Intelligence artificielle vs intelligence émotionnelle : le faux débat ?

Je trouve intéressant de partager cet article paru aujourd’hui dans Les Echos. L’article « Intelligence artificielle et émotionnelle : le duo gagnant pour l’expérience client » explore comment l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) et de l’intelligence émotionnelle (IE) peut améliorer l’expérience client.

Commençons par l’évidence : L’IA permet aujourd’hui d’automatiser des tâches et d’analyser des données massives, tandis que l’IE, propre aux humains, est essentielle pour comprendre et répondre aux émotions des clients. En combinant ces deux formes d’intelligence, les entreprises peuvent offrir des services plus personnalisés et empathiques, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients. Un combo gagnant pour l’expérience client, vraiment ?

Continuons en analysant plus finement les tendances : la technologie sera, à terme, la même partout, souligne l’auteur. Comment dans ce cas nous différencier ? En créant un lien émotionnel fort avec les marques, Le retour du marketing émotionnel ? « De masse » précise l’article !
Je ne sais s’il faut s’en réjouir mais avouons que c’est toujours plus agréable qu’un matraquage standard. Au moins, la publicité peut raconter une histoire, déclencher une émotion, nous toucher jusqu’au coeur. C’est le cas de la publicité Intermarché que cite l’auteur.

Cette phrase m’a interpellée : « toute nouvelle technologie peut se dupliquer d’une entreprise à l’autre, ce qui n’est pas le cas du savoir-faire relationnel, le principal vecteur de différenciation »
Hm, à mon avis, nous n’en sommes pas encore là. La technologie a montré qu’elle pouvait se décliner de X façons. Il y a des applications IA qui transpirent l’échec, d’autres dont la performance est simplement incroyable. Ce sont plutôt les communications interpersonnelles qui feront la différence, ainsi que « le positionnement des valeurs, de l’émotionnel et du relationnel au centre des stratégies de la relation client » .

La technologie doit TOUJOURS être au service des valeurs et de la stratégie d’entreprise. Jamais l’inverse.

A tous mes clients qui s’interrogent sur » Que faire aujourd’hui avec l’IA « , je réponds : « quel est votre objectif ? Quel sens voulez vous donner à votre action ? Quelles sont vos valeurs ? »
L’Intelligence Artificielle offre des opportunités inédites ? Certes. Elle nous facilite la vie, nous aide, nous fait gagner du temps, analyse nos émotions. Mais la relation client reste de l’humain. Entretenons et développons notre capital relationnel. Il enrichit notre capacité à tisser des relations de qualité avec l’ensemble de nos interlocuteurs : avec les clients bien sûr, mais pas que !

Pour en savoir plus, c’est ici !

(Image par Gerd Altmann de Pixabay)