Gestion des réclamations clients : ce que révèle le benchmark multinational de l’Amarc

J’ai eu la chance de participer à la restitution d’une étude menée en 2022 par Services Triad pour le compte de l’Amarc sur la gestion des plaintes et des réclamations clients.
Comment les entreprises gèrent-elles vraiment les plaintes de leurs clients ? 122 entreprises françaises, australiennes et canadiennes se sont prêtées au jeu et ont répondu à une trentaine de questions. C’est parti pour un tour du monde en chiffres de la façon dont nous gérons nos plaintes et réclamations ! 🌏✈️ Vous allez voir que l’Australie a souvent des choses à nous apprendre. 😉

Définir les réclamations : c’est plutôt oui partout ! 🏢

Posons tout de suite les bases. Avant de prétendre au traitement des réclamations, il faut que la définition soit claire au sein même de l’entreprise.
Pourquoi est-il si crucial d’avoir une définition claire et partagée des réclamations clients au sein d’une entreprise ? Tout d’abord, pour créer un langage commun. Quand tout le monde, de la direction aux employés de première ligne, comprend exactement ce qu’est une réclamation, on élimine la confusion et on assure une approche cohérente dans le traitement des plaintes.
Or, dès le début de l’étude, l’Australie nous impose des hauts standards : 95 % des entreprises répondantes ont une définition formalisée ET diffusée au sein de l’entreprise.
Une première preuve de transparence, et vous verrez que ce ne sera pas la seule ! À titre de comparaison, seuls 77 % des répondants français ont une définition formalisée de ce qu’est une plainte. Peut mieux faire !

 

 

Les canaux : le nerf de la guerre ⚔️

Quelques questions tournaient autour des canaux offerts aux clients pour déposer une réclamation. Et là, je dois dire que l’Australie a tapé très fort. Là où déjà 86 % des entreprises françaises ont privilégié le téléphonie, ce sont 100 % des entreprises australiennes qui ont fait ce choix ! 
Mais ils ne s’arrêtent pas au téléphone les Australiens ! Ils ont, presque pour chaque canal, le pourcentage le plus élevé. C’est d’ailleurs le pays qui ouvre le plus de canaux différents aux clients pour déposer une réclamation (6 canaux, contre 5 pour la France et 5 pour le Canada).
À noter cependant : le seul canal où la France détrône significativement l’Australie, c’est celui des réseaux sociaux, avec 68 % pour nous contre 51 % pour eux. Étonnant, non ?

Communication is Key 📣

Faut-il communiquer ouvertement sur ses engagements en matière de résolution de réclamation ? Par exemple, faut-il être transparent sur les délais de réponse ? Les trois pays participant au benchmarking ne semblent pas tous d’accord. Devinez quoi ? L’Australie se démarque fortement avec 78 % des entreprises communiquant en toute transparence sur leurs engagements. La France, plus réservée, ne monte qu’à 48 %. L’Australie montre l’exemple en termes de transparence.
C’est une bonne pratique à imiter : elle encourage et engage ainsi l’intégralité de l’entreprise à tenir sa promesse, en faisant une partie intégrante de son ADN.🗨️👥

 

Les volumes et les délais ⏱️

Parlons maintenant des volumes de plaintes. En Australie, 68 % des entreprises voient une tendance à la hausse des réclamations en 2022 par rapport aux années précédentes, contre seulement 48 % en France. Et toujours en France, le volume des réclamations semble stable pour presque 40 % des entreprises répondantes ! Je ne sais pas d’où viennent ces disparités, mais elles sont intéressantes à souligner. Serions-nous moins râleurs que les Australiens ? Je n’ose y croire 😅.
Concernant le taux de résolution au premier contact, je vous conseille de vous assoir : plus de 57 % des répondants, tous pays confondus, ne CONNAISSENT pas le nombre de réclamations résolues dès le premier contact 🤯. Dans un contexte où le client est de plus exigeant et de moins en moins patient, la résolution au premier contact devrait pourtant être de plus en plus importante pour les entreprises… À méditer !

 

Gestion des réclamations clients : et le dédommagement dans tout ça ? 💰

Quand il s’agit de dédommager les clients, une des questions qui se pose est la suivante : offre-t-on aux agents sur le terrain une certaine latitude pour décider de dédommager le client, et si oui, de quelle manière ? 
Sans surprise, l’Australie mène (encore une fois) la danse, avec 65 % des entreprises offrant un certain pouvoir décisionnaire à leurs agents. En France, ce chiffre tombe à 54 %, avec même 30 % des entreprises n’offrant aucune latitude. Au-delà de la confiance (ou non) accordée aux collaborateurs sur le terrain, cela diminue de fait les possibilités de résolution au premier contact… 

 

Les indicateurs de performance 📊

Les indicateurs clés de performance (KPI) sont essentiels à tout un tas de niveaux dans l’entreprise, et la gestion des réclamations ne fait pas exception. Ce benchmark y a donc consacré quelques questions. Je retiens deux chiffres essentiels. 

Comment l’information circule-t-elle ?

Tout d’abord, abordons le sujet du partage des KPI au sein de l’entreprise : une fois n’est pas coutume, la France arrive en tête avec un partage des infos à hauteur de 95 % alors que tous pays confondus, nous atteignons les 85 %. Vous le savez peut-être, j’ai toujours prôné la circulation des informations à tous les échelons donc ce chiffre me réjouit ! ⚡️
En revanche, j’avoue m’interroger : globalement, les informations sont davantage partagées avec la direction qu’avec les services sur le terrain… Comme quoi, il reste un peu de travail. 😇

Et après la résolution, il se passe quoi ?

Passons à un chiffre, sans doute encore plus surprenant que le précédent : 47 % des entreprises ne mesurent pas la satisfaction du client post-résolution. Un manque à gagner inouï en termes d’amélioration continue. 📈🔍
Il y a de quoi s’interroger : si on ne sollicite pas les clients, qu’est-ce qui nous permet d’estimer que la réclamation est bel et bien résolue ? Aux yeux de l’entreprise elle l’est, mais aux yeux du client, est-ce vraiment de l’histoire ancienne ? 

 

Bonus : le pouvoir des excuses 🧠

Pour finir sur une note là encore très intéressante, la restitution du benchmark mettait en avant une étude de la Nottingham School of Economics qui prouve le pouvoir des excuses dans le domaine de la relation client. Je n’ai malheureusement pas réussi à vous trouver l’étude en intégralité. Mais je vous donne quand-même les résultats qui en découlent : les excuses sincères valent souvent mieux que les dédommagements.
En effet, 45 % des clients retirent leur évaluation négative après des excuses, contre 23 % après un dédommagement. Un rappel que parfois, un simple nous sommes désolés peut faire toute la différence. 🤗💬

 

Le benchmark créé pour l’AMARC nous montre clairement que la gestion des réclamations est un art délicat, nécessitant transparence, adaptabilité et, surtout, une écoute attentive du client. Côté transparence, les entreprises australiennes semblent avoir pris une longueur d’avance dans ce domaine. L’important ? Apprendre, s’adapter et toujours placer le client au cœur de nos stratégies. 🎯❤️

Pour poser un regard neuf sur votre propre approche, et façonner une expérience client qui fait la différence, vous savez où me trouver ! On peut aussi discuter sur LinkedIn si vous préférez !