Le saviez-vous ? Conserver un client coûte moins cher à une entreprise que d’en acquérir un nouveau. Une fois cette base posée, c’est l’évidence, vous ne devez pas ménager vos efforts pour chouchouter votre clientèle existante. D’autant que si vous faites les choses dans les règles de l’art, vos clients deviendront vos meilleurs ambassadeurs, et vous apporteront d’eux-mêmes de nouveaux clients. Elle est pas belle, la vie ?
Mais fidéliser ses clients ne se fait pas en un coup de baguette magique 🪄. Il faut de la patience et mettre en place des actions, qui construiront petit à petit un noyau solide de clients acquis à votre marque. Pour cela, pas de hasard, il faut le concours de toute l’entreprise, au travers d’un ensemble de bonnes pratiques que nous allons développer ci-après.
1. Viser la qualité partout, tout le temps, pour fidéliser ses clients
Vous allez me dire que c’est évident : si vous proposez des produits de faible qualité, vous allez avoir du mal à garder vos clients, qui ne seront pas dupes longtemps.
Mais en réalité, ce conseil n’est pas si bateau que ça. Car quand je parle de qualité, je ne parle pas simplement de qualité du PRODUIT, mais aussi de qualité du SERVICE.
La manière de vendre est aussi importante que ce que vous vendez.
La qualité doit se retrouver partout. Partout, mais aussi tout le temps. Par exemple, un site internet simple et accessible. Il en va de même pour le processus d’achat : fluide, sans accroc.
Petit conseil en passant : songez à ajouter une petite attention dans vos commandes ! Une surprise fait toujours plaisir au client et elle laissera une trace dans son esprit.
Et surtout, ne négligez pas le post achat. Votre client ne veut pas avoir l’impression de n’être qu’un portefeuille 👛. Alors, fournissez-lui des contenus intéressants (newsletters, blog…), prenez de ses nouvelles via un e-mail personnalisé, via des offres adaptées à ses besoins.
Pour vérifier son niveau de satisfaction après un achat, pas de secret, il faut lui poser la question. Demandez-lui de noter sa satisfaction et obtenez ainsi le fameux Net Promoter Score (NPS), mais posez-lui également des questions annexes du style « pourquoi ce score ? » ou encore « que faudrait-il pour obtenir la note maximale ? ». Prenez en compte les remarques, exploitez les fameux verbatim clients, et si vous mettez en place une évolution suite à ces retours, tenez vos clients au courant ! Cela renforce le sentiment d’appartenance à une marque et ils se sentiront valorisés.
Pour rappel : si vous souhaitez réviser vos connaissances sur la mesure de la performance et de la satisfaction, c’est ici !
Dernier point : pour garantir la qualité sur le long terme : faites évoluer votre offre pour rester compétitif. Pour cela, encore une fois, écoutez vos clients : soyez attentif aux changements de mentalité, aux évolutions éventuelles de la société. Et restez aussi en veille sur les évolutions technologiques (notamment l’intelligence artificielle).
2. Transformer les réclamations en opportunités
Ne voyez pas les réclamations des clients comme des erreurs fatales, bien au contraire ! On en parlait d’ailleurs récemment dans cet article des bonnes expériences client. Dans l’exemple du Petit Lunetier, c’est même le bon traitement de la réclamation qui poussera la cliente à « faire de la pub » pour la marque. Sans cela, la cliente aurait été satisfaite, mais pas forcément au point d’en parler.
Les réclamations sont de formidables opportunités de construire votre image de marque, de montrer à votre clientèle que vous êtes soucieux de sa satisfaction, que vous savez réparer vos petits ou gros loupés, et que vous êtes agile. C’est un très bon moyen d’établir (ou rétablir) la confiance. Si vous voulez en savoir un peu plus sur la façon de traiter au mieux les réclamations, vous pouvez suivre les conseils que l’on donnait par ici, et/ou consulter le site de la toujours pertinente Association pour le Management des Réclamations, l’AMARC !
