La Relation de Service (Client) s’invite dans l’Administration

En « feuilletant » le site Le portail de la modernisation de l’action publique, je lis que le SGMAP (Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique) ambitionne d’être, au sein de l’Etat, le lieu d’expertise et d’excellence en matière de transformation des politiques publiques et des administrations.

Parmi l’ensemble des services en charge de cette modernisation, la DIMAP (direction interministérielle pour la modernisation de l’action publique) – tout le monde suit ? – « coordonne les travaux d’amélioration de l’action des administrations au profit des usagers, favorise le développement de l’administration numérique et anime les travaux de modernisation et d’évaluation des politiques publiques ».

Plusieurs chantiers sont initialisés depuis déjà quelques années et rendent bien service : pour simplifier les démarches administratives, améliorer l’accueil (référentiel Marianne), développer l’administration électronique et facile d’accès (Mon.Service-public.fr, le compte personnel des démarches en ligne…)

Le SGMAP est aussi présent sur les réseaux sociaux ! Un compte Twitter (4800 abonnés) et une page Facebook  avec 978 j’aime, certes encore modeste, mais qui a le mérite d’exister et de communiquer régulièrement sur les innovations du secteur : e-boîte à outils pour les associations, participation au festival Futur en Seine (festival mondial du numérique) pour présenter les dernières innovations numériques du service public, zoom sur les 50 mesures pour simplifier la vie des entreprises…

Certes, on ne parle pas encore de « clients » et bien d’ « usagers », mais les exemples d’innovations dans la relation de service sont de vrais progrès dans la qualité d’une relation qui semble bien mettre cet « usager » – selon la formule bien connue – au cœur des préoccupations !

On découvre ainsi sur le site du SGMAP, entre autres :

–       Un serious game (Marianne interactive) pour former de façon ludique les agents d’accueil à la qualité de la relation

–       Les 6 axes clés de la relation de service pour instaurer une relation de confiance, valoriser l’action des agents et améliorer la satisfaction des usagers : collaboration, co-construction, écoute, satisfaction, boucle d’amélioration, renforcement du lien, facilitation de la relation… autant de mots clés que l’on retrouve traditionnellement dans le secteur privé, mais que l’administration a choisi de s’approprier, pour le plus grand confort de ses usagers, c’est-dire nous tous !

–       Un baromètre de la qualité de service, outil d’écoute et de communication pour les services concernés

–       Un kit de déploiement du référentiel Marianne  pour renforcer la qualité des accueils,

–       Etc…

En bref, notre administration, assez longtemps éloignée des notions de satisfaction, accueil, empathie, écoute, efficacité…tous ces mots qu’on aime bien en Relation Client, fait peau neuve, et c’est tant mieux. Des entités comme La Poste (qui certes a changé de statut) ou le CNAV sont régulièrement récompensées pour la qualité de leur accueil ou les innovations digitales qui favorisent la vie de Monsieur ou Madame tout le monde, usager d’un côté et client de l’autre, avec un même niveau d’exigence, de plus en plus élevé !

L’objectif de notre service public est désormais, comme dans le privé, de

1. mieux connaitre ses clients-usagers
2. adapter et positionner son offre de service
3. créer une relation de service de proximité

Et, le 19 juin, la relation de service dans l’administration fait Salon ! Ça se passe à Bercy, autour de la présentation de pratiques innovantes qui mettront à l’honneur la relation avec les usagers ET le management collaboratif des agents, pour valoriser les personnes et soutenir les innovations. Au cœur des enjeux du service public, une nouvelle Relation Client-Usager ?

A suivre…