Nous avons le grand plaisir de vous présenter aujourd’hui notre livre dédié à la relation client, Pro en Relation Client, rédigé par Eric Ghibert et Sophie Duême, paru le 29 janvier aux Editions Vuibert.
Relation client : le quotidien d’une passion !
Lorsque nous avons accepté le projet d’écrire un ouvrage sur notre métier, nous pensions y trouver beaucoup d’avantages. En dehors de contribuer à notre fierté personnelle – et à celle de nos familles ! -, la rédaction de ce livre allait être un beau challenge intellectuel, nous permettant de structurer notre pensée et d’affiner notre vision du métier. Cela a été effectivement le cas !
Mais nous y avons aussi trouvé autre chose : réfléchir ensemble, confronter nos points de vue et expériences, nous a permis d’enrichir et de perfectionner l’accompagnement que nous proposons à nos clients au quotidien. Nous nous sommes focalisés sur l’intérêt concret des méthodes que nous avons sélectionnées.
Notre objectif est de vous proposer un ouvrage, non pas exhaustif mais complètement opérationnel. Nous y décrivons nos pratiques et celles expérimentées sur le terrain, nous y donnons nos conseils personnels.
Nous partageons des valeurs communes : le meilleur outil du monde n’est rien en dehors de ceux et celles qui l’utilisent. La relation client, ne l’oublions jamais, est avant tout une histoire de communication. L’humanité, l’humain sont au cœur de notre métier.
Merci à nos collègues, managers, collaborateurs des entreprises dans lesquelles nous avons appris notre métier. À nos clients qui nous font confiance et grâce auxquels nous pouvons partager les méthodes qui fonctionnent.
Onze objectifs clairs
Notre ouvrage se découpe en plusieurs chapitres qui se veulent les plus opérationnels possibles. Chaque chapitre développe un objectif. Et derrière chaque objectifs, plusieurs fiches « outils ».
Voici les onze objectifs développés dans le livre :
- Établir un diagnostic de la relation client
- Définir une stratégie client
- Mettre en place les canaux de la relation client cross canal
- Installer le client et l’esprit de service au cœur de l’entreprise
- Piloter les performances
- Manager les équipes chargées de la relation client
- Évaluer les compétences
- Écouter la voix du client
- Enchanter l’expérience des collaborateurs
- Exceller dans la relation client
- Certifier la relation client
Vous voilà paré pour obtenir le meilleur !
Pro en Relation Client : à qui s’adresse cet ouvrage ?
Il concerne tous les professionnels qui souhaitent développer leurs connaissances, cherchent des idées, des conseils, et/ou qui souhaitent améliorer l’image de leur entreprise, mieux satisfaire et fidéliser leurs clients.
Ce livre s’adresse aussi bien aux dirigeants, managers, consultants, enseignants et étudiants désireux d’approfondir le sujet. Tous les secteurs : privé, public, BtC et BtB sont concernés.
Nous souhaitons qu’il contribue à éclairer la diversité des aspects de la relation client dans les organisations, qu’il vous inspire, qu’il vous donne envie de tester, d’en savoir plus, et qu’il vous donne les clés de la réussite.
Le propos de ce livre est d’apporter une vision et des témoignages sur les meilleures pratiques, pour atteindre l’excellence de la relation avec vos clients.
Bonne route vers votre ambition !
Conseil et formation en relation client, expertise des centres d’appels.