3. Fidélisation client : créer un programme sur mesure
Il y a de nombreuses manières de récompenser la fidélité des clients de votre entreprises. On connaît tous les cartes fidélité, peu à peu dématérialisées. Mais la fidélisation de votre clientèle passe aussi par d’autres solutions :
- le partenariat : vous pouvez mettre en place des partenariats avec d’autres marques qui sont en accord avec vos valeurs et qui vous sont complémentaires. Prenons un exemple : vous êtes une entreprise de produits cosmétiques naturels, pourquoi ne pas nouer un partenariat avec une marque qui propose des produits ménagers à base de produits eux-aussi naturels ?
- l’accès VIP : imaginez des bonus, des cadeaux, des attentions particulières pour les clients qui choisiront d’adhérer à ce programme VIP. Ainsi, ils se sentent privilégiés et entretiendront un rapport plus intime avec votre marque.
- les jeux-concours : à l’ère de la gamification, le jeu-concours est une façon d’engager votre communauté de clients de façon fun. Réfléchissez bien à ce que vous pouvez proposer, et démarquez-vous !
- la communauté : créez une communauté de clients, animez-la, soyez présent. Cela renforce l’engagement, l’authentification à une marque. Vous transformerez peut-être même vos clients en ambassadeurs… Le Graal !
On peut également citer l’exemple de la marque Nike, qui a créé un réseau social (Nike+) destiné aux coureurs : ils partagent leurs résultats, se lancent des défis, enregistrent leurs performances, etc. Résultat : une communauté soudée autour d’une marque dont la réputation reste au top.
En résumé, et plus simplement, on vous conseille d’inventer le modèle qui convient le mieux à votre marque et à vos clients.
4. Améliorer son service client
Un point essentiel pour une clientèle fidèle : la qualité de votre service client. Il doit être réactif, et même mieux, pro-actif ! Je ne le répèterai jamais assez, soyez à l’écoute du client ! Soyez pertinent et attentionné dans les réponses que vous lui apportez.
Vous devez offrir une expérience de qualité qui restera en mémoire de votre client et qui lui donnera envie de maintenir un lien avec votre entreprise sur la durée. Chaque interaction est une opportunité de fournir une jolie expérience client. Pensez-y. Tout le temps.
Pour cela, il est très important d’être dans la personnalisation de vos communications. Apprenez à mieux connaître vos interlocuteurs à chaque contact, et adaptez-vous à lui.
Par ailleurs, simplifiez son parcours en travaillant sur l’amélioration de l’expérience utilisateur. Il a besoin de fluidité dans son parcours : limitez au maximum les irritants et les obstacles. Si votre entreprise possède un serveur vocal, vérifiez qu’il véhicule une bonne image de votre entreprise, qu’il ne se transforme pas en parcours du combattant pour tout client qui s’y aventure !
5. Choisir les clients à fidéliser en priorité
Le principe de Pareto, ça vous dit quelque chose ? On l’appelle aussi la règle des 80-20. En résumé, c’est une observation qui explique que 20% des choses produisent 80% de résultat. C’est une règle qui peut s’appliquer à beaucoup de domaines : 80% de votre chiffre d’affaires va provenir de 20% de vos articles par exemple. 20% de vos clients vont générer 80% de votre chiffre d’affaires… Si vous possédez 10 paires de chaussures, il est probable que vous mettiez les deux mêmes paires 80% de votre temps. 20% de vos problèmes personnels vont engendrer 80% de vos insomnies. Bref, a priori, à ce stade, vous avez compris le principe.
Donc, si vous suivez mon raisonnement, pour ce qui est de la fidélisation des clients, ciblez en priorité les 20% qui produisent 80% de votre chiffre d’affaires.
Dernier conseil : mesurer les résultats
N’oubliez pas de surveiller les résultats de toutes les actions que vous entreprenez pour favoriser la fidélité de votre clientèle. Pour cela, déterminez des objectifs, mettez en place les fameux KPI dont nous parlions dans notre article précédent. Et restez à l’affût. La fidélité des vos clients n’est jamais acquise à vie ! Un faux pas que vous ne savez pas rattraper, et ils iront voir la concurrence.
Et vous, quelle stratégie mettez-vous en place ?
Conseil et formation en relation client, expertise des centres d’appels.