Le salon français de la relation client ouvre ses portes dans quelques jours. Le thème, cette année : « Au cœur de l’expérience client ». L’occasion pour moi de vous faire plonger à mes côtés au cœur de mon expérience client récente, et de comparer deux situations qui semblent similaires de loin. Mais qui le sont beaucoup moins en y regardant de plus près. On embarque !
L’expérience client, c’est quoi finalement ?
Expérience client : ce concept un peu flou dont les experts nous parlent depuis maintenant quelques années. Las de la focalisation sur les outils, il semblerait donc que les entreprises examinent de près ce fameux moment que nous vivons tous quand nous achetons : l’expérience client. Serait-ce enfin la reconnaissance que cette relation, quelquefois extrêmement courte, soit devenue un point VRAIMENT important d’une stratégie d’entreprise, sinon LE nerf de la guerre commerciale ?
Affaire à suivre car, entre les stratégies annoncées et la réalité perçue par le client au quotidien, nous pouvons tous vivre de grands moments de solitude (ou de joie) ! Alors avant de découvrir ce que les professionnels du secteur ont à nous dire sur la question et afin de se préparer psychologiquement à cette nouvelle édition porte de Versailles, je ne résiste pas à l’envie de vous livrer une expérience client personnelle et révélatrice du levier potentiel d’une expérience client de qualité.
Une mauvaise chute, point de départ de l’expérience
Le contexte : les vacances au ski de ma fille de 11 ans.
Dernier jour, dernière descente et une stupide bosse en plein milieu de la piste… Chute de ma fille de 11 ans, le ski ne déchausse pas. Quelques traineaux/radios plus tard, le verdict tombe : fracture du tibia et plâtre.
Les expériences client qui en découlent
1. Assurances
Très rapidement, nous trouvons l’assurance qui va prendre en charge les frais. Elle nous propose le rapatriement sanitaire en ambulance à notre domicile car ma fille n’est pas avec nous. Le LUXE !
2. Transporteurs
Nous entrons en relation avec les transporteurs puisque son plan initial de route passait par l’avion (accompagnée) puis le train (notre bonne vieille SNCF) toute seule.
- Hop : Le billet d’avion est non remboursable, non échangeable. Je laisse un message sur le formulaire de contact du site internet un vendredi soir. Je suis rappelée le samedi (!!) par un conseiller. Une amie me dira : « ce type de message, cela te donne foi en l’humanité ». C’est ce qu’on appelle l’effet Waouh ?
- SNCF : Billet normalement échangeable. Impossible de faire la demande par internet car ma fille passait par le service d’accompagnement « Junior et cie ». J’appelle donc, la veille du départ du train. La réponse qu’on me fera est la suivante :
« Bonjour, je comprends que votre fille ne sera pas au départ demain. Je suis hélas dans l’impossibilité de le signaler et de vous rembourser. Si vous voulez poser une réclamation, vous devez aller en gare chercher le dossier papier, le remplir et le renvoyer à l’adresse indiquée qui traitera votre demande. Mais n’espérez pas. Il fallait appeler 4 jours avant le départ du train. »
Sans grand espoir je remplis quand même le dossier en joignant les pièces justificatives. Six semaines après, je reçois une lettre avec le remboursement, qui dit ceci :
« Comme indiqué dans mon mail (QUEL MAIL ?), je vous prie de trouver ci-joint la somme de 60 euros en bon voyage. Je vous en souhaite bonne réception . SNCF vous assure de son écoute…»
À résultat équivalent, ressenti de l’expérience client très différent
Deux grandes sociétés de transport françaises, deux approches du client différentes. Dans un cas, une prise en compte rapide, empathique (non scriptée), dans l’autre cas, une réponse impersonnelle guidée par des scripts et des procédures.
Au final, nous avons bien obtenu deux remboursements exceptionnels. Mais dans un cas, j’ai eu une expérience marquante qui me fera recommander et parler de HOP, dans l’autre cas, la sensation que l’entreprise a fait ce qu’elle avait à faire. Quel dommage pour la deuxième de n’avoir pas su créer ce sentiment d’intimité !
Bon salon à tous, à la recherche de l’expérience client !
Brigitte Stroh est consultante freelance, experte en pilotage de projets innovants.