Concept phare visant à améliorer en même temps l’expérience collaborateur et l’expérience client, la symétrie des attentions, déposée par l’Académie du Service, a vu le jour au début des années 2000. L’approche de la Saint Valentin est le moment idéal pour s’interroger sur la mise en place de ce type de management !
Symétrie des attentions, qu’est-ce-c’est ? Un principe de base : la qualité d’une relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de la relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs.
Le collaborateur doit être traité avec le même objectif que le client final : satisfaire, motiver, fidéliser ! En un mot : créer de la valeur ! Historiquement, on place le client avant le collaborateur : le client est « roi ». Ce concept prend donc le contrepied des principes de management classiques, en mettant sur un pied d’égalité expérience client et expérience collaborateur.
Quand le collaborateur doit être aussi satisfait que le client final
Nous avons l’habitude de parler plutôt de « contraintes » de management : respect du bien-être au travail, motivation, qualité du management, gestion des turn-over… La symétrie des attentions œuvre pour une relation plus sereine et apaisée entre les managers et les collaborateurs. Mais aussi entre les collaborateurs et les clients.
Du côté des managers, ceux-ci peuvent s’interroger sur leur position et sur leurs actions vis-à-vis des équipes. C’est une remise en question parfois peu facile à mettre en place. En effet, la symétrie des attentions présume une exemplarité : le manager doit être « parfait » dans sa relation avec ses collaborateurs, s’il exige d’eux qu’ils le soient avec leurs clients.
Le dirigeant se remet en question sur sa relation avec ses collaborateurs. En effet, pour pouvoir être crédible, le manager doit refléter, comme dans un miroir, ce qu’il souhaite demander aux autres.
La maxime « ne fait pas à autrui ce que tu n’aimerais pas qu’on te fasse » donne tout son sens ici…
5 pistes pour mettre en œuvre concrètement la symétrie des attentions
- S’assurer du même niveau d’information et de connaissance (voire d’un niveau supérieur) du collaborateur et du client afin de ne pas mettre en défaut le collaborateur.
- S’assurer que la relation est symétrique : les valeurs de l’entreprise sont appliquées de la même façon envers les clients et les équipes (politesse, respect, prise en considération…).
- Montrer concrètement en interne que la symétrie des attentions est une réalité. Mise en place de services en interne avec pour objectif de faciliter la vie au travail, moments de convivialité, équité de traitement entre les équipes et les clients.
- Développer un sentiment d’appartenance à l’entreprise et à la réussite de celle-ci en valorisant tous les métiers qui participent à la transaction finale.
- Valoriser les prises d’initiative des collaborateurs, que celles-ci se transforment en réussite ou en échec : cela montre que l’entreprise soutient le collaborateur dans sa démarche.
On pourrait résumer la symétrie des attentions à :
Expérience collaborateur valorisée + Expérience client réussie = Expérience entreprise validée.
Avez-vous déjà mis en place la symétrie des attentions dans votre entreprise ? Quels en sont les résultats ?
En 2020, cela peut constituer un nouveau challenge dans lequel Confiance Client vous accompagne, qu’en pensez-vous ?
Pour en savoir plus et lire des exemples d’actions mises en place, je vous invite à lire le chapitre 9 de notre livre Pro en relation client 🙂 !
On y parle formation, satisfaction collaborateurs, boîte à idées et engagement !
Source du graphique : Académie du Service
Conseil et formation en relation client, expertise des centres d’appels.