Bonjour ! Aujourd’hui, pour notre rubrique ‘À proximité‘, j’ai le plaisir de rencontrer Franck Desnouhes, Directeur du multistore Bonobo/Cache-Cache/Bréal à Biganos, sur le bassin d’Arcachon, qui nous parle de Service et de Relation Client de proximité. Cliente moi-même de ce magasin, j’y avais été très agréablement surprise de l’accueil chaleureux de l’équipe et de l’ambiance très « service » qui y règne. J’ai voulu en savoir plus.

Franck,  une présentation rapide !
 
J’ai 40 ans, une grande expérience dans la distribution chez Décathlon puis dans le groupe Beaumanoir. J’ai ouvert en affiliation ce magasin multi enseignes de  1000 m2  le 7 mars 2014 pour y accueillir 3 des marques phare du groupe : Cache-Cache, Bonobo et Bréal. 
 
Qu’est-ce que pour vous la relation client de proximité ?

J’attache une importance particulière à la relation client, et je pense que cela se ressent dans le magasin ! Je pars du principe que le client est roi, et surtout, de bonne foi. Quoi qu’il arrive, il a toujours raison ! On va donc toujours chercher une réponse à sa question et avoir l’objectif de lui rendre service.  Par exemple, on propose l’échange ou le remboursement gratuitement, sans se poser de question. Cette posture est à la fois rassurante pour le client qui est parfois mal à l’aise de venir rapporter un produit et facilitante pour les collaborateurs, qui gagnent en temps et en simplicité.

Globalement, cette confiance a priori est payante puisque nous avons de très bons retours en terme de satisfaction client. Dans notre magasin, le client ne culpabilise plus de revenir pour un après-vente ! Il a naturellement le droit de rencontrer un problème de taille ou de couleur avec un article ou simplement de se tromper. Il sera toujours accueilli avec le sourire et la solution la plus arrangeante pour lui.

Dans cette relation avec vos clients, qu’est-ce-qui est le plus important ?

Ce qui compte, c’est que le client sorte du magasin avec le sourire ! C’est ma conviction. Je veux qu’on s’intéresse d’abord à la personne, avant de lui proposer quoi que ce soit. Certes cela fait partie d’une stratégie commerciale mais pour moi le service passe avant tout. Concrètement, c’est le bonjour, le sourire de l’accueil, la conviction dans l’intonation, la sincérité, l’attention portée, la bienveillance, le savoir être qui sont primordiaux. C’est pour ça qu’en entretien de recrutement par exemple je m’intéresse aussi d’abord à la personne et à son savoir-être. La vente c’est un peu de technique mais surtout beaucoup d’écoute et de qualités relationnelles et comportementales.

Aujourd’hui, je sais que je suis différent de mes concurrents sur ce point. La plupart du temps, on est accueilli par des phrases types d’accroche : « Bonjour Madame ! En quoi puis-je vous aider ? Est-ce que je peux vous renseigner ? » Le vendeur ressemble plus à un robot qu’à un être humain. Pas chez nous ! J’interroge souvent les clients sur l’expérience qu’ils ont vécu en magasin et j’ai d’excellents retours. Les clients sont contents – et surpris – qu’on s’intéresse à eux avec sincérité. Ça m’encourage à continuer dans ce sens.

Comment s’opère au quotidien la relation client cross-canal ? 

De plus en plus de clients commandent par internet et viennent chercher leur colis en magasin. Pour nous, ça ne rentre pas dans notre chiffre d’affaires mais nous accueillons ces clients avec le même soin. Premièrement parce pour eux le site est le prolongement du magasin (ou l’inverse), ce qui est normal, et parce que c’est l’opportunité qu’ils achètent aussi en boutique ! Ce n’est pas une « concurrence » pour nous, c’est la possibilité de multiplier le potentiel d’achat et l’occasion d’en savoir plus sur le client.

Par ailleurs, des services complémentaires innovants se mettent aussi progressivement en place : commandes sur le web de tailles ou de coloris que nous n’avons pas en magasin, bornes et cabines interactives…

Quelle utilisation faites-vous des réseaux sociaux ?

C’est un fil rouge. Nous avons une page Facebook avec aujourd’hui 1140 fans, gérée par un Community Manager. On y relaie les informations commerciales, les actus, les événements… je vais organiser un concours très prochainement pour faire gagner une tenue complète, qu’il faudra venir chercher en magasin ! Nous avons aussi un site propre au multistore qui est un peu une vitrine. L’objectif est triple : générer de la visibilité, gagner en référencement, fédérer une communauté attachée au magasin.

Qu’est-ce-que pour vous un client satisfait ? Comment mesurez-vous la satisfaction client ? Comment partagez-vous ces éléments avec votre équipe ?

Je questionne moi-même les clients et j’en retire beaucoup d’enseignements. Parfois, je les rattrape même sur le parking 😉 Je les interroge et les clients me répondent parce qu’ils sentent que je suis sincère et ça marche ! C’est ça qui nous fait progresser, et les retours encouragent aussi l’équipe à poursuivre dans cette recherche permanente de service optimal.

Très régulièrement, les vendeurs débriefent des situations vécues en magasin et autour de leur « humeur de la semaine ». Ils échangent, ils partagent les ressentis, travaillent sur des sketches de vente, pour s’améliorer en permanence. L’animation qualité autour de la satisfaction client, c’est un travail quotidien. En 2015, nous mettons en place un outil de mesure du NPS (Net Promoter Score) via un questionnaire mail, nous aurons ainsi un suivi très régulier et une mesure concrète de la satisfaction client, avec les moyens d’analyser les verbatim et de  rappeler les clients les plus insatisfaits. Un vrai plus pour mieux comprendre encore les attentes de nos clients et motiver les équipes.

Une phrase de conclusion ?

Aujourd’hui, les offres et les produits sont très proches. Ce qui fait la différence c’est le service client. Ce dont j’ai envie, c’est que les clients se souviennent plus des gens qu’ils ont rencontrés dans le magasin que des produits qu’ils ont achetés !

Franck, merci pour cet entretien et bravo à toute l’équipe 🙂 !

Sophie Duême

Conseil et formation en relation client, expertise des centres d’appels.