Les entreprises rivalisent d’idées pour mesurer la satisfaction clients. Cet indicateur qui permet de comprendre si les actions mises en place en amont ont des répercussions positives ! Enquêtes mystères, bornes interactives en magasin, panels, questionnaire via SMS, analyse sémantique… Zoom sur les outils nombreux et de plus en plus créatifs !
Pourquoi mettre en place un outil d’évaluation de la satisfaction clients ?
3 raisons principales (et plusieurs autres aussi) poussent une entreprise à mettre en place un outil d’évaluation de la satisfaction clients :
- Réduire les coûts : un client insatisfait est un client qui coûte cher ! Ce client insatisfait ne reviendra probablement pas vers l’enseigne. Il va peut-être vouloir se faire rembourser ou échanger son produit/service, va demander du temps d’écoute et de réponse de la part du service client. L’entreprise a donc tout intérêt à limiter l’insatisfaction et donc à la repérer au plus vite.
- Préserver l’image de l’entreprise : évaluer la satisfaction clients, c’est permettre à l’entreprise de rectifier des erreurs éventuelles ou d’adapter ses réponses. Sans outil d’évaluation, l’insatisfaction si elle est grandissante, peut à terme, dégrader l’image de l’entreprise, sans parler du bad buzz sur les réseaux sociaux !
- Améliorer de façon continue l’expérience client : en prenant en considération la satisfaction clients, on améliore directement l’expérience client. Et grâce à ces outils, on peut mesurer concrètement l’impact des stratégies d’amélioration de la satisfaction clients.
L’enjeu n’est plus de savoir si un client est satisfait ou non, mais de savoir pourquoi. C’est ce « pourquoi » qui offrira la possibilité au service client de se renouveler, d’avancer, de s’améliorer.
Zoom sur 2 outils qui ont fait leur preuve
- La borne de satisfaction en question
De nombreuses entreprises utilisent la borne interactive de satisfaction. Nous la croisons d’ailleurs de plus en plus sur notre parcours client. Moyen rapide de connaitre notre ressenti, la borne est souvent placée à la sortie du lieu à évaluer (exemple : la sortie des toilettes pour connaitre votre ressenti sur la propreté du lieu !). Elle mesure de façon instantanée la satisfaction clients.
Grâce à cet outil ludique, l’effort client est minimal, les réponses sont donc aisées à obtenir. Bien placée, elle permet de recueillir un maximum de réponses à une question précise.
En revanche, il est nécessaire d’analyser les réponses clients pour mettre en place des actions correctives. En effet, les clients ne consulteront plus la borne s’ils ne voient pas leur avis pris en compte. Un conseil : il est important de changer régulièrement de question pour éviter la sollicitation trop fréquente sur un même sujet.
- Le questionnaire de satisfaction
Recueillir le feedback client passe aussi par un autre outil : l’enquête client, ou questionnaire. Plus précis que la borne, le questionnaire permet de poser plusieurs questions détaillées pour comprendre et analyser les ressentis.
En amont, le service client structure de façon claire le questionnaire et ses modalités de mise en place (sur quel canal, à quel moment du parcours client, quelle mesure…). Un échantillon test de clients sera mis à contribution avant que l’enquête soit déployée sur l’ensemble du réseau. On estime qu’il faut au moins 200 réponses à un questionnaire pour que la base statistique soit correcte.
En outre, l’analyse sémantique du questionnaire offre un levier d’action encore plus affiné. On décrypte ici le ton, les mots employés, le niveau de stress…
Confiance Client vous accompagne dans la création, la mise en place et l’analyse de ces outils liés à la satisfaction clients.
Pour en savoir plus, les outils de la satisfaction client sont détaillés dans le livre écrit par Sophie Duême et Eric Ghibert « Pro en Relation Client » (disponible chez Vuibert)
Conseil et formation en relation client, expertise des centres d’appels.