L’empathie, LA compétence de la Relation Client ?

Ne tournons pas autour du pot. À la question « l’empathie en service client, pour ou contre ? », ma réponse sera évidemment POUR ! Lorsque l’on aspire à positionner le client au cœur de l’entreprise, l’empathie est une compétence rien de moins qu’indispensable. Dans cet article, je vous explique pourquoi je suis à 1000% en faveur de l’empathie en service client. Pour bien faire le tour de la question, je vous mettrai quand-même en garde contre certaines dérives ! Mais pour commencer, expliquons ce qu’est l’empathie, appliquée à un service client.

 

Comment définir l’empathie dans un service client à distance ? 

L’empathie au sein d’un service de relation client est la capacité à voir les choses en se mettant dans les chaussures du client, être capable de comprendre sa vision, sa frustration, sa déception ou sa colère. Sa joie et ses enchantements aussi ! Elle permet de décoder les émotions de ses interlocuteurs, même si on ne les voit pas en chair et en os. Soyons clairs, les clients ne vont pas toujours mettre des mots sur tout ce qu’ils ressentent. Il est donc important d’arriver à comprendre, grâce à une écoute hyper active et attentive, leur état d’esprit et la façon dont ils perçoivent les événements. Les mots sont importants, certes, mais aussi le non verbal, les silences, le ton, les hésitations… Tous ces petits signes vont faire travailler votre empathie.

Attention, il ne faut pas confondre : comprendre le client (ou l’Autre, en général) ne veut pas obligatoirement dire être d’accord avec lui. C’est d’ailleurs dans ce cas de figure que le niveau d’empathie d’un collaborateur est le plus évident ! 

 

Pourquoi l’empathie est cruciale en relation client ? 

 

Elle permet d’offrir une expérience client de qualité

L’empathie permet tout simplement de fournir une meilleure expérience client : se sentir écouté et compris, même lorsque l’on rencontre une situation très particulière, est fondamental pour un client. Vous l’aurez compris, c’est l’une des compétences essentielles pour fournir un service de qualité. En effet, comment prétendre offrir une expérience client enchanteresse si l’on se comporte et que l’on répond comme un robot ? (Encore que, nos robots actuels ont fait beaucoup de progrès 🤖 et certains sont capables de détecter l’émotion de leur interlocuteur => je vous invite à lire quelques cas d’usage chez Zaion, par exemple,  assez impressionnant dans ses démonstrations au dernier salon Stratégie Clients)

Par ailleurs, faire preuve d’empathie aide à désamorcer les situations tendues, les conflits, elle permet une meilleure anticipation des réactions, des objections, etc. Grâce à cette longueur d’avance dans la communication, votre réponse sera personnalisée et le client se sentira considéré.

J’ajoute que savoir faire preuve d’empathie permet d’établir un rapport de confiance qui facilite la fidélisation.

Vous le voyez, travailler son empathie permet de faire des merveilles dans un service client. L’empathie a la capacité de faire baisser le niveau de stress, aussi bien côté collaborateur que côté client. En parallèle, un niveau de stress qui baisse favorise l’empathie. Bienvenue au cercle vertueux.
Et pour le business pur, est-ce vraiment si important ? Évidemment ! Je vous explique tout de suite pourquoi.

 

Elle permet de se démarquer de la concurrence

Quelle que soit votre offre, quels que soient les produits ou services proposés par votre entreprise, il y a fort à parier que vous ne soyez pas les seuls sur le marché. Peut-être même que vous faites partie d’un secteur ultra-concurrentiel. Vous recherchez bien évidemment à vous démarquer de vos concurrents. Dans votre promesse relation client, avez-vous formulé un engagement lié à l’empathie ? Pour « réviser » cette notion de Promesse relation client, je vous invite à relire notre article sur le sujet. C’est ici.
Un des éléments clés, vous l’avez compris, c’est l’humanité et la transparence de votre communication. Tous les consommateurs, vous et nous, la réclament ! Et se plaignent quand ils sont médiocrement traités dans un service client dénué d’empathie. Pourquoi ? Parce qu’elle permet de construire un service client À L’ECOUTE, ce qui est LA préoccupation majeure des clients, particulièrement depuis ces dernières années. Donc à vos plans d’action pour évaluer l’empathie développée sur les plateaux et la développer avec vos conseillers !

