Le pilotage de la relation client n’est pas une tâche aisée. En effet, le centre de contacts d’une entreprise est une grosse machine. Le piloter requiert la maîtrise totale d’un certain nombre de paramètres. Comment résoudre au quotidien l’équation suivante : ajustement des ressources aux flux en maîtrisant la qualité des prestations et garantissant un bon climat social ? Quels sont les incontournables à respecter ? Par où commencer lorsque vous avez un projet d’optimisation de votre relation client ou que vous voulez mettre en place une organisation dédiée ?

Pilotage de la relation client : ce qu’il faut savoir, étape par étape

1. Les KPI vous définirez. En fonction de vos objectifs, établissez les bons indicateurs. Il en existe dans plusieurs domaines : productivité, finance (coût de traitement), qualité, commerce (taux de transformation par exemple), management (taux d’absentéisme, satisfaction de l’équipe,…)
2. Les flux vous prévoirez. Et les ressources vous ajusterez. Il ne suffit pas de prévoir la quantité d’appels qui va irriguer votre centre d’appels, il faut mettre les moyens humains pour faire face à ces appels entrants en préservant la qualité de service. Gérer la volumétrie des appels est indispensable à la réussite du pilotage de la relation client.
3. Au bon endroit les compétences vous mettrez. C’est le moment de vérifier que vous connaissez bien vos équipes et que vous savez valoriser leurs compétences. Mettre les bons collaborateurs sur la bonne tâche est une des clés de la réussite.
4. La satisfaction du client vous ne négligerez pas. Gardez toujours à l’esprit que la satisfaction de vos clients est l’objectif final de tout ce que vous mettez en œuvre.
5. La production vous sécuriserez. Le management par processus aide à avoir une vision complète de la façon dont les demandes des clients sont traitées. Au-delà de la réponse d’un conseiller apporte à un client, il faut que sa demande soit traitée de façon la plus fluide possible, et de préférence sans qu’il ait besoin d’entrer de nouveau en contact avec l’entreprise. L’efficacité des processus est une garantie de qualité.

Toutes ces étapes sont bien souvent du ressort du responsable du centre de contacts. Nous allons tout de suite voir pourquoi à travers le large éventail de ses missions.

Responsable de centre de contacts : le chef d’orchestre du pilotage

Le responsable d’un centre de contacts a pour mission d’organiser une activité entièrement dédiée à la relation client à distance, avec pour fonctions principales :

• La mise en oeuvre de la politique de relation client. Il est aussi le garant de la promesse de marque ;
• Le pilotage, le management, et l’animation des équipes dédiées ;
• La mesure des résultats avec les indicateurs les plus pertinents ;
• L’optimisation de l’organisation. Il doit être capable de la faire évoluer dans le cadre de la boucle d’amélioration qualité ;
• La mise en place des process de l’activité. Il doit se doter des bons outils, savoir les exploiter dans le cadre d’une activité d’appels entrants et/ou sortants ;
• La veille permanente sur l’ensemble de son centre de contacts ;
• La vérification de la satisfaction et de la fidélisation des clients ;
• Le recrutement et la formation des équipes de collaborateurs et de managers.

Si vous pensez que votre pilotage pourrait être optimisé et que vous souhaitez être accompagné dans cette démarche, je me mets à votre disposition.

Pour en savoir davantage sur le pilotage de votre centre de contacts, je vous invite à lire ci-dessous l’article paru dans le blog de CustUp.  Chaque étape évoquée plus haut est détaillée dans un article spécifique.

Sophie Duême

Conseil et formation en relation client, expertise des centres d’appels.