Indicateurs de performance en centre de contacts : comment s’y retrouver

Pour que votre centre de relation client fonctionne comme sur des roulettes, le pilotage doit être au top. Et pour un pilotage aux petits oignons, vous ne devez pas vous passer d’un certain nombre d’indicateurs de performance ! Mais dans quelles sphères les mettre en place ? Comment choisir ces indicateurs, (parfois plus connus sous le nom de KPI, pour « key performance indicator ») en fonction de votre stratégie et de vos objectifs ? Quels pièges éviter ?

On vous explique tout juste en dessous ! Bonne lecture 🤓

Les bonnes raisons pour mettre en place des KPI dans votre centre d’appels

Chaque entreprise, chaque centre de contacts, doit se fixer des objectifs à atteindre pour progresser. Définir des indicateurs clés permet d’avoir des données à exploiter. Les chiffres ainsi obtenus dessinent les contours de votre société. Grâce à ce dessin précis, vous connaissez vos forces, vos faiblesses, vos points d’amélioration.

Les indicateurs chiffrent votre performance : votre service client est plus ou moins réactif, votre taux de transformation plus ou moins bon, vos équipes sont plus ou moins bien formées, etc.

Il y a différents domaines dans lesquels la mise en place de KPI présente un intérêt majeur, vous le verrez au paragraphe suivant.  Mais voyez déjà les bonnes raisons d’instaurer des indicateurs :

• faire croître l’activité grâce à des actions efficaces ;
• mesurer l’efficacité de ses actions ;
• faciliter la communication au sein de l’entreprise (mais pour cela, il faut partager les résultats aux interlocuteurs concernés) ;
• aider à la prise de décision grâce aux données récoltées ;
• se positionner vis à vis de ses concurrents…

Alors, maintenant, voyez dans quelles sphères il peut être intéressant de mettre en place de KPI.

Dans quels domaines mettre en place des indicateurs de performance au sein de votre call center ?

Parmi tous les indicateurs clé de performance qui existent, il y en a des connus, et des moins connus. Faisons un petit tour d’horizon des services qui peuvent faire appel à ces KPI.

Productivité

C’est un des domaines les plus logiques pour mettre en place des indicateurs de performance.

Dans cette famille, on peut trouver :

• la durée moyenne de conversation (DMC). Elle varie d’un secteur à l’autre, et permet de mesurer l’efficacité des collaborateurs ainsi que les motifs d’appels qui prennent le plus de temps ;
• la durée moyenne de traitement (DMT). Elle regroupe la DMC et le temps en post-appel pour finaliser le traitement du dossier. La DMT doit être étudiée média par média pour avoir du sens.
• le nombre d’heures de production, c’est-à-dire occupées à traiter des appels (entrants, sortants, et post-appels), des mails, ou tout autre media, auxquelles on ajoute parfois le temps consacré à la formation, aux réunions, au débriefs…
• le nombre d’appels ou de mails traités en une heure,…

Tous ces indicateurs sont orientés entreprise.

Passons maintenant du côté des clients.

Qualité

Pour mesurer la qualité du service rendu aux clients, il existe là encore plusieurs indicateurs clés que l’on peut mettre en place.

1. Le taux de qualité de service. C’est un incontournable ! Il existe d’ailleurs une norme de qualité AFNOR (Certification de Service), qui regroupe un certain nombre de paramètres en termes de service. Les centres d’appels certifiés par la norme NF 345 s’engagent par exemple sur un taux de décroché de 90%, avec une traçabilité de chaque question et de chaque réponse apportée. Cette norme assure donc des standards assez hauts.
2. Le taux de résolution au 1er contact. On l’appelle aussi FCR (de l’anglais « first call resolution »). C’est un super KPI, car il est 2 en 1 : plus son taux est élevé, plus la satisfaction cliente est élevée ET plus le coût de traitement d’une demande est faible. Ainsi il mesure à la fois la qualité et la productivité.
3. Le NPS (Net Promoter Score). Appelé aussi indice de recommandation client, il consiste pour le client à attribuer une note de 0 à 10 sur la probabilité de recommander une marque, un service, un produit… Il est à comparer avec les indicateurs internes mais aussi avec le NPS de vos concurrents !
4. Le Customer Effort Score. Cet indicateur est mesuré par le biais d’une question post-appel, qui revient à ceci : « quel niveau d’effort avez-vous dû fournir pour obtenir une réponse ? ». Votre but, réduire au maximum cet effort perçu.

Nous venons de citer 4 indicateurs. Il y en a évidemment bien d’autres, qui se déclinent en fonction des besoins et objectifs de votre entreprise.

 

Commerce et Finance

Pour un pilotage au cordeau, penchez-vous sur des indicateurs financiers :

• le coût de traitement d’un appel (entrant, sortant…) ou d’un mail par exemple, car il a un impact sur la rentabilité de telle ou telle campagne ;
• le taux de churn ou taux d’attrition. C’est le pourcentage de défection de vos clients sur une période donnée. Il permet d’agir comme une alerte ;
• la prévision des flux. Si vous arrivez à prévoir avec suffisamment de précision la saisonnalité des flux, leur densité à court, moyen et long terme, vos équipes seront bien dimensionnées, le taux de vente peut être prévu, et vous pouvez adapter votre communication en fonction également. La prévision des flux est difficile, mais c’est un indicateur qui vaut de l’or si on le maîtrise !

 

RH/Management

Le tour d’horizon ne serait pas complet sans parler des indicateurs clés concernant les ressources humaines et le management. Quels sont les indicateurs intéressants ?

