Optimiser son service client à l’approche de Noël

Qui dit Noël, dit service client sur-sollicité ! Chaque année, pour la plupart des enseignes, la période de Noël est le pic de ventes de l’année, mais aussi le pic de stress. Le service client est souvent pris d’assaut en amont des fêtes, mais aussi en janvier lors du retour des cadeaux (demande de remboursement, d’échange…).

Alors comment bien préparer le service client pour cette période charnière ?

Service client et Noël, quelques chiffres…

– 53% des Français contactent le service client des l’enseigne au moment de Noël pour essayer de trouver une solution positive ou demander des dommages (étude Eptica 2014).

– 40 % de ces français demandent un remboursement ou à changer d’enseigne s’ils ne trouvent pas satisfaction auprès du service client (étude Eptica 2014).

– Le budget moyen des français en 2019 est de 549 euros, soit une baisse de 22 euros par rapport à 2018 (enquête Rakuten et institut CSA).

Quelque moyens d’optimiser le service client pour Noël !

• Anticiper, c’est le maitre mot de ces fêtes qui bien souvent débutent dès le mois de novembre (notamment avec le Black Friday à la fin du mois). Il faut pouvoir anticiper cette période en se basant sur les expériences des années précédentes : en termes de chiffres, de nombre de ventes, d’appels entrants, de retour clients…
• Augmenter vos ressources sur cette période ! En magasin pour proposer une meilleure écoute client, et au téléphone pour répondre plus rapidement aux demandes.
• Élargir l’amplitude horaire/jour du service client afin de satisfaire les attentes. Notamment pour les enseignes qui vendent en ligne ! Soit 31 % des achats de Noël … (+3 points par rapport à 2018). Or, 60% des internautes font leur shopping le soir et le week-end, au moment où les services clients ne sont pas ou plus disponibles.
• Développer les canaux de réponses interactifs (ou self-service). il peut s’agir de FAQ interactive, de chatbot, d’outil de recherche simplifié ou de recherche par mots clés, ces outils rapides et efficaces – à condition de savoir les exploiter : cliquer ici pour lire de précieux conseils – offrent un panel plus large de réponses possibles. Ils désengorgent le service client en répondant à des questions simples et précises  (72 % des clients trouvent leur réponse ainsi en moins de 5 minutes par eux-même et ne sollicitent pas le service client – étude Eptica).

Chacun de ces moyens permettra au service client d’atteindre plus facilement ses objectifs en terme de satisfaction client. A terme, elle renforce l’adhésion du client à la marque.

Confiance Client vous souhaite de très belles fêtes de Noël et vous accompagne dans l’optimisation de votre service client. Pour nos conseils, contactez-nous !