L’émotion au cœur de l’expérience client

Le monde de la relation client n’échappe pas aux règles de toutes les relations : l’émotion y tient une place prépondérante. Pour délivrer une expérience client de qualité, il n’y a pas 36 solutions : il est nécessaire d’apporter un soin tout particulier aux émotions. Je vous le dis, l’émotion dans la relation client, c’est fondamental !
 

Quelles sont les émotions dont l’on parle ?

Partons des bases. Selon Paul Ekman, grand psychologue américain, il existe 6 émotions primaires. C’est de celles-ci dont nous allons nous préoccuper en priorité pour enrichir notre relation client. 

Deux d’entre elles sont positives : 

• la joie 
• la surprise (qu’on appelle souvent “effet whaou” dans la relation client)

 

Les quatre autres sont négatives : 

• la tristesse (plutôt déception dans le sujet qui nous occupe)
• la colère
• la peur
• le dégoût (plutôt amertume ou rancœur pour nous)

 

Les émotions les plus puissantes à exploiter pour nous sont la joie et la surprise, mais aussi la colère. Parce que la colère, lorsqu’on parvient à la désamorcer, aboutit à du soulagement et de la reconnaissance, des sentiments beaucoup plus agréables, vous en conviendrez 😉.

 

L’importance de l’émotion dans la Relation Client

L’ émotion est capitale dans la relation avec les clients : ce qu’un client ressent lors de n’importe quelle expérience d’achat ou de service après-vente, va s’inscrire dans sa mémoire et aussi déterminer son comportement à venir vis-à-vis de la marque. 

Si je prends l’exemple de 2 pharmacies près de chez vous, assez semblables en termes de prix : l’un des pharmaciens est adorable et de bon conseil, et l’autre est de bon conseil, mais ne vous décroche pas un sourire. Chez lequel irez-vous en priorité ? A priori, votre cœur penchera pour le premier !

Vous l’aurez compris, on ne peut pas se contenter de répondre aux besoins des clients, tout l’enjeu va donc être de générer des émotions durables (et positives) pour une expérience mémorable. 

 

Créer une proximité avec les clients

En tant que consommateur, nous avons besoin de nous sentir considérés, mais aussi récompensés lorsque nous sommes fidèles à une marque ou un produit. 

Pour cela, ladite marque doit mettre en place des petites attentions de façon régulière  mais aussi des surprises. On parlait de l’effet whaou tout à l’heure, le revoilà ici. 

Qu’est-ce-que l’effet whaou ?  Une  bonne pratique qui a lieu par exemple souvent dans le domaine du luxe et qui gagnerait à être beaucoup plus répandue dans bien des secteurs : le fait de prendre des nouvelles de ses clients sans aucun enjeu commercial caché !  À vous d’inventer les vôtres (un des premiers réflexes à avoir lorsqu’on cherche à analyser ses parcours clients 😉) !

 

Offrir une expérience personnalisée

L’expérience personnalisée est vraiment un des éléments clés pour créer des émotions positives chez votre clientèle. Cela passe en tout premier lieu par une communication omnicanale fluide où le client n’a pas besoin de se répéter, pour éviter les frictions au maximum.

Soignez votre charte de communication ! A-t-elle été travaillée et formalisée dans votre entreprise ? Est-elle partagée et connue ? Vos templates et supports de réponse la prennent-elles bien en considération ?
Les conseillers clients doivent savoir adapter leur communication interpersonnelle en fonction des canaux de communication. Le mail restera plus formel alors que l’échange par messagerie instantanée peut se permettre d’adopter un ton un peu plus conversationnel et familier !

En cherchant à nouer des relations authentiques avec leur clientèle, les entreprises seront gagnantes du point de vue de leur image de marque. Mais pas que ! D’un point de vue strictement économique aussi, nous savons que le fait de réussir à susciter des émotions positives permet une augmentation du CA. 

J’en profite pour m’étonner d’une chose : j’ai lu plusieurs articles qui semblaient trouver incongru que ce soit le cas. Alors que je trouve ça totalement logique si on transpose aux relations personnelles de notre vie de tous les jours. Vous n’avez pas plus envie d’offrir des cadeaux ou des petites attentions à quelqu’un qui vous chouchoute qu’à quelqu’un qui fait le strict minimum pour vous ? N’hésitez pas à me dire ce que vous en pensez en commentaire, parce que ça me paraît assez évident de mon côté !

 

 

Comment identifier les émotions et s’en servir pour améliorer l’expérience client

Je ne le répéterai jamais assez : l’empathie est une qualité précieuse dans la relation client. Elle permet justement d’identifier les émotions des clients et de s’adapter à elles pour fournir une réponse pertinente ET amenée de la bonne manière, sur le bon ton. 

Au-delà de l’empathie naturelle des collaborateurs, on pourra mettre en place des formations pour reconnaître les comportements types de la clientèle, ou encore pour gérer ses propres émotions. 

Il est aussi judicieux d’interroger, tout simplement, ses clients. De la même façon que vous recueillez leur degré de satisfaction, vous pouvez mettre en place des questionnaires ou des baromètres afin de mieux appréhender les émotions récurrentes. En panne d’idées ? Relisez notre article à ce sujet.

L’intelligence artificielle aussi, est un atout extrêmement précieux pour comprendre le non verbal. Oui, oui, vous avez bien lu. On a encore tendance à penser que l’IA pèche justement sur ces thématiques, mais ce n’est pas le cas. Les logiciels dopés à l’IA détectent les émotions au travers du ton des réponses des clients, par exemple l’agacement, la surprise, le ravissement, la colère, l’anxieté ! 

 

Et ça suffit pas de bien traiter les réclamations clients ? 

J’ai déjà parlé, dans un précédent article, de comment bien gérer les réclamations clients, et c’est effectivement fondamental. Mais dans l’idéal, il faut aller bien plus loin que ça, et ne pas se contenter de “renverser” les mécontents. 

En plus, si l’on pousse la réflexion : est-il juste de mieux s’occuper des mécontents que des contents ? Vous avez quatre heures ! 😇

 

Nous arrivons au terme de cet article et j’espère que vous avez compris l’importance de l’émotion dans la relation client ET que vous aurez glané des idées pour améliorer votre expérience client GRÂCE à ces émotions suscitées !