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Et si vous nous racontiez votre expérience client ?
Aujourd’hui, libre parole à Cécile Desnouhes, gérante de Freezebe – Conseil en communication et Animation d’événements professionnels – qui nous raconte son « expérience client extraterrestre » : Uber
La dernière fois que je suis montée à Paris _bon ok, ça fait un peu « provincial touch », mais tant pis 😉 _ c’était pour une série de conférences. Déjeuner de chefs d’entreprise. Les débats battent leur plein sur ce qu’on appelle pudiquement les nouveaux usages : LeBonCoin, Airbnb, bref, tout ce qu’on emballe dans un grossier papier alu et qu’on enfourne thermostat économie collaborative pour voir si ça donne un joli soufflé ou si ça crame d’emblée. Pour ma part j’aime bien tester. Donc LeBonCoin, fait, refait ; Airbnb, check… Il me restait à tester Uber, qui faisait alors largement polémique.
Mon voisin s’anime : « L’autre jour, j’ai attendu plus de 2h un taxi qui n’est jamais venu. Je suis arrivé en retard à mon rendez-vous. Le soir même, je valide une voiture sur Uber : 3 minutes plus tard elle est venue me chercher pile où je me trouvais. »
Uber, c’est cette application smartphone via laquelle vous pouvez obtenir, nous dit la promesse de l’expérience client : un taxi qui n’en est pas tout à fait un, dans un délai beaucoup plus rapide et avec un service autrement plus complet.
Ni une, ni deux, je télécharge l’application. Moins de 3 minutes plus tard, mon profil est rempli. Mes coordonnées de carte bleue sont enregistrées.Le soir même, dans un resto sympa de Saint Germain. « Dis donc Chouchou, je testerais bien Uber ! Attends, je t’explique : tiens, j’ouvre l’appli… Ooooh, c’est trop marrant toutes ces mini voitures qui tournent autour du resto !!! Heu… tiens, je crois que ça y est, je viens de valider en fait. Ha et heu… tiens, ben mettons nos manteaux et sortons Chouchou, la voiture est là dans 30 secondes, elle arriiiiiive ! » Nous sortons, mon téléphone sonne. « Bonsoir, je suis votre chauffeur Uber. Je suis tout près de vous, pouvez-vous m’indiquer votre position exacte ? ». J’avais repéré sa voiture sur la carte. Il était à 20 mètres à l’angle de la rue. Nous arrivons ! Une belle décapotable noire, nickel, brille sous les réverbères. Un jeune homme en costume, impeccable, en sort. Il vient nous accueillir, nous ouvre les portières. Nous nous installons. La voiture est parfaitement propre. Une petite bouteille d’eau est à notre disposition sur l’accoudoir entre nous. Bon, pour cette fois, on garde la capote. Ça caille.
« Vous savez, c’est notre première fois avec Uber !
– Il faut bien une première fois, bienvenue ! »Notre chauffeur est un VTC (Voiture de Tourisme avec Chauffeur). Longtemps les taxis ont lutté contre l’existence et la légalité des VTC. Désormais ils feraient plutôt cause commune contre les particuliers qui s’inventent taxis par le biais d’UberPop.
La course se poursuit avec beaucoup de fluidité. Une conduite souple, une conversation agréable… Le smartphone de notre chauffeur lui indique le meilleur trajet. On discute. Il nous explique qu’il est auto-entrepreneur. Qu’il faut qu’il roule beaucoup pour assumer les charges liées à la voiture car il y a la commission prélevée par Uber. Mais il ne se plaint pas. Quand on a envie de travailler, on gagne sa vie correctement. Et au moins il n’a pas eu besoin d’acheter une licence de taxi. De toute façon il n’aurait pas été taxi. Quel intérêt aujourd’hui de démarrer avec une telle dette?
Le trajet se termine. Le tarif est de 8 euros. L’application m’avait donné une fourchette de prix parfaitement fiable avant que je ne valide la course : entre 8 et 10 euros. Pas besoin d’argent liquide. Pas besoin d’ouvrir son sac. Le prélèvement sera fait automatiquement si aucune réclamation n’est faite.
Bref. J’ai testé Uber et j’ai adoré. Les cartes sont rebattues. Il paraît même que désormais les taxis deviennent aimables et entretiennent mieux leurs voitures. Évidemment on peut s’interroger sur les questions de légalité, d’équité vis-à-vis des taxis. En réalité un trajet en VTC par Uber n’est pas beaucoup moins cher qu’un trajet en taxi. Mais le service offert, l’expérience client vécue sont au top ! Désormais, il y a même des taxis inscrits sur Uber.
