Malgré tous les efforts déployés par votre entreprise, vous êtes forcément confronté(e) à des clients mécontents ? Après avoir rapidement défini les contours de ce qu’elle représente, je vous donne tous mes conseils pour gérer l’insatisfaction client !
C’est quoi, l’insatisfaction client ?
C’est le mécontentement d’un client suite à une expérience en rapport avec votre entreprise.
Un client peut être insatisfait du produit qu’il reçoit, ou encore du service qui lui est fourni. Il peut aussi être déçu de la façon dont on le traite.
Pour montrer son insatisfaction, il peut avoir 3 sortes de réaction, qui ne se gèrent pas de la même façon.
- Tout d’abord, il peut vous le dire directement. Il vous envoie un mail ou vous appelle. Ce n’est pas le cas le plus récurrent, mais c’est précieux (si si !) ;
- Il peut laisser un commentaire négatif sur Google ou sur les réseaux sociaux. En plus d’être plus nombreux dans cette configuration, ils sont aussi très visibles, ce qui complique un peu les choses pour vous ;
- Il se tait et se contente de ne pas racheter chez vous. C’est la réaction la plus fréquente, mais les cas sont difficiles à comptabiliser, et encore plus compliqués à “rattraper”. En effet, comment réparer son erreur lorsque l’on n’a pas conscience d’avoir mal fait ?
Il serait trop simple de dire que l’insatisfaction client est juste l’inverse de la satisfaction du client. Vous le savez, un client mécontent partage son ressenti de façon bien plus systématique qu’un client satisfait. Il fait plus de bruit et a donc plus d’impact. Cette partie de la clientèle ne PEUT pas être simplement ignorée.
Conseil n°1 pour gérer l’insatisfaction client : l’éviter 🙃
Plus facile à dire qu’à faire, me direz-vous (à juste titre). Pourtant, il faut bien évidemment commencer par là. La priorité absolue de l’entreprise doit être de limiter au maximum les motifs d’insatisfaction. Pour cela, je vous invite à consulter l’article que j’ai publié il y a quelques mois sur la façon de fournir une expérience client de qualité.
Mais, je l’ai dit en préambule, les erreurs surviendront, c’est inévitable. On passe donc aux conseils suivants !
Conseil n°2 : Mettre en place ET surveiller les indicateurs de performance côté clients 📈
Une multitude de KPI existent pour monitorer vos performances, j’en parlais d’ailleurs juste ici. Parmi ceux-ci, des indicateurs qui mesurent la qualité de votre relation client. Petit focus sur deux d’entre eux particulièrement intéressants pour mesurer la satisfaction ou l’insatisfaction de votre clientèle :
- Le CES (Customer Effort Score), qui mesure l’effort que doit fournir un client pour obtenir une réponse. Le score doit être le plus bas possible ;
- Le NPS (Net Promoter Score) est une échelle de 1 à 10 où le client situe la probabilité qu’il recommande votre entreprise. Ici, le score doit être le plus haut possible, à 9 ou 10.
Si le premier indicateur monte ou que le deuxième baisse, il faudra réagir vite. D’où l’importance de faire un suivi très régulier de ces deux KPI. Les KPI, ou indicateurs de performance, rappelons-le, n’ont d’intérêt que s’ils sont fiables, simples, communiqués, exploités et actionnables ! 😉
Conseil n°3 : Répondre à tous les avis, partout 👀
Ah, la magie d’internet ! Tous ces avis disponibles en un clic sur Google, Instagram, Facebook…
En tant que consommateur, vous devez certainement en lire quelques-uns avant de faire des achats, et ils vous sont bien utiles. Côté entreprise, les avis sont parfois une grosse épine dans le pied.
Pour lutter contre l’insatisfaction client, je vous invite donc à vérifier régulièrement les avis qu’on laisse à votre sujet… et à y répondre systématiquement. Positifs comme négatifs, ils sont une occasion de montrer que vous répondez présent et que la satisfaction de vos clients est primordiale à vos yeux. Personnalisez au maximum vos réponses, le copier-coller se remarque rapidement et peut envoyer un mauvais signal.
Conseil n°4 : Être disponible sur tous les canaux… rapidement 📞💻🧑💼
Si un client mécontent vous contacte, c’est une BONNE chose : cela veut dire que vous avez une chance d’agir. Vous pouvez apporter une solution à son problème et changer ainsi un client mécontent en client satisfait. Si tant est que vous soyez joignable ! Assurez-vous d’avoir un délai de réponse raisonnable sur chaque canal que votre entreprise a ouvert, d’autant que la difficulté à joindre une entreprise fait partie des motifs récurrents de mécontentement !
