Palmes de la Relation Client 2019 : les récompenses de l’AFRC

L’Association Française de la Relation Client (AFRC) a mis à l’honneur, le 7 octobre dernier, les meilleures pratiques en matière de relation et d’expérience client. En décernant les Palmes de la Relation Client 2019,  l’AFRC, grâce à son jury d’experts, a récompensé les organisations et personnalités les plus innovantes en matière de stratégie client.

 

Retour sur les grands gagnants de la soirée 

• Palme AFRC du Directeur Client de l’année 2019, décernée à Damien Nuyttens, Directeur des opérations clients BUTAGAZ. Depuis 18 ans, Damien Nuyttens est au service de la Relation Client. Pourtant, c’est en 9 mois chez Butagaz qu’il a réussi à impulser un plan de transformation « Rebirth ». Ce plan correspond à un nouveau modèle opérationnel basé sur l’engagement et le professionnalisme des collaborateurs. Ils sont ainsi placés au cœur de la réussite du dispositif.

• Palme AFRC de l’Expérience Client, décernée au Club Med primé pour le déploiement de son programme « Club Makers ». Ce programme est un nouveau pas vers encore plus de considération et de proximité des clients. Depuis la première collecte d’information, jusqu’au partage d’expérience après le séjour, le programme suit le client dans tout son parcours. Grâce à « Club Makers », le Club Med a augmenté son panier moyen de 4,5%. Son taux de satisfaction a quant à lui augmenté de 10 points.

• Palme AFRC de l’Expérience Citoyen, décernée à l’Hôpital Foch de Suresnes, grâce à son dispositif autour de l’Expérience Patient. L’hôpital suresnois a formé son personnel à l’Expérience Client et à la « Foch attitude », une 1ère en France. Il a fait appel à des acteurs de théâtre, réalisé des enquêtes patients et développé des outils numériques. Le robot « Pepper » a été mis à disposition des patients pour expliquer les consignes pré-opératoires de façon ludique.

• Palme AFRC de la transformation par l’Expérience Client, décernée à Allianz France pour la réussite de son plan de transformation « Ambition Excellence Client ». Centré sur un contrat d’expérience avec le client, ce plan s’articule autour de plusieurs intentions relationnelles, dont la considération, thématique des Palmes de la Relation Client 2019. Grâce à la mise en place de 50 ateliers « d’idéaction », ce plan a permis le déploiement de nouvelles postures des collaborateurs (plus d’autonomie, de responsabilité), de nouvelles méthodes de travail (méthode Agile, Design Thinking) et d’organisation (SQUAD).

Des startups en compétition

Trois startups finalistes étaient soumises au vote du public pour la Palme AFRC Jeune Pousse 2019 : Lougage, AmbassadorsLab et Leocare.

C’est Lougage qui remporte la Palme grâce à son service haut de gamme. Ce service propose aux passagers ayant un bagage retardé de bénéficier du prêt d’une valise de secours. 

Le prochain événement organisé par l’AFRC aura lieu le 10 octobre 2019 : les 24h de la Relation Client. Retrouvez notre billet sur l’événement très prochainement !

Crédit photos : Service presse AFRC