Management par objectif : comment le mettre en place ?

Développé par l’américain Peter Drucker en 1954, le management par objectif a trouvé rapidement sa place dans l’entreprise. Créé pour favoriser la motivation des équipes, il s’oppose au management dit « par tâche ».

 

Qu’est-ce que le management par objectif ?

Le management par objectif questionne le collaborateur sur les manières dont il va s’y prendre pour atteindre les buts de l’entreprise. En effet, au lieu d’imposer aux équipes des directives à sens unique, sans explication du contexte ou des buts à atteindre, on décline les objectifs à chaque niveau de la ligne managériale. Et surtout, les objectifs sont déterminés conjointement.

De ce fait, le collaborateur s’implique de manière active dans les objectifs de l’entreprise et dans son développement.

La relation client est un domaine où le management par objectif s’adapte parfaitement. En choisissant les bons indicateurs, on peut mesurer de façon concrète les résultats, un avantage indéniable pour optimiser le niveau de service offert.

 

 Management par objectif : les étapes pour sa mise en place

1. L’entreprise définit son ambition, son but.
2. La direction définit des axes stratégiques (par exemple ici appliqués à la relation client).
3. Ses axes stratégiques sont traduits en objectifs plus précis et opérationnels pour le service client.
4. Les équipes par service définissent leurs objectifs et les valident avec leur responsable.
5. Pour chaque objectif : on identifie les compétences nécessaires à sa réalisation, on définit les indicateurs de mesures et de suivi et on se donne les moyens du succès (support, temps, budget,…).

 

Management par objectif : les avantages

 

• Motivation et fierté : le collaborateur est impliqué dans la mise en place d’objectif, il est donc acteur de sa réussite. Cette action engendre motivation et fierté de participer aux buts de l’entreprise.
• Action guidée : fixer des objectifs permet de guider clairement les chargés de clientèle et les responsables sur leurs prochaines actions et sur ce qu’on attend d’eux.
• Mesurer de façon concrète : pour chaque objectif on peut mesurer la réussite en terme de délai, de note, de satisfaction client… Si l’objectif fixé par le service est « le délai de réponse en moins de 12h», sa mesure  se fera par rapport au taux de réponses réalisées dans ce laps de temps. Cela permet de valider la promesse du service client. Ainsi, d’avoir des leviers d’amélioration pour la suite.

=> Pour rappel, un objectif doit respecter les règles S.M.A.R.T (Simple, Mesurable, Accessible, Réaliste et inscrit dans le Temps).

 

Pour en savoir plus, le management par objectif est détaillé dans le livre écrit par Sophie Duême et Eric Ghibert  « Pro en Relation Client » (Editions Vuibert )