A l’heure où les réseaux sociaux sont un levier incontournable de la relation client, certaines entreprises tombent facilement dans des pièges qui pourraient être évités. Combien de « bad buzz » ont fait le tour de la planète pour une réponse mal pensée ? Combien de tweets ont été détournés pour railler un service client ? Malheureusement, on ne les compte plus !
Selon une étude publiée par Global Web Index, en 2019, plus de 3,7 milliards, soit 48% de la population mondiale utilisent les réseaux sociaux, et plus de 67% d’entre eux ont déjà utilisé le profil d’une marque sur les réseaux sociaux à des fins de service client.
Certes, les réseaux sociaux permettent de communiquer en mode push vers les clients. Mais ils doivent aussi être un moyen de répondre aux consommateurs, qui parfois s’expriment de façon un peu abrupte ! Le service client doit être préparé ainsi que le service en charge des réseaux sociaux, deux partenaires qui doivent « jouer ensemble » pour répondre efficacement.
1. Les messages des clients ? Inutile d’y répondre systématiquement
Selon Gartner, le taux de désabonnement augmente jusqu’à 15 % pour les entreprises qui ne répondent pas aux commentaires postés sur les réseaux sociaux. Une raison importante pour prendre en considération les messages ! Si le consommateur n’arrive pas à joindre facilement par téléphone le service client, il envoie parfois un message direct sur la page Facebook de l’entreprise, ou il exprime haut et fort son désaccord via un Tweet ou un post Instagram. Répondre à ces messages montre que le service client prend en considération la personne mais offre aussi une réponse pour tous ceux qui liront le message devenu public.
2. Recruter un Community Manager ? Pas la peine, on se débrouille en interne
Le community manager (ou animateur de communautés) est le représentant de votre marque sur le web. Il est indispensable pour faire une veille, répondre aux messages, réagir et alerter en live. Il est le garant de votre image. Négliger ce poste serait commettre une erreur stratégique. Souvent, ce travail est confié à un assistant communication, un conseiller du service client ou à un stagiaire sans vérifier que la personne possède les compétences spécifiques ! Or, l’animation des communautés est un métier. Il est important de le pratiquer avec professionnalisme, il en va de votre image !
3. La communication sur les réseaux sociaux est déconnectée du service client
D’après Relation Client Mag, 5 % des entreprises utilisent actuellement les réseaux sociaux en tant qu’outil de relation client, et cette proportion [a atteint] 30 % en 2013. En 2018, c’est 41% des entreprises qui sont présentes sur les réseaux sociaux. Il est indispensable d’impliquer le service client dans la communication sur les réseaux sociaux. Cela peut passer par la formation des équipes ou par l’utilisation de « référents service client ». Ces personnes fourniront des informations clés en relation client à l’équipe Communication… Selon Philippe Riveron, CEO de Learning Tribes, il est plus facile de former quelqu’un qui vient de la relation client aux réseaux sociaux que l’inverse.
Dans tous les cas, le service client doit être impliqué dans cette gestion des réponses aux clients. Les 2 services auront tout intérêt à partager leurs informations, pour une meilleure satisfaction des clients !
4. Les interactions : messages, réponses, ne sont pas analysés
Les réseaux sociaux font partie des canaux du service client, au même titre que le téléphone ou le mail. Il est donc impératif de mesurer le taux de réponse et de satisfaction des clients via ce canal. De nombreux outils existent sur les différentes plateformes pour mesurer par exemple l’impact du temps de réponse. Un bon moyen de mesurer si votre service client est réactif et contribue à votre promesse de qualité de service.
5. On répond aux commentaires négatifs sans apprendre de ses erreurs
Le reporting est un outil très intéressant pour comprendre ses erreurs et les corriger. Certaines entreprises, comme Sephora, l’utilisent quotidiennement pour traiter les mentions les plus négatives à l’encontre de l’entreprise et réagir en interne. En analysant les dysfonctionnements, on se repositionne, on réagit et on est en mesure d’identifier en amont les problématiques. Ces erreurs peuvent être évitées notamment via l’analyse des résultats évoqués plus haut.
Et vous, avez-vous fait le point sur l’utilisation des réseaux sociaux dans votre entreprise ?
Confiance Client est à votre service pour accompagner votre service client dans l’ouverture de nouveaux canaux de communication.
Conseil et formation en relation client, expertise des centres d’appels.