 

Elle contribue à la satisfaction globale, donc à la bonne santé de votre organisation

Dans cette étude de la Harvard Business Review, on découvre que les entreprises qui ont un très bon NPS (Net Promoter Score) augmentent leur chiffre d’affaires 2,5 fois plus vite que leurs concurrents et qu’ils génèrent des rendements pour les actionnaires 2 à 5 fois supérieurs sur les 10 années à venir. Certes, l’empathie n’est pas la seule composante du NPS et ne suffira pas à pallier des process déficients. Mais elle en est un bon support !
Alors, convaincus ?

 

Les pièges de l’empathie

Piège et empathie sont des mots qui semblent ne pas aller du tout ensemble, d’autant que je viens de défendre corps et âme l’importance de l’empathie dans un service client (et dans la vie aussi, d’ailleurs).
Pourtant, il y a quelques petites choses à éviter :

• croire que l’empathie suffit à résoudre le problème. Comprendre le désarroi ou la colère d’un client ne réparera pas le préjudice subi, et ne suffira pas à le transformer en client satisfait. Il va falloir avoir des compétences techniques et un arsenal de solutions à lui proposer ; 
• se laisser aspirer par des émotions qui ne sont pas les vôtres. On parle alors de sympathie ( qui est la faculté à PARTAGER les émotions, ce qui est très différent). À terme, cela peut être très difficile à gérer d’un point de vue personnel. L’empathie est au contraire la faculté de comprendre tout en mettant à distance ces émotions qui ne sont pas les vôtres ; 
• dernier écueil : la manipulation. Malheureusement, il peut arriver de tomber sur un client d’une malhonnêteté totale qui saura se faire passer pour ce qu’il n’est pas, et susciter en vous de la compassion. Gardons donc notre discernement. 

 

Pour aller plus loin : un management plus empathique pour toute l’entreprise

Si l’empathie est, vous l’aurez compris, une qualité indispensable à développer dans un service de relation client et a fortiori dans un centre de contacts, elle est également indispensable au sein même de l’entreprise, notamment dans le management. C’est une vertu à entretenir, non pas uniquement pour le pur plaisir des collaborateurs, mais tout simplement pour la bonne santé de toute l’entreprise. 

C’est d’autant plus vrai dans le contexte actuel, post crise sanitaire. Les difficultés de recrutement se font sentir dans énormément de secteurs et une entreprise dans laquelle on se sent bien est devenu un pré-requis pour beaucoup, notamment parmi la jeune génération. L’empathie, le management bienveillant (dont nous parlerons dans un autre article) sont des axes de développement qu’il est de plus en plus important de mettre à l’ordre du jour. Et, contrairement aux idées reçues sur le sujet, il ne s’agit pas forcément de personnalités bienveillantes et empathiques, mais bien d’un travail au quotidien pour que ces qualités soient au coeur de l’organisation.
Pour aller plus loin sur ce sujet, je vous invite à lire cet article des Échos.

 

Bonus : et si l’empathie rendait heureux ?

On s’éloigne un peu du sujet, je vous l’accorde, mais c’est un bonus après tout 😉
On loue souvent le système scolaire de nos amis scandinaves, il faut croire que ce n’est pas pour rien ! Saviez-vous que nos (presque) voisins Danois bénéficient de cours d’empathie entre 6 et 16 ans, à raison d’une heure par semaine ?
Quel rapport avec le fait d’être heureux, me direz-vous ?  Hasard ou non, il se trouve que le Danemark est aussi le 2e pays le plus heureux du monde… Lisez le rapport publié par le World Happiness Report en 2023 ! Je ne peux pas m’empêcher de penser qu’il y a un lien de cause à effet !

Et vous alors, qu’en pensez-vous ? Pensez-vous que l’empathie pourrait changer le monde 😇 ?