Manager par les objectifs : une méthode puissante à manier avec attention

« Ce que l’on mesure s’améliore. » Cette citation provient de Peter Drucker, le papa du management par les objectifs. Développé dans les années 50, ce modèle est toujours d’actualité pour améliorer les performances des entreprises, particulièrement dans le domaine de la relation client.
De quoi s’agit-il exactement ? Quel est son intérêt ? Comment le mettre en place ?
Dans cet article, je vous en dis plus sur ce concept, et je vous fais part de mon expérience 😉.

 

Définition du management par objectifs

Je le disais en introduction, le management par objectifs (MPO) est un concept développé dans les années 50 par Peter Drucker. Peter Drucker est un théoricien du management très reconnu.
Si ce modèle perdure depuis environ 70 ans, c’est qu’on est bien loin d’une mode, et que le management par objectifs est une méthode fiable pour bon nombre d’entreprises, quel que soit le secteur d’activité, et particulièrement dans le monde de la relation client.
Le MPO est une stratégie visant à augmenter les performances d’une entreprise via l’établissement d’objectifs depuis la direction jusqu’aux collaborateurs de tous les services. Chaque objectif individuel vient servir les objectifs collectifs de la société, en étant aligné avec la stratégie d’entreprise. A l’inverse d’un management traditionnel centré plutôt sur les tâches ou les activités.

 

Comment ça fonctionne, le management par objectifs ?

Il y a plusieurs étapes pour mettre en place le MPO. 

1. On commence par définir les objectifs de l’entreprise, bien sûr au niveau de la direction générale. Ces objectifs stratégiques sont ensuite traduits dans les directions opérationnelles.
2. Puis, on décline ces grands objectifs à chaque niveau hiérarchique. Toutes les déclinaisons doivent suivre un même but : servir la promesse de la société. Très important, ces objectifs doivent être S.M.A.R.T (Simples, Mesurables, Atteignables, Réalistes et inscrits dans le Temps).
   Vous faites le lien avec la Promesse Relation Client ? Celle-ci est formulée au plus haut niveau de l’entreprise. Ensuite, votre ambition de niveau de service doit pouvoir être mesurée à tous les niveaux opérationnels. C’est le cas ?
3. On communique les objectifs aux salariés et on leur explique en quoi ils servent les objectifs de leur entreprise. Ainsi, chacun comprend sa place, son rôle. 
4. On suit la performance, grâce notamment aux KPI (indicateurs clés de performance). 
5. On évalue en continu la progression des équipes en mettant en place de fréquents points d’étape. Ils servent à communiquer, échanger, encourager et rectifier… Bref, ils servent à donner un feedback constructif pour accompagner le progrès individuel et collectif !
6. On récompense, bien sûr, les réussites.  

 

Quels sont les avantages du MPO ?

 

• Une feuille de route claire

Les objectifs sont clairement définis, ce qui aide les collaborateurs à comprendre ce qui est attendu d’eux. Cette clarté réduit les ambiguïtés et permet à chacun de savoir quels sont ses rôles et responsabilités. 

La stratégie adoptée par l’entreprise se traduit dans ses d’objectifs. Des objectifs de productivité vont valider le modèle économique. Des objectifs liés aux évaluations clients vont souligner l’ambition de satisfaction et du niveau de service. Des objectifs de satisfaction collaborateurs mettent l’accent sur la symétrie des attentions et l’humanité de l’entreprise. Etc.

 

• Une motivation accrue

Les objectifs clairs et atteignables peuvent motiver les employés à se surpasser. L’atteinte d’objectifs permet de renforcer le sentiment d’accomplissement et de satisfaction professionnelle. La clarté des indicateurs et de la stratégie affichée permettent de construire le sentiment d’appartenance.

 

• Une meilleure évaluation des performances

Les performances des collaborateurs sont évaluées de manière objective en comparant les résultats obtenus avec les objectifs fixés. Cela permet une évaluation plus juste et basée sur des faits concrets.

 

• Un alignement stratégique

Les objectifs individuels doivent être alignés avec les objectifs stratégiques de l’entreprise. Cela assure que tous les membres de l’organisation travaillent dans la même direction et contribuent aux mêmes ambitions globales.