Conseil n°5 : Personnaliser les réponses
J’en ai déjà parlé un peu plus haut concernant les avis, et à plusieurs reprises dans des articles précédents, le sujet est partout récurrent, c’est vous dire si c’est indispensable. Vos réponses doivent être personnalisées, pour que le client se sente vraiment traité comme il estime le mériter. Aidez-vous de toutes les informations présentes sur votre CRM concernant votre client. Validez et vérifiez en permanence les données à disposition, vérifiez les incohérences de base ! Une simple erreur de civilité ou d’ordre dans le « Prénom/Nom » laisse un effet désastreux. Plus vous en savez, plus votre réponse sera personnelle, et mieux elle sera perçue par votre interlocuteur.
Conseil n°6 : Laisser parler le client et pratiquer l’écoute active 👂
L’écoute active ne consiste pas simplement à être très concentré sur les mots employés par le client. C’est aussi tout le non-verbal qui doit être utilisé pour comprendre les contours de cette conversation à la perfection. Au téléphone bien sûr, vous ne pourrez pas interpréter les gestes, mais le non-verbal est repérable quand même, pour peu qu’on y prête attention : les intonations, les silences, les soupirs, etc.
Pour en savoir un peu plus sur l’écoute active, c’est par ➡️ ici ⬅️.
Par ailleurs, ne coupez pas la parole, même quand vous pensez avoir compris, laissez votre client exprimer tout ce qu’il a besoin d’exprimer. Ensuite, vous pourrez parler, et apporter une réponse pertinente. Le risque d’une interprétation a priori est bien connu des professionnels de la communication à distance.
Conseil n°7 : Faire preuve d’empathie… en restant professionnel
Ce conseil se situe dans la même veine du précédent, et en découle même naturellement. Si vous êtes capable d’analyser le non-verbal, c’est probablement que vous possédez une certaine dose d’empathie.
L’ empathie est primordiale lorsque l’on travaille dans la relation client. Être capable de se mettre à la place du client, compatir, comprendre l’objet de son mécontentement… Mais attention, être dans l’empathie ne veut pas dire qu’il faut se laisser “manger” par ses interlocuteurs. Vous pouvez comprendre leur situation sans toutefois vous impliquer plus que de raison. Votre empathie doit vous servir à comprendre votre client avec toutes ses nuances pour apporter une réponse adaptée à SON ressenti, pas de faire vôtre ce ressenti. Sinon, cela s’appelle de la … sympathie, et c’est tout autre chose.
Conseil n°8 : Garder une attitude positive 👍
Montrer que vous comprenez le mécontentement, la colère, la tristesse de votre client ne doit pas vous empêcher de garder une attitude positive. Une fois le problème posé et compris (on n’hésite pas à reformuler pour être certain d’avoir bien intégré toutes les dimensions du souci), on reste axé sur la RÉSOLUTION du problème. Le mal est fait, donc on se concentre sur les étapes pour améliorer les choses.
Conseil BONUS pour transformer un client mécontent en promoteur : Offrir un dédommagement quand c’est possible 🎁
Un allongement de garantie, un cadeau, un code promo à valoir sur une prochaine commande, un accessoire en plus… Dès que c’est possible, trouvez des solutions pour offrir un dédommagement pour la gêne que vous occasionnez au client.
Le but ultime : arriver à faire de ces clients mécontents des promoteurs de votre entreprise. Pour cela, il faut arriver à lui fournir un motif de satisfaction inattendu. Un exemple ici avec le cas du Petit Lunetier, que j’évoquais il y a quelques mois : en plus du remplacement de la pièce défectueuse sans discuter, la marque offrait à la cliente une remise, à laquelle elle ne s’attendait absolument pas. Bingo 🥳 !
Certaines entreprises mettent en place une grille de compensation pour savoir quoi offrir en fonction de la nature de l’erreur et de ses répercussions. Peut-être que c’est une piste à creuser pour vous !
Pour en savoir plus sur les bénéfices de bien répondre à l’insatisfaction client, vous pouvez consulter ce long dossier qui propose des pistes pour transformer un client qui réclame en or.
Et si vous avez besoin de conseils sur mesure adaptés à votre centre de contacts, faites appel à nous !
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