Dernière minute : Uber s’associe à des compagnies de transport en hélico. « Pour le festival de Cannes, offrez-vous un UberCopter« . Ils sont trop forts 🙂 .
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Conseil et formation en relation client, expertise des centres d’appels.
Bonjour,
Pour compléter votre article, je vous invite à découvrir un décryptage de l’expérience client délivrée par Uber : http://www.myfeelback.com/fr/blog/uber-meilleure-experience-client-produit
N’hésitez pas à le commenter.
Bonne journée. 🙂
J’ai souvent « défendu » les taxis jusqu’à ma découverte de Uber 🙂 Non pas que je n’aime plus les taxis, j’en prend toujours régulièrement (au moins autant que les Uber).
On peux voir le sérieux de cette compagnie rien qu’au niveau des moyens de contacter le service clients : Application mobile, adresses email, plusieurs numéro de téléphone, services client dédié pour les pro, rappel auto , la liste est longue sur http://contacter.net/service-client-uber/ . J’ai également testé le téléphone et l’appli mobile, pas d’accroc c’est bien huilé!
Je sais que ce n’est pas de la faute des taxis mais les plate-formes de regroupement sont souvent débordé et les conseillers stressés…
Pour finir, en ce qui concerne l’attente, c’est vrai que c’est un peu plus rapide avec Uber mais je n’ai jamais vraiment attendu trop longtemps pour un taxi (à part 31 décembre et jours spéciaux).
Pour finir Ubercopter (azurhelico) est une idée génialissime, j’adore!!
Aujourd’hui c’est la première fois que j’utilise cette appli, et je me suis fait déjà arnaqué par un chauffeur qui n’est jamais arrivé et qui annule la course…et ben, c’est moi qui doit le payer…
aujourd’hui il y a même pas un mail pour leur contacter, il faut payer 2 euros la minute pour avoir une machine a l’autre bout du téléphone…
C’est une entreprise sans scrupules, rien a faire, a part prendre le vélo pour pas devoir se faire arnaquer.
voici le mail envoyé, nul part, bien sur, car leur mail ne marche plus
C’est la première fois que j’utilise UBER est c’est pour me trouver avec une mauvaise surprise.
Lors qu’on a demandé un UBER avec mon copain on a eu l’appel de conducteur que nous demandé d’aller à la place gambetta pour le prendre. En sachant qu’on prend un uber pour pas devoir porter un ampli plus les instrument en bus, c’est pour pas devoir marcher avec.
Le chauffeur raccroche et même si on l’attendait, il arrive pas, et c’est quelqu’un d’autre qui prend la course.
En arrivant a la maison je vois que la première course annulée par le chauffeur (qui m’a raccroché d’ailleurs) je dois la payer, quand c’est lui qui a annulé parce qu’il voulais pas venir nous chercher et qu’il voulais qu’on aille vers lui avec le matériel!!!!!
Sur mon téléphone mon copain a réussi à faire rentrer ces 6 euros d’annulation sur mon crédit. Sauf que ne veux pas cette argent sur un crédit sur mon compte uber, je vaux cette argent direct sur mon compte, de la même façon que vous l’avez prise.
En espérant avoir de vos nouvelles bientôt, avant d’imaginer des démarches légales à suivre pour récupérer mon argent.
cordialement
Bonjour
Je trouvais que le service d’uber était top malgré une dégradation de service ( trajet pas optimal, des chauffeurs qui ne viennent pas et qui annulent sans prévenir par exemple).
Mais je me pose des questions sur les pratiques UBER entre la fuite de données étouffées et mon expérience de samedi. J’ai un abonnement famille pour mes enfants. L’un 2 a pris un UBER à 7h30 pour un trajet qu’il a déjà fait. Le chauffeur lui annonce une possible majoration du fait du nombre de demande. J’ai été scandalisée quand j’ai vu le reçu dans ma messagerie : plus de 60€ la course car la majoration appliquée était de 2.2!!!!! Prix de la course environ 27€, 33€ la majoration. Inadmissible. A ce jour aucunes nouvelles côte UBER pour justification
Votre témoignage est intéressant Anne, je vous remercie de ce commentaire. Uber promet à ses clients un niveau de service encore plus élevé en 2018. Souhaitons qu’il réussisse !