 

À quoi devez-vous être vigilant en tant que manager ?

 

• À la compétition excessive

Elle nuit à la collaboration et à l’esprit d’équipe, et peut engendrer une atmosphère de travail stressante et hostile.
Pour l’éviter, je vous conseille de promouvoir des objectifs communs en plus des objectifs individuels, et des récompenses collectives pour favoriser la coopération et encourager le challenge partagé.

 

• Au stress et à la pression de vos collaborateurs

Tout le monde ne gère pas la pression des objectifs de la même manière. Certaines personnes peuvent se mettre en difficulté en procrastinant ou être dans une recherche de sur–performance permanente. 
Pour l’éviter, veillez à assurer un équilibre entre des objectifs ambitieux et réalisables, offrir des moyens adaptés et un soutien adéquat, pour réduire le stress et maintenir la motivation. Et donnez du sens, toujours !

 

• À la rigidité

Mettre en place des objectifs clairs, c’est bien. Mais parfois, les objectifs fixés peuvent être rigides et difficiles à adapter aux changements.
Pour l’éviter, gardez l’œil ouvert et adoptez un management flexible, qui peut combiner la fixation des objectifs avec la capacité à réviser ou adapter ces objectifs en temps réel.

 

• À ne jurer que par les objectifs

L’évaluation basée uniquement sur les objectifs peut négliger d’autres aspects importants de la performance, comme le travail en équipe, la contribution à la démarche qualité, les marques de savoir-être…
Là encore, pour éviter cet écueil, gardez les yeux bien ouverts et sachez valoriser les qualités relationnelles et personnelles des collaborateurs. Complétez le MPO par des éléments également qualitatifs.

 

Mon point de vue sur ce que doit être le management par objectifs, et ce qu’il ne doit pas être

 

• Ce qu’il doit être

   

  • Il doit décliner la promesse et l’ambition de l’entreprise à tous les niveaux,
  • Les objectifs doivent impérativement être SMART,
  • Il doit être planifié. Des plans d’action seront élaborés pour atteindre ces objectifs, en définissant les ressources nécessaires et les délais.
  • Il doit être suivi et ajusté. Des réunions de suivi permettent d’ajuster les objectifs et les plans d’action en fonction des progrès réalisés et des défis rencontrés.

 

• Ce qu’il ne doit pas être

   

  • Une absence de gestion. Le MPO ne signifie pas que les managers délèguent entièrement leurs responsabilités aux collaborateurs. Au contraire, ils jouent un rôle actif dans la définition, le suivi et l’évaluation des objectifs.
  • Une gestion par le contrôle. Le MPO ne se réduit pas à un simple contrôle des performances basé sur les chiffres. Il s’agit d’une collaboration continue entre les managers et les équipes pour s’assurer que les objectifs sont réalistes et alignés avec les objectifs globaux de l’entreprise.
  • Une approche statique. Le MPO n’implique pas des objectifs immuables. Les objectifs peuvent et doivent être ajustés en fonction des changements dans l’environnement de travail, des nouvelles priorités et des leçons apprises.
  • Une focalisation exclusive sur les résultats. Le MPO ne consiste pas seulement à atteindre des chiffres ou des quotas. Il doit également prendre en compte la qualité du travail, la satisfaction des clients et des employés, ainsi que le développement personnel et professionnel des membres de l’équipe.
  • Une méthode punitive. Le MPO ne doit pas être utilisé comme un outil pour sanctionner les collaborateurs qui n’atteignent pas leurs objectifs. Au contraire, il devrait être un outil pour identifier les obstacles et fournir un soutien pour aider chacun à réussir.

Le management par objectifs, vous l’aurez compris, a de beaux jours devant lui. Mais, il doit être utilisé avec discernement pour éviter les pièges. En adoptant une approche flexible et humaine, cette méthode peut véritablement transformer une organisation. Si vous voulez améliorer la façon dont vous pratiquez le management par objectifs, contactez-nous !

Et pour aller plus loin sur le sujet, je vous invite à lire cet article sur le site du Cairn.