Nouveau canal de dialogue : se lancer sans décevoir les consommateurs

Il existe de plus en plus de canaux de dialogue offerts par les services clients : téléphone, sms, mail, réseaux sociaux, chatbot… La plupart des entreprises mettent en place dès le début le service client via téléphone. Elles sont pourtant aujourd’hui très nombreuses à ajouter un autre canal, voire plusieurs. On parle alors de cross canal, cette stratégie qui veut placer le client au coeur l’enseigne en combinant  plusieurs canaux pour réaliser un achat ou pour contacter l’entreprise.

Or, le lancement d’un nouveau canal de dialogue nécessite un plan d’action, sinon gare aux déceptions clients !

Dans notre article « Réseaux sociaux et service client : 5 pièges à éviter », nous vous présentions les écueils possibles sur ce canal en pleine expansion. En effet, lorsqu’on ouvre un nouveau canal de dialogue, il faut s’assurer au préalable qu’on a bien les ressources pour y répondre. Pour un service client, il n’est pas facile d’être réactif, toujours disponible, et efficace à toute heure du jour et de la nuit… Pourtant, avec les réseaux sociaux et les chatbots, ce constat devient une réalité, et même une nécessité.

 

Éviter la déception des consommateurs grâce à un plan d’action

Aux États-Unis, l’industrie de la vente au détail a obtenu le pire score de réputation. En effet, le CEO de Reputation.com, Joe Fuca, disait récemment de ces revendeurs américains : « Ne pas répondre à des avis négatifs ou à des commentaires en ligne, ou pire, ne pas être au courant qu’ils existent, est la pire erreur que les revendeurs font en terme de réputation ». Se lancer sur un nouveau canal sans avoir prévu dans son plan d’action de répondre aux avis/commentaires est une erreur souvent fatale.

Les consommateurs attendent de leur service client une disponibilité de chaque instant. Mais le service client se heurte encore à des problématiques comme le manque de formation des collaborateurs, de ressources ou encore d’outils adaptés.

La meilleure façon de mener à bien la transition vers un nouveau canal de dialogue ? Un plan d’action bien mené et pensé en amont du lancement de ce nouveau canal au sein du service client.

Se préparer au lancement d’un nouveau canal de dialogue : 2 étapes fondamentales

Sms, mail, twitter, instagram, chatbot… quel canal est adapté à mon entreprise ? Vers quel media dois-je me diriger ? Le plan d’action permet d’étudier en amont la faisabilité, la mise en place et le développement du nouveau canal choisi.

Ce plan d’action passe par 2 étapes incontournables :

1. La sélection du nouveau canal : proposer un nouveau canal d’échange au service client oui ! Mais lequel ? De nombreuses solutions existent, mais elles doivent être adaptées à l’entreprise et à ses produits. Une étude est alors nécessaire pour dégager les points clés de ce nouveau canal et se positionner dessus.
2. La formation des équipes à ce nouveau canal : dans l’article « la formation initiale : un outil pour renforcer votre service client »,  nous avions évoqué l’importance de la formation des collaborateurs. Dans le cadre d’un lancement de nouveau canal de dialogue, la formation est donc LE facteur clé de succès. En effet, le nouveau canal peut nécessiter un contenu adapté : le langage du courrier n’est pas tout à fait le même que celui du chat, par exemple !  Le fait de passer de l’oral à l’écrit requiert aussi de nouvelles compétences… Bref, anticiper les changements permettra à tous les collaborateurs de se sentir à l’aise avec l’utilisation du nouveau canal.

Ces deux étapes offrent à l’entreprise une base de lancement claire et réfléchie. Elles permettent ainsi de minimiser les déceptions clients au lancement.

Pour exemple, le site Relation Client Mag évoquait récemment quelques expériences clients autour des canaux de dialogue. Notamment via les centres d’appels « Au moins 1 appel sur 25 passé à un centre de contacts n’aboutit pas ou est interrompu à cause d’un problème de connexion, d’une mauvaise qualité audio ou d’une latence». Un constat réalisé par l’entreprise Spearline, spécialisée dans le test des échanges téléphoniques. Une réalité qui nous incite à bien réfléchir et s’organiser avant d’agir !

Pour mettre en place de façon détaillée les deux étapes fondamentales du plan d’action, vous pouvez vous référer au chapitre 3 de notre livre Pro en relation client 🙂 !