Comment développer et pérenniser la confiance des clients envers leur entreprise ?
Aujourd’hui les centres d’appels reçoivent toutes les demandes qui n’ont pas pu être traitées par d’autres canaux : internet, face à face…On exige des conseillers clients une maîtrise parfaite des techniques et/ou du produit pour lequel ils travaillent, plus toute la palette des compétences de la relation client : empathie, écoute, sourire, dialogue, etc…
En plus, les clients qui prennent le téléphone sont souvent agacés car ils n’ont pas trouvé leur info sur internet ! Selon la qualité de l’accueil et les compétences techniques du conseiller, une relation « de confiance » s’instaure (ou pas!) entre le consommateur et le représentant de la marque.
Ce qu’il faut faire aujourd’hui, c’est changer le mode de rémunération des conseillers clients, mieux les former, leur apprendre à déstresser…C’est laisser des espaces libres de dialogue, arrêtons d’imposer des scripts, les clients ont en marre !
La bonne nouvelle : le self care ne va pas tout remplacer. Il restera des emplois dans la relation client par téléphone. Nous sommes pas dans le « best service is no service » ! il faut des appels, de la relation humaine. Nous le constatons tous les jours, quelque soit le secteur d’activité, les durées de conversations augmentent, les gens ont besoin d’humaniser la relation !
Des exemples : Zappos (racheté par Amazon), Nespresso, Vente Privée, sont des entreprises qui investissent dans la relation client comme élément de différenciation. Elles ont tout compris. La relation client n’est pas seulement un centre de coûts, ça devient un argument de vente. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants.
Quand on vend en face à face, on « transforme » l’acte d’achat à 50%, à distance à 30 %, sur internet 1,8 %. C’est avec une vraie relation client qu’ on augmentera ce taux.
Bill Price, ex Vice-président du service client d’Amazon, propose de mettre en place un nouvel indicateur, utilisé aux Etats Unis par certaines entreprises : le Customer Effort Score (CES). Il s’agit de mesurer l’effort d’accès au service et qu’il soit le plus bas possible. Quelque soit le canal, il faut faciliter l’accès du consommateur à la marque… Cocoonons les consommateurs, facilitons leur la vie : souhaitons leurs anniversaires par SMS, donnons leur des jeux, des QRcode…
Et si l’on reparle du démarchage téléphonique : ça peut faciliter la vie du consommateur, la proposition du BON service au BON moment !
Quelle influence a sur la confiance la relation client 2.0 ?
L’AFRC s’intéresse beaucoup à l’influence d’Internet sur nos métiers. Il y a des expérimentations très innovantes : géolocalisation, vidéo, cobrowsing… La Camif a fait une expérience très intéressante sur la vente de meubles : le conseiller tournait les pages du catalogue « avec le client » et l’aidait à passer sa commande. Pour utiliser des outils comme ceux-là, il faut vraiment que la confiance soit en place.
Le Chat en ligne, le SMS (taxis bleus, G7 …) sont aussi de plus en plus utilisés. Il commence à y avoir un mariage de tous les canaux.
La question qui reste en suspens est comment utiliser les réseaux sociaux pour faire de la vente ? Quel va être le ROI ? Comment en faire un véritable espace de fréquentation et d’échange ?
En conclusion ?
Je crois vraiment qu’Internet contribue à remettre à plat les relations avec les marques. Les clients utiliseront le téléphone pour des services à valeur ajoutée, les opérations basiques seront traitées en self care.
Le remaniement du secteur est indispensable dans les 5 ans : davantage de formation, un nouveau mode de rémunération… Cela suppose aussi changer le modèle économique : les centres d’appels doivent être dans une relation de partenariat avec les entreprises ! Il faut passer du paiement à l’acte à une gestion de portefeuilles de clients, et intégrer dans la rémunération des indicateurs de satisfaction client, de développement du commerce…
La relation client à distance aujourd’hui créé de l’emploi en France. Cela doit continuer. Poursuivons notre démarche ensemble, tous professionnels du secteur, pour restaurer une vraie confiance avec les consommateurs.
Eric Dadian, merci !
Propos recueillis par Brigitte Stroh et Sophie Duême
Conseil et formation en relation client, expertise des centres d’appels.