• le taux de satisfaction des salariés. Nous en avions déjà parlé ici. Un salarié heureux rendra de bien plus grands services à une entreprise qu’un collaborateur qui se sent en difficulté ;
• le taux d’absentéisme. S’il est trop fort, l’impact sur votre service client va s’en ressentir. La qualité du service sera moins élevée. Par ailleurs, il est le symptôme d’un malaise ;
• le taux de formation. Pour que votre call center soit performant, les collaborateurs doivent être formés de façon régulière pour toujours apporter à l’interlocuteur une réponse de qualité.

On pourra noter également le nombre de réunions d’équipes ou le taux d’évaluation des compétences…

Vous l’avez compris, les indicateurs de performance se comptent à la pelle et notre liste est non exhaustive. Il va donc maintenant falloir faire les bons choix.

Quels KPI privilégier pour votre entreprise ?

Comment choisir les indicateurs clés pour vous ? Vous ne pourrez pas tous les mettre en place donc vous devrez arbitrer. Mais lesquels choisir ?

Optez pour le sur-mesure

Vous voulez que je vous dise quels indicateurs privilégier ? Ma réponse est claire : ça dépend ! Pas si claire que ça, finalement ? 🤪

Posez-vous les bonnes questions. Vous devez choisir des KPI qui sont en accord avec votre stratégie. Et avec vos objectifs. Quelle est votre promesse clients ? Vous voulez améliorer la qualité du service rendu aux clients ? Ne vous attardez pas trop sur la durée de conversation ou de traitement. Voyez plutôt si vos équipes sont suffisamment formées, s’il est facile pour un client de vous joindre… et d’avoir la réponse à sa question.
Si votre service client croule par moments sous les demandes et qu’il est débordé, travaillez sur la prévision des flux pour apprendre à anticiper, garder un bon niveau de réponse ET un bon moral au sein des équipes.

Bref, vous l’aurez compris, il n’y a pas de recette miracle. Et attention, je vous vois venir ! Pas question de mettre en place tous les KPI possibles et imaginables en se disant qu’il vaut mieux trop que pas assez. Je le redis, gardez toujours à l’esprit vos objectifs et votre stratégie. Ce seront vos meilleurs atouts pour définir intelligemment des indicateurs pertinents.

3, 2, 1, partagez !

La stratégie et les objectifs doivent être connus pour impliquer les acteurs. Côté KPI, c’est pareil.

Une fois vos meilleurs indicateurs trouvés, et une fois les données récoltées, il y a une embûche dans laquelle il ne faut surtout pas tomber. Les chiffres ne doivent absolument pas rester au niveau du Comité de Direction.

Communiquez, partagez les résultats avec les équipes concernées, impliquez-les. Faites remonter ces résultats au bon niveau de décision pour que ces données se transforment en impact(s) sur votre entreprise. Un mouvement doit se créer. Sinon, tous les chiffres du monde ne serviront à rien. Pire, les collaborateurs se sentiront surveillés, sans aucune création de valeur ajoutée.

A contrario, grâce à une analyse faite sur et par le terrain, un sens se crée pour tout le monde et la motivation des équipes s’en trouve boostée.

Maintenant que vous savez quoi faire, finissons sur ce que vous ne devez pas faire !

 

Indicateurs de performance en centre de contacts, ne vous laissez pas piéger

Il est parfois facile de dériver et de perdre le sens des indicateurs que l’on met en place. Alors, petit focus sur les 3 pièges à éviter.

1. Confondre KPI et objectif

Un indicateur n’est pas du tout la même chose qu’un objectif et vous devez le garder toujours en tête. Pensez bien que la réduction de certains délais (par exemple) a des conséquences sur d’autres paramètres. Elle peut impacter négativement des objectifs fixés par ailleurs.
Prenons la durée moyenne d’appel par exemple, Vous voulez la faire baisser ? Pourquoi pas ! Mais ce n’est pas un objectif en soi donc posez-vous la question suivante : pour servir quel objectif ?

2. Perdre l’équilibre

Dans la même veine, pensez à garder une balance entre les indicateurs internes au fonctionnement de l’entreprise et les KPI orientés client. Prenez du recul et voyez l’image dans son ensemble. Vouloir réduire les coûts de fonctionnement parce qu’ils sont trop hauts, c’est totalement justifié. Les réduire juste pour le principe, c’est prendre de gros risques qui vous feraient perdre plus qu’ils ne vous feraient gagner.
L’inverse est vrai également : passer systématiquement beaucoup de temps avec un client va peut-être être agréable pour lui, mais ne sera pas forcément nécessaire pour qu’il soit fidèle et surtout, il est possible que cela vous coûte trop d’argent pour peu de gain.

Comme en tout domaine, l’équilibre est une des clés… du succès.

3. Foncer dans une impasse

Vous voulez récolter des données pour avoir une image précise de votre entreprise. C’est super, mais n’oubliez pas que ce n’est pas la seule raison : c’est aussi pour améliorer ce qui peut l’être ! Donc ne commencez pas à mesurer des données que vous ne pouvez pas changer.
C’est totalement inutile, et même parfois contreproductif car ça induit une baisse de motivation.

On doit pouvoir agir sur les indicateurs, les faire baisser, les faire monter, les améliorer !

 

Mettre en place une stratégie gagnante avec les bons indicateurs de performance n’est pas toujours facile. Pour être sûr(s) de prendre les bonnes décisions, celles qui feront décoller votre business, qui amélioreront la qualité du service rendu, qui rendront vos collaborateurs heureux, contactez-moi, je serai ravie de vous guider sur ce chemin.

(Et si vous voulez découvrir d’autres indicateurs, faites un tour sur le blog de Cust-Up !)