Les indicateurs de l’expérience client en centre de contacts : mesurer pour améliorer !

Je remets à jour cet article sur les indicateurs pertinents pour mesurer la qualité et la performance de la relation client dans les centres de contact. Nos fameux KPI que l’on aime !
Pourquoi cette revisite ?
– Parce que la relation client évolue au rythme de nos attentes, à nous gentils consommateurs et gentils clients.
– Parce que les outils évoluent : plus de détail, plus de performance, plus d’intelligence (artificielle ou non !).
– Parce que le NPS, hm, c’est un peu dépassé et que l’heure est à la simplification et à l’efficacité immédiate. Chacun, à tous les postes clés du service client, doit pouvoir accéder aux indicateurs qui le concerne et agir si besoin.
– Parce que mesurer efficacement, c’est pouvoir s’améliorer, actionner les bons leviers. Mesurer, c’est gagné (er) !

On y va. Pour que votre centre de relation client fonctionne comme sur des roulettes, le pilotage doit être au top. Et pour un pilotage aux petits oignons, vous ne devez pas vous passer d’un certain nombre d’indicateurs de performance ! Mais quels thèmes choisir ? Comment identifier les meilleurs indicateurs (parfois plus connus sous le nom de KPI, pour « key performance indicator ») en fonction de votre stratégie et de vos objectifs ? Quels pièges éviter ?

On vous explique tout juste en dessous ! Bonne lecture !

Revenons à la base : les bonnes raisons pour mettre en place des KPI dans votre service de relation client

Chaque entreprise, chaque centre de contacts, doit se fixer des objectifs à atteindre pour progresser. Définir des indicateurs clés permet d’avoir des données à exploiter. Les chiffres ainsi obtenus dessinent votre niveau de service et d’engagement. Grâce à cet état des lieux, vous connaissez vos forces, vos faiblesses, vos points d’amélioration.

Les indicateurs chiffrent votre performance : votre service client est plus ou moins réactif, votre taux de transformation plus ou moins bon, vos équipes sont plus ou moins bien formées, impliquées, etc.

Il y a différents domaines dans lesquels la mise en place de KPI présente un intérêt majeur.  Mais voyez déjà les bonnes raisons d’instaurer des indicateurs :

• savoir comment mieux satisfaire vos clients,
• mettre véritablement le client au centre (démarche customer centric) de votre entreprise : au plus haut niveau de votre entreprise, on suit les indicateurs de la promesse client (lire ici l‘article qui lui est consacré),
• optimiser intelligemment la productivité grâce à des actions efficaces,
• réduire les coûts opérationnels,
• ajuster vos ressources aux besoins,
• mesurer l’efficacité de vos actions,
• faciliter la communication au sein de l’entreprise (mais pour cela, il faut partager les résultats aux interlocuteurs concernés),
• aider à la prise de décision grâce aux données récoltées,
• communiquer auprès de vos clients vos résultats  et vous positionner vis à vis de la concurrence.

Alors, maintenant, voyez dans quelles sphères il peut être intéressant de mettre en place les KPI de la relation client.

Dans quels domaines mettre en place des indicateurs de performance au sein de votre call center ?

Parmi tous les indicateurs clé de performance qui existent, il y en a des connus, et des moins connus. Faisons un petit tour d’horizon des sujets pertinents.

A. Productivité : la mesure des interactions

C’est souvent le premier sujet abordé pour mettre en place des indicateurs de performance.

Dans cette famille, on peut trouver notamment :

1. la durée moyenne de conversation (DMC). Elle varie d’un secteur à l’autre, et permet de mesurer l’efficacité des collaborateurs ainsi que les motifs d’appels qui prennent le plus de temps.
2. la durée moyenne de traitement (DMT). Elle regroupe la DMC et le temps en post-appel pour finaliser le traitement du dossier. La DMT doit être étudiée média par média pour avoir du sens.
3. le taux de contacts et contacts argumentés.
4. le nombre d’heures de production, c’est-à-dire occupées à traiter des appels (entrants, sortants, et post-appels), des mails, ou tout autre media, auxquelles on ajoute parfois le temps consacré à la formation, aux réunions, au débriefs…
5. en découle logiquement le taux d’occupation des conseillers clients.
6. le nombre d’appels ou de mails traités en une heure.

Tous ces indicateurs sont orientés entreprise.

Passons maintenant du côté des clients.

