Il parait que les bonnes résolutions pour l’année 2020 sont déjà passées… Tournons-nous plutôt vers les tendances de la Relation Client pour cette nouvelle année ! Entre digitalisation, intelligence artificielle, transversalité ou encore gestion des données clients, 2020 va faire évoluer les pratiques des services clients.

Zoom sur 5 tendances de la Relation Client en 2020

• La part grandissante du digital 

  En 2010, les tendances prévoyaient déjà une utilisation plus importante du mobile et pourtant la progression de ce canal n’était que de 2% (source MARKESS – Livre blanc Eloquant). En 2016, nous sommes à 16 % et nous dépasserons certainement les 20 % en 2020. D’après Relation Client Mag, 72 % des interactions clients impliqueront des technologies émergentes telles que les chatbots, les applications mobiles ou le messaging en 2022, contre 11 % en 2017 (source Gartner). Une véritable tendance que les entreprises vont devoir intégrer dans leur pratique. Attention ! Il ne faudra pas oublier toutefois qu’1/4 des français ne sont toujours pas à l’aise avec internet, d’après le blog le Sens du Client, qui utilise le terme d’Illectronisme.

  

• Le traitement des données clients : toujours plus

  Depuis plusieurs années déjà,  les entreprises utilisent les données de contact, d’achat et de réclamation des clients pour les « tracer »et développer leur connaissance du marché. En 2020, il faudra penser plus global et traiter aussi les données autour de leur vie digitale : communautés sociales, géolocalisation ou navigation sur le web… Le périmètre des données clients recueillies s’élargit !

• L’utilisation de l’incontournable intelligence artificielle 

  Nous en avions déjà parlé dans un article traitant du duo gagnant AI et service client. L’IA est LA technologie de plus en plus présente en relation client. Si on lit Relation Client Mag, « 88% des professionnels de l’expérience client, selon Customer Contact Week Digital, pensent que l’IA va améliorer, et non remplacer, les agents ». Cela va dans le sens des clients, puisque 86 % d’entre eux estiment qu’il devrait exister une option « parler à un conseiller» lorsqu’ils échangent avec un chatbot. Conseillers et AI offriront alors le meilleur des deux mondes de la relation client. En tout cas, espérons-le ! 🙂

• L’intégration du Service Client  dans la stratégie d’entreprise

  97 % des dirigeants estiment que la satisfaction client est la clé du succès de l’entreprise (source sondage YouGov 2019). Le service clients joue un rôle désormais plus central dans l’entreprise. Nous sommes loin de l’appellation « centre de coût dédié à la réponse des demandes clients ».  Un rôle nouveau, sur lequel nous insistons depuis longtemps : la relation client devient LE facteur essentiel de différenciation concurrentielle.

  

• Le parcours client omnicanal

  Après le multicanal et le cross-canal, voici venue l’ère de l’omnicanal.  Le client utilise plusieurs canaux d’interactions de manière simultanée. Il doit pouvoir passer d’un canal à un autre sans perte de données, d’après le livre blanc d’Eloquant. Pour l’entreprise, cela nécessite une synchronisation des données en temps réel entre les canaux. Un fonctionnement qui reste encore très complexe à réaliser. L’enjeu est de taille pour 2020 : passer d’un historique en cross-canal (où 2 à 3 canaux sont intégrés mais différenciés) à des solutions unifiées sur plusieurs canaux en simultané.

En 2020, plus que jamais, le digital et les réseaux sociaux seront au cœur de la stratégie du service relation client. Une réelle transition pour de nombreuses entreprises qui peinent encore à se mettre sur le web. Confiance Client vous accompagne notamment dans le diagnostic de la relation cross-canal et omnicanal, contactez-nous pour un 1er audit.

Sophie Duême

Conseil et formation en relation client, expertise des centres d’appels.