Manager d’équipe en centre de contacts : l’interview partie 1

Aujourd’hui, un nouveau format ! J’ai le plaisir d’interviewer Jawad N, qui connaît par coeur le domaine de la relation client et des centres d’appels, dans lequel il évolue depuis de nombreuses années ! Et notamment le métier pivot de manager d’équipe en centre de contacts.
Jawad a été responsable de plateau téléphonique jusqu’à très récemment. J’ai souhaité lui donner la parole pour qu’il partage avec nous son expérience très opérationnelle, son expertise et sa vision du métier. Il a tellement à dire que ce sera une interview en deux parties 🙃 !

Pour commencer, est-ce que tu peux nous donner quelques éléments de ton parcours professionnel au sein des centres d’appels ?

J’ai exercé pas mal de métiers différents dans divers secteurs, mais en ce qui concerne les centres de contacts, mon premier emploi de téléconseiller, c’était chez SFR en 1997, à l’époque où c’était un métier “émergent”. J’ai eu mon premier poste de manger d’équipe en 2002, toujours chez SFR. Puis j’ai travaillé dans le secteur Banques Assurances, toujours sur le même type de poste. Et j’ai eu mon premier poste de responsable de centre en 2013, dans une mutuelle. Et aujourd’hui, je suis responsable du développement commercial, dans une autre mutuelle !

Dis-nous quels sont les postes clés sur un plateau d’appels ? 

Bien sûr !
– On va commencer par les téléconseillers (ou télécommerciaux, ou conseillers clients, ou chargés de clientèle… selon les entreprises). Là où je travaille, ils font de l’appel sortant comme de l’appel entrant, et ils participent aussi à la gestion des réseaux sociaux.
– Ensuite, il y a les responsables ou managers d’équipe (appelés aussi managers de proximité, ou superviseurs, là également les appellations varient selon les structures). Ils s’assurent que les objectifs des téléconseillers sont atteints, ils animent et challengent leur équipe. Mais ils portent aussi des projets transverses.
– Les soutiens métiers, et/ou conseillers référents. Ce sont des conseillers expérimentés, qui interviennent en soutien sur des dossiers complexes, prennent en charge une partie de la formation initiale des nouveaux arrivants, assurent la formation continue, sont les « référents » pour un process ou une offre spécifique.
– Un poste clé est le ou la gestionnaire de flux. Véritable tour de contrôle du plateau, il s’assure que les flux à traiter (appels, mails, chats…) soient attribués aux bonnes ressources et que l’équipe est correctement dimensionnée pour pouvoir absorber tous les volumes. Nous y reviendrons dans un autre article, car cette fonction absolument incontournable dans un service client,  est passionnante !
-Enfin, il y a l’assistant(e), qui suit le budget, s’occupe de la gestion RH, de la paie, des congés, de la gestion administrative, bref un poste clé !

Et ensuite, il y a le responsable de centre ! Peux-tu décrire les activités qui étaient les tiennes au quotidien ?

C’est large ! Déjà, ça se partage entre le terrain et le siège !
Sur le terrain, on fait des entretiens très réguliers avec les managers pour suivre à la fois leurs résultats et les résultats de leurs équipes. Pour les “low performers”, il est très important de mettre en place (et suivre !) des plans d’action pour les aider à redresser la barre. On ne les met jamais de côté, on les accompagne. Comme il est important aussi de suivre et d’encourager ceux qui ont de meilleurs résultats, pour capitaliser sur leurs points forts et en faire bénéficier les autres managers. Le partage d’expérience et la reconnaissance sont des éléments clé de la motivation des responsables.
Toujours côté managers d’équipe, une partie de mon travail consistait à les impliquer dans les différents projets, comme le lancement d’une nouvelle activité par exemple, une nouvelle offre…  

Mais c’est loin d’être tout, il y avait aussi : 

• la mise en place de challenges,
• l’animation de la vie sociale sur le centre,
• la gestion des conflits, inhérents à toute grande structure,
• les relations avec les organisations syndicales, 
• la gestion du budget, 
• la logistique (ah, les fameuses pannes de clim !)
• le recrutement, la gestion des contrats intérimaires,
• la mise en place du télétravail (en urgence, à l’arrivée du Covid en 2020)
• …

Et pour revenir sur ma première phrase, il y a bien sûr toutes les réunions et déplacements au siège pour participer à tous les projets qui impliquent le plateau téléphonique.
Le moins que l’on puisse dire, c’est qu’un responsable de service client s’ennuie rarement !

Avec l’expérience qui est la tienne, quels conseils donnerais-tu à un manager d’équipe en centre de contacts qui encadre pour la première fois des conseillers clients sur le plateau ?

Il y a plusieurs choses qui me viennent tout de suite. J’ai plusieurs fois donné ces conseils : 

1. L’autorité ne fait pas le manager d’équipe !
2. Un manager d’équipe n’est pas parfait et il a le droit de se tromper. Ce n’est pas grave de ne pas avoir toutes les réponses. Par contre, charge à toi d’aller les chercher. 
3. Un manager d’équipe doit savoir dire non, ce n’est pas pour ça que tu seras détesté. En transparence et toujours avec du sens, bien sûr !
4. Un manager d’équipe en centre de contacts travaille par définition en équipe ! Avec la sienne bien sûr, mais aussi avec ses collègues, son responsable de plateau, les services transverses. Si vous souhaitez être enfermé dans un bureau toute la journée, ce métier n’est pas fait pour vous !

En quoi le rôle du manager d’équipe – de proximité – est fondamental ?

Le management et la proximité sont totalement liés. On ne peut pas être manager sans proximité. Il faut comprendre tous les métiers du plateau et aller chercher l’information sur le terrain. Par exemple, il m’est arrivé plus d’une fois de faire des réunions avec la direction ET d’avoir un téléconseiller à mes côtés pour m’assurer que rien n’était oublié.
On fait le lien entre le terrain et la direction, donc on doit comprendre les enjeux des deux côtés pour que l’information circule bien et dans le bon sens.

Quelles compétences faut-il avoir pour ce poste ? 

Il faut de l’abnégation, beaucoup d’écoute et un sens de l’observation très développé parce que chaque détail compte.
Il faut AIMER le relationnel, la communication, les gens tout simplement…. Manager d’équipe en centre de contacts est un métier de communication avant tout.
Il faut savoir faire preuve d’autorité quand c’est nécessaire. Mais aussi avoir une vision macro de tous les projets de l’entreprise pour le rapporter dans le quotidien des téléconseillers, et des responsables d’équipe. Donner du sens, toujours !

Finissons cette première partie d’interview avec une question “statistiques” : quels sont les KPI principaux que tu suivais ?

Avant de répondre, je mets un peu de contexte : mon service est un service commercial. Donc les KPI ne sont pas tous les mêmes chez moi que dans des services non commerciaux.
Maintenant que c’est dit, on regarde en priorité : 

• la qualité de service,
• le taux de joignabilité, 
• le taux de contacts argumentés, 
• le taux de vente, 
• le taux et le motif de refus, 
• la durée moyenne de traitement, 
• l’état des retraits des conseillers, 
• le taux de disponibilité des conseillers.

Pour en savoir plus sur les indicateurs clés s’un centre de contacts, relisez notre article ici 😉

C’est fini pour cette première partie d’interview, mais je reviens bientôt avec la deuxième, qui sera davantage axée sur les collaborateurs cette fois 😉

Et pour aller plus loin dans la découverte du métier de manager d’équipe en centre de contacts, je vous invite à découvrir cet article. Ou/et à lire ce livre aux Editions Kawa, d’un autre professionnel de nos métiers !