B. Qualité : la mesure de la satisfaction et de la fidélisation client

Pour mesurer la qualité du service rendu aux clients, il existe là encore plusieurs indicateurs clés que l’on peut mettre en place.

1. Le taux de qualité de service. C’est un incontournable ! Il existe d’ailleurs une norme de qualité AFNOR (Certification de Service), qui regroupe un certain nombre de paramètres en termes de service. Les centres d’appels ainsi certifiés s’engagent par exemple sur un taux de décroché de 90%, avec une traçabilité de chaque question et de chaque réponse apportée.
2. Le taux de résolution au 1er contact. On l’appelle aussi FCR (de l’anglais « first call resolution »). C’est un super KPI, car il est 2 en 1 : plus son taux est élevé, plus la satisfaction client est élevée ET plus le coût de traitement d’une demande est faible. Ainsi il mesure à la fois la qualité et la productivité. Inversement, on peut suivre également le taux de réitération par motif d’appels.
3. Le NPS (Net Promoter Score). Appelé aussi indice de recommandation client, il consiste pour le client à attribuer une note de 0 à 10 sur la probabilité de recommander une marque, un service, un produit… Il est à comparer avec les indicateurs internes mais aussi avec le NPS de vos concurrents ! Personnellement, je ne conseille cet indicateur que lorsque l’entreprise a acquis une certaine maturité dans sa relation client.
4. La CSAT (Customer Satisfaction Client), souvent plus lisible et immédiatement actionnable que son cousin NPS.
5. Le Customer Effort Score. Cet indicateur peut être mesuré par le biais d’une question post-appel, qui revient à ceci : « quel niveau d’effort avez-vous dû fournir pour obtenir une réponse ? ». Votre but, réduire au maximum cet effort perçu.
6. Le taux d’attrition sur une période donnée et le taux de rétention.

Nous venons de citer 6 indicateurs. Il y en a évidemment bien d’autres, qui se déclinent en fonction des besoins et objectifs de votre entreprise.

 

C. Modèle économique  : la maîtrise des coûts

Pour un pilotage au cordeau, penchez-vous sur des indicateurs financiers :

1. le coût de traitement d’un contact (appel entrant, appel sortant mail, chat…).
2. le coût par agent : mesure les salaires/charges/formation…
3. la qualité de la prévision des flux. Si vous arrivez à prévoir avec suffisamment de précision la saisonnalité des flux, leur densité à court, moyen et long terme, vos équipes seront bien dimensionnées, l’activité peut être anticipée et vous pouvez adapter votre communication en fonction également. La prévision des flux est difficile, mais c’est un indicateur qui vaut de l’or si on le maîtrise !

D. Commerce : la mesure de la valeur générée par le service client

Il s’agit là de mesurer l’efficacité des process et celle de vos conseillers clients dans leur activité de vente ou de vente-conseil.

1. le taux de transformation sur appels sortants ou en rebond sur appel entrant,
2. le chiffre d’affaire généré par contact,
3. le CES (Customer Effort Score), déjà cité.

 

E. RH/Management : la mesure de l’expérience collaborateurs

Le tour d’horizon ne serait pas complet sans parler des indicateurs clés concernant les ressources humaines et le management. Quels sont les indicateurs intéressants ? On le sait bien, une équipe motivée, impliquée et engagée, égale bien souvent des clients contents !

1. le taux de satisfaction des salariés. Nous en avions déjà parlé ici. Un salarié heureux et épanoui dans son travail quotidien rendra de bien plus grands services à une entreprise (et donc à ses clients) qu’un collaborateur qui se sent en difficulté.
2. le taux d’absentéisme. Soyons logiques, il est souvent corrélé à l’indicateur précédent ! Idem pour le taux de turnover.
3. L’ENPS (Employee Net Promotor score).
4. le taux de formation. Pour que votre call center soit performant, les collaborateurs doivent être formés de façon régulière pour toujours apporter à l’interlocuteur une réponse de qualité.
5. le taux de coaching et/ou d’appels évalués. Pour toujours plus de montée en compétences.

On pourra noter également le nombre de réunions d’équipes ou le taux d’évaluation des compétences.

Vous l’avez compris, les indicateurs de performance se comptent à la pelle et notre liste est non exhaustive. Il va donc maintenant falloir faire les bons choix.

Et maintenant, comment faire ?
La suite à venir très prochainement. Stay tuned !