Qu’est-ce-que l’écoute client ?
Ingvar n‘est plus. Celui qui a donné indirectement et peut-être inconsciemment naissance à l’écriture d’étude de cas dans les plus grandes écoles de management au monde a tiré sa révérence aussi discrètement qu’il a imposé une nouvelle approche du commerce et du client.
Depuis quelques jours, les médias parlent surtout de l’homme, de sa fortune et des quelques informations que l’on peut avoir sur une vie en creux et en bosses… vie d’homme au demeurant bien banale!
Une approche anthropologique innovante
Plus atypique était cette capacité qu’avait ce suédois à détecter les tendances. Ainsi bien avant l’avènement de l’ anthropologie d’entreprise, Ingvar a eu cette intuition qu’observer ses congénères pouvait permettre de construire un business rentable.
Le site le Catalog décrit cette success story :
« En 70 ans Ikea a révolutionné tout un secteur, en modifiant la structure même de la consommation, tout en appliquant une stratégie de diversification permanente. »
Mais si Ikea avait surtout eu, comme Apple un autre géant génial, cette intuition d’écouter le client ?
Peu de commentateurs ces derniers jours ont mis la lumière sur la manière dont Ingvar et ses successeurs se sont mis à l’écoute du client au travers de leur produit en kit. Certains ont même laisse entendre qu’IKEA avait emprisonné le consommateur. Une belle prison au vu des résultats globaux et du plébiscite mondial !
Du produit à la relation client ikea
Rejuger l’histoire avec les lunettes d’aujourd’hui est toujours délicat.
Si IKEA a créé le parcours client obligé dans ses magasins ainsi que la technique bien connue et reprise par la distribution de semer des objets à bas couts tout au long du parcours pour inciter à l’achat, IKEA a aussi mis en place un système où le comportement du consommateur est au cœur du réacteur.
Ainsi ce fameux parcours obligé en magasins a laissé la place à des raccourcis nous permettant d’aller directement à l’endroit que nous voulons.
Ainsi IKEA a mis en place au XXe siècle, avant la tendance marketing de la relation client un programme de fidélité même imparfait.
Ainsi IKEA a proposé le remboursement en cas d’insatisfaction.
Ainsi les services ont peu à peu fait leur apparition, de la location de camionnette, à la possibilité de faire appel à un professionnel pour assembler ou installer ses meubles.
Ainsi le développement du secteur cuisine et électroménager pour répondre à une demande croissante dans ce secteur.
Ainsi IKEA a mis en place des outils d’aide à la décision comme les planificateurs.
Ainsi …. Etc
Ainsi IKEA accompagne les mutations des comportements d’un client qui est devenu connecté, volatile, mobile, instantané.
S’adapter au consommateur du 21e siècle
Le défi à présent pour IKEA est de s’adapter à l’émergence d’une nouvelle forme de consommation, plus durable, plus éthique, qui a permis la croissance de sites alternatifs. Nul doute qu’ils sont déjà à l’écoute ! En Belgique, Ikea propose déjà un service de collecte et de recyclage de vos meubles usagés.
Dans ce blog consacré à la confiance et l’expérience client, il nous semblait important de rendre à Ingvar le mérite qui lui revient sur cette innovation; la réussite globale de ce projet repose évidemment par ailleurs sur un modèle d’organisation et de sous-traitance parfaitement contrôlé, sujet lui-même à de potentielles remises en cause qui ne sont pas l’objet de ce post.
Brigitte Stroh est consultante freelance, experte en pilotage de projets innovants.