Intelligence artificielle et service client, le duo gagnant ?

Intelligence artificielle et services clients peuvent-ils faire bon ménage ? La première prend en tout cas de plus en plus d’ampleur dans les seconds, notamment via les chatbots.  Et c’est une révolution profonde qui s’installe ! Alors, cette nouvelle intelligence, menace ou opportunité ?

 

Intelligence artificielle dans un service client : l’humain secondé

On pourrait avoir peur que l’intelligence artificielle (IA) supplante l’intelligence humaine mais on se dirige plutôt vers une complémentarité des forces. En 2018, une enquête menée en 2018 par ServiceNow et Devoteam révèle que 38% des entreprises françaises ont déjà mis en place des technologies d’IA pour gérer leur service Client. Ce chiffre montre à quel point l’intelligence artificielle s’est intégrée dans nos entreprises.

Quelle forme prend l’IA au sein d’un service client ? On la retrouve notamment via les chatbots, ces agents conversationnels utilisés par exemple sur les sites internet de vente en ligne.  72% des entreprises l’ayant mis en place dans leur service client constatent des bénéfices : gain de temps pour leurs collaborateurs, flux d’appels moins importants avec une plus forte valeur ajoutée.

« Nous n’en sommes qu’au début de la révolution impulsée par l’intelligence artificielle dans le domaine du service à la clientèle »

C’est ce qu’observe Jean-Marc Cheverau, Directeur Offre Service Excellence chez Devoteam. En effet, ces robots de conversation s’améliorent constamment, grâce au machine learning.

Attention toutefois à ne pas mettre en place un chatbot sans réfléchir. Comme tout lancement d’un nouveau canal de dialogue, cela nécessite une vraie stratégie !

 

L’IA offre-t-elle une meilleure expérience ?

Une étude réalisée pour  LogMeIn révèle que 38% des français déclarent avoir connu une expérience de service client médiocre (tout type de canaux confondus). Menée auprès de 3 000 consommateurs, dont 200 français, cette étude fait un constat plutôt négatif :

– 51% des français justifient leur mécontentement par un temps d’attente trop long (20 minutes en attente à chaque appel)

– 53% des personnes interrogées affirment avoir échangé avec une personne impolie (se faire raccrocher au nez, se disputer avec elle…)

On note aussi un taux de frustration important pour les clients mais aussi pour les collaborateurs.  Pourtant, le téléphone reste encore le moyen plébiscité par les personnes interrogées pour obtenir une réponse de leur service client.

Bold360 fait partie de ces logiciels utilisant l’IA. Il est mis à la disposition des services clients afin d’optimiser et d’humaniser (!) l’expérience client (CX – Customer Experience). L’objectif de cette application est d’utiliser l’intelligence artificielle pour fournir une réponse rapide et claire au client.

Rapides, ludiques, apprenants, accessibles 24h/24, ces outils utilisant l’Intelligence Artificielle continuent à s’enrichir et nous étonner.

Si vous souhaitez optimiser votre stratégie crosscanal en intégrant, par exemple, le chatbot, venez nous en parler !