Le directeur de la relation client prend de plus en plus de place dans l’organigramme d’une société. C’est le nouvel homme fort des entreprises ! Dans son intervention sur le plateau de BFM Business, la journaliste Nina Godart décortique pour nous ce phénomène. En 2min20, elle parle à la fois Relation Client, animation de communauté, boucle qualité, écoute du client et traitement des réclamations (wait, on ne dit plus « réclamations » mais « tickets » !  😉 ) et où le DRC, Directeur de la Relation Client devient CCO, Chief Customer Officer.

Des clients devenus ambassadeurs

Ce qui explique la place prépondérante que prennent aujourd’hui les directeurs de relation client, c’est en grande partie la place de plus en plus grande qu’occupent les clients eux-mêmes. À l’heure des réseaux sociaux, les avis des clients sont partout. Ces derniers peuvent devenir des prescripteurs. Les sociétés ont donc tout intérêt à les chouchouter pour qu’ils deviennent des « fans », comme l’explique Jean-David Bénichou, le fondateur de ViaDiaLog (spécialiste des solutions de gestion de la relation client pour les entreprises). Grâce à des retours clients devenus très nombreux et très détaillé, le CCO peut localiser précisément les dysfonctionnements, et apporter des solutions. Pour rappel, le Directeur de la Relation Client est aussi là pour organiser la RÉPONSE cohérente aux clients, fluidifier les parcours, anticiper les besoins,  garantir réactivité et traitements pertinents, et ce quels que soient les canaux de contact ! Le but : optimiser l’expérience client.

Le directeur de la relation client en passe de détrôner le directeur financier ?

En restant au plus près du client, de ses désirs et de ses déceptions, le directeur de la relation client Chief Customer Officer fait augmenter la satisfaction de ses clients et ainsi augmente le chiffre d’affaires de son entreprise. Un impact loin d’être négligeable à la fois sur l’image de l’entreprise et sur ses finances. De quoi faire grimper le CCO dans les hautes sphères, voire lui faire prendre la place du sacro-saint directeur financier !

Source : Le directeur de la relation client, nouvel homme fort des entreprises

Sophie Duême

Conseil et formation en relation client, expertise des centres d’appels.