuite, on indique les règles du jeu aux collaborateurs. Elles les rassureront. Le baromètre n’est surtout pas un outil managérial supplémentaire ! Et il ne doit pas en avoir l’air. Anonyme, le questionnaire permet aux salariés de répondre en toute honnêteté et sans retenue.
Pour être vraiment utile, le baromètre doit se baser sur le vécu des équipes. Toutes sortes de questions sont possibles : ouvertes, fermées, à choix multiples. Vous pouvez également rajouter une question du type NPS telle que Recommanderiez-vous à votre entourage de postuler dans notre société ?

 

Être à l’écoute des salariés

Autre point important : laissez assez de temps à vos collaborateurs pour répondre à toutes les questions, et pour développer suffisamment leurs propos.
Lorsque vous prenez connaissance des résultats, étudiez-les en profondeur et surtout communiquez-les aux salariés. Les réponses doivent être accessibles à tous. Et surtout, mettez en œuvre des actions pour améliorer ce qui doit l’être, en vous appuyant sur les suggestions de vos salariés. Pour plus d’efficacité, renouvelez l’expérience de façon régulière, tous les ans par exemple. C’est une très bonne façon de prendre le pouls.

 

Baromètre de satisfaction des collaborateurs : intérêts et pièges

Lorsque vous donnez la parole à vos collaborateurs, vous les valorisez, ils se sentent importants, et s’impliquent dans ce projet commun. Cela entraîne de facto plusieurs éléments.

Tout d’abord, vous repérez les dysfonctionnements. En les corrigeant, vous permettez à vos salariés de se sentir plus à l’aise dans l’exercice de leurs fonctions, et in fine, ils seront plus disponibles pour les clients.
Toujours dans la même veine, vous pourrez prendre conscience des attentes de vos collaborateurs en ce qui concerne le management et la façon dont les informations circulent. Les managers vont pouvoir se confronter au ressenti direct du terrain.
Dernier aspect, non des moindres, grâce au baromètre de satisfaction des collaborateurs, vous aurez en main des pistes concrètes d’amélioration sur les sujets abordés : process, outils ou conditions de travail.

 

Les écueils à éviter

Comme tout outil, il faut garder en tête deux ou trois éléments pour qu’il ne devienne pas contre-productif.
En tout premier lieu, dites-vous bien que si vous demandez leur avis à vos salariés, c’est pour en faire quelque chose. Si vous n’analysez pas les résultats de votre questionnaire, que vous ne dévoilez pas les résultats de l’étude, ou pire, qu’aucune action n’est mise en place après coup, vous courez le risque de provoquer une bonne dose de frustration chez vos collaborateurs.
Ensuite, n’oubliez pas non plus que le baromètre n’est pas un outil qui servirait à sanctionner les managers ! Il sert au contraire à trouver des axes d’amélioration. Il est là pour aider les responsables d’équipe, pas pour les évaluer.

 

La preuve par l’exemple

Un centre de relation clients d’une mutuelle fait face à un absentéisme qui ne cesse de progresser parmi les salariés. Ce centre met donc sur pied un baromètre de satisfaction collaborateurs auquel l’intégralité des salariés est invitée à répondre.
Les questionnaires sont remplis de manière anonyme. Les salariés doivent juste mentionner le service dans lequel ils travaillent. En effet, cela permet de mettre en évidence les points positifs et les axes d’amélioration de chacun.
Quelques semaines plus tard, les résultats pointent effectivement une hétérogénéité selon les départements. Si certains fonctionnent très bien, d’autres révèlent de mauvais scores. Par exemple, le dialogue avec les managers peut s’avérer compliqué, ou bien des process trop lourds compliquent la vie des salariés.
Suite à la diffusion des résultats, des groupes de travail ont été mis en place et ont permis de traiter les points qui posaient problème. En quelques semaines, l’ambiance s’est améliorée, et l’absentéisme a diminué. La satisfaction client s’est également renforcée.

La qualité d’un service client est multifactorielle. Nous sommes à vos côtés pour vous aider à faire de votre relation client une vraie force.