Belle soirée que celle de la 6ème édition des Palmes de la Relation Client hier soir au théâtre Edouard VII !

Au menu, joli parterre d’invités : Gilles de Robien, Patrick Devedjian, Hervé Novelli, Pierre Gattaz autour d’un Eric Dadian très en forme pour célébrer la 6ème édition de ces Palmes et le 15ème anniversaire de l’AFRC.

Rappelons le, l’Association Française de la Relation Client est née en 1998 de la volonté de 4 passionnés du secteur : Corinne Caffin, Christophe Nepveux, Laurent Biojoux et Eric Dadian, pour faire connaître, structurer et promouvoir les métiers, assez dévalorisés et mal connus, de la Relation Client et des Centres d’appels. Aujourd’hui, son Président nous retrace le chemin parcouru : création d’emplois pérennes, mise en place et reconnaissance des parcours de formation, reconversion de pôles d’emplois, normes structurantes de service, évolution de la réglementation … Un travail de fond auquel en 2013 s’associent  300 entreprises adhérentes. Lire ici notre interview d’Eric Dadian en septembre 2011.

Donc, le thème des Palmes hier soir était la mobilité. Et ses corollaires : digitalité, flexibilité, adaptabilité. Mais les mots clés étaient aussi social, échanges, cocréation. Ou comment le client, en devenant mobile et ultra connecté, devient également partisan du moindre effort. L’occasion pour Thierry Spencer de revenir sur la présentation du Baromètre de l’Effort Client et le nouvel indicateur de satisfaction, le CES (Customer Effort Score – lire son billet sur le sujet ici)

Que retenir de cette soirée ?

Tout d’abord, présence récurrente au palmarès d’entreprises bien connues dans le domaine, qui ont depuis longtemps placé l’expérience client au cœur de leurs préoccupations. Certes, on a l’impression de connaître leur discours par cœur, mais c’est bien la permanence et la continuité de la démarche qui leur donnent accès aux palmarès des lauréats : citons PMU (Palmes de l’Innovation technologique), Camif Matelsom (Palme Initiative et Territoire), Bouygues Télecom (Palme de l’Innovation catégorie RH), La Banque Postale et Assurances IARD (Palme de l’Innovation catégorie Expérience Client, Air France KLM, IdTGV, EdF (Olivier Leclerc remporte le prix très convoité de Meilleur Directeur de la Relation Client), Groupama (Palme Coup de cœur).

Bravo, de belles réussites, mais à quand la reconnaissance d’entreprises nouvellement entrées dans la démarche d’excellence du service mais dont on reconnaitrait l’effort de progression, justement ?

Très intéressante interview de Damien Glorieux (Ubisoft) par Thierry Spencer, qui évoque l’évolution de la posture de services : avant, l’acte de vente pour Ubisoft était une fin en soi. L’entreprise vendait des jeux, point. Maintenant, le jeu n’est plus conçu comme un produit mais comme un service : l’acte de vente devient alors le point de départ de la relation profitable pour l’entreprise. Création de vidéos d’aide aux joueurs, animation de la communauté, intégration du CES dans l’évaluation de la satisfaction client…c’est toute la posture de vente et de service qui est revisitée. Pour en savoir plus, c’est ici (interview octobre 2012)

Rappel des (bons) principes de base de la Relation Client

• ‘Ce n’est pas nous qui éduquons le client, mais l’inverse. Le client nous pousse vers le multicanal et tous les moyens sont bons pour être à son écoute’ IdTGV (Anne Loïs)
• ‘Ce que veut le client, c’est un service continu et de la proactivité. C’est simple’ AirFrance KLM (Delphine Isal)
• ‘Notre réussite est passée par nos engagements de service, mais ces engagements sont d’abord la fierté de nos collaborateurs. La relation client, c’est avant tout de l’humain ! Valoriser les conseillers clients, c’est valoriser les clients’ EdF (Olivier Leclerc)

Mon lauréat favori, c’est Alain Angerame (Bouygues Telecom), qui remporte une Palme Innovation pour Callmaster, un jeu d’animation d’équipe original et novateur qui renouvelle les challenges internes en centres d’appels !

Gamification : dernier mot clé de cette belle soirée.

Bonne route et bon anniversaire, l’AFRC !

à lire aussi : le palmarès et les photos via Relationclientmag.fr, c’est ici.

Source photos : Les Palmes de la Relation Client (page Facebook)

Sophie Duême

Conseil et formation en relation client, expertise des centres d’appels.