Double-écoute en centre de contacts : nos conseils de pro

La double écoute en centre d’appels est un élément crucial de l’évaluation des compétences des conseillers. C’est aussi le meilleur moyen de les faire monter en compétences !
Nous intervenons souvent sur ce sujet. La double écoute peut paraître simple à mettre en place, mais il ne faut surtout pas se lancer sans savoir où l’on va. Nos conseils ci-dessous vont vous aider à être au top dans ce domaine.

1. La double écoute en centre de relation client, ça se prépare !

Elle nécessite :

• La mise en place des outils techniques adaptés ;
• Le contrôle et la validation des aspects règlementaires ;
• La formalisation d’une grille d’évaluation ;
• Et surtout, une forte communication interne autour des enjeux, modes opératoires et principes d’utilisation.

Elle doit être bien comprise et bien utilisée pour réaliser tout son potentiel ! Grâce à elle :

• Les compétences sont évaluées de façon objective ;
• La progression des conseillers est rapide parce que les axes d’amélioration sont clairs et actionnables ;
• L’échange entre conseillers et managers est favorisé et facilité. Une confiance réciproque peut alors s’instaurer ;
• La voix du client peut être écoutée de façon continue.

 

2. On mise sur la transparence

Pour que les conseillers acceptent bien les doubles écoutes et qu’ils se sentent à l’aise avec l’exercice, nous vous incitons à être transparent dans la démarche, du début (création de la grille) à la fin (débrief obligatoire après la double-écoute).

Les conseillers doivent connaître la grille d’évaluation

Les salariés vont être évalués (ce qui n’est pas toujours confortable) grâce à une grille qui contient tout un tas de critères. Ils doivent bien connaître cette grille, y avoir accès, connaître les critères d’évaluation et leur signification. Sans quoi, ils se sentiront piégés.
Notre conseil ? Construire la grille avec eux pour qu’ils se l’approprient pleinement.

Les enjeux de la double écoute doivent être clairs pour eux

Ils doivent être conscients des objectifs de l’évaluation. Ce n’est pas un système punitif, nous ne sommes plus à l’école. La double-écoute est avant tout un outil de formation et de progression.

La double écoute est une façon de les accompagner vers davantage d’écoute, de rapidité, de confiance, d’efficacité, bref davantage de compétences.  Elle est là également pour aider les salariés en difficulté sur certains sujets.

Vous devez les avertir avant

Respectez bien évidemment le cadre réglementaire ! Si vous vous posez des questions sur le « Comment faire », nous vous invitons à relire cet article sur le site de la CNIL. La double-écoute ne s’improvise pas mais s’inscrit dans un cadre dont les règles sont définies et partagées. Souvent, une Charte de double écoute est également rédigée chez nos clients, pour aller un peu plus loin que ce cadre réglementaire et rassurer les équipes.
Si vous mettez en place cette Charte, il est notamment conseillé de rappeler les enjeux du dispositif et les modalités d’écoute. Combien d’écoutes ? Quel délai de prévenance ? Qui écoute ? Etc.

3. On choisit bien quels types de double-écoute on met en place

L’outil s’utilise de différentes façons :

• En auto-évaluation : le conseiller remplit la grille d’évaluation après un appel téléphonique. Il prend quelques minutes de recul, en réécoutant ou non l’appel enregistré, pour analyser ses points forts et ses axes d’amélioration sans enjeu d’évaluation managériale donc sans stress. L’auto-évaluation est particulièrement adaptée au sortir d’une formation par exemple. De plus, elle implique réellement le salarié dans la démarche.
• En binôme : le conseiller X écoute les appels du conseiller Y et réciproquement. Chacun bénéficie du retour de l’autre dans une démarche constructive et là aussi sans intervention du manager.
• A proximité ou à distance en temps réel par le manager. Souvent utilisée, elle n’est pourtant que partiellement efficace. Le conseiller peut être stressé et mal à l’aise, et le débriefing se fait sans l’enregistrement de l’appel. Toutes les interprétations peuvent alors être possibles et l’évaluation reste subjective. Si vous pratiquez toutefois l’écoute à distance en temps réel, prévenez le salarié !
• Lors d’un entretien planifié de coaching. C’est de loin la méthode la plus efficace. Des appels sont écoutés de façon aléatoire ou choisis par le conseiller. Le débriefing devient un moment privilégié et constructif d’échange avec le manager.

4. On réitère de façon régulière cette évaluation

Eh oui, une écoute tous les 36 du mois, ce n’est vraiment pas utile. Autant ne rien faire !

Alors, on met en place un process pour évaluer, par exemple, tous les mois, 5 appels de chaque conseiller, ou 2 heures d’appels. Vous mettez ainsi en place un contrôle CON-TI-NU des connaissances. Si des choses sont oubliées, on y remédie tout de suite. On vérifie aussi que les nouvelles informations sont bien intégrées, que le conseiller progresse, qu’il prend confiance, etc.

 

5. On en profite pour écouter le client…

Lors des debriefings, profitez de ce moment pour être à l’écoute du client. Pour l’écouter autant que vous écoutez le téléconseiller. Utilisez ce temps pour tenter de comprendre des éventuels blocages redondants, des objections légitimes, cerner un besoin d’empathie. Demandez-vous ce qui pourrait être mis en place pour lui faciliter la vie. En effectuant ce pas de côté, vous ferez entrer la voix du client au centre de l’entreprise. C’est fondamental, et croyez-nous, cela optimise la relation avec votre clientèle !

 

6. On évite les pièges !

Tout d’abord, ne brûlez pas les étapes. Prenez le temps de mettre en place votre grille d’évaluation ainsi que de la présenter aux équipes. Et si vous pouvez les impliquer pour fabriquer cette grille, c’est encore mieux !
Ainsi, les double écoutes n’en seront que mieux acceptées.

Ensuite, et c’est très important : la grille d’évaluation n’est pas inscrite dans le marbre. Elle peut (doit) bouger, s’adapter aux clients et aux remontées des conseillers, à l’évolution de votre marché…

 

Pour finir, un exemple d’application, vécu de l’intérieur

Sur le plateau d’un opérateur de téléphonie, la double écoute est instaurée depuis plusieurs années mais elle est « subie » par les conseillers et la satisfaction clients ne progresse pas. La direction du service décide alors de travailler en partant des facteurs clés de réussite pour bien utiliser la méthode, et forme ses managers.

Elle met l’accent sur :

• Le débriefing planifié et l’analyse systématique de chaque double écoute,
• La posture de bienveillance et de soutien du manager,
• Le principe qui consiste à écouter d’abord le client et ensuite le conseiller. L’objectif est d’analyser ce qui est dit par le client, ses réactions, une démarche beaucoup plus intéressante et valorisante que la classique reconnaissance des points forts et mise en avant des points à améliorer.

Le conseiller devient alors « acteur » de sa double-écoute. L’apprentissage et la montée en compétences sont facilités.

Si vous avez besoin d’un accompagnement personnalisé pour votre centre de relation clients, c’est par ici !