8 conseils pour une expérience client de qualité

Le constat se renforce au fil des mois, des années : les clients sont de plus en plus exigeants avec les entreprises. Impossible aujourd’hui de se contenter d’offrir une expérience client passable. On retrousse donc les manches et on vous donne tout de suite les 8 conseils primordiaux pour une expérience client réussie !

 

1) Placer le client au centre de toute l’entreprise

La raison d’exister d’une entreprise, c’est sa clientèle. Appliquez-vous à ce que tous les services (de la direction au service informatique, en passant par les RH) en soient bien conscients. Voyez tout (je dis bien tout) avec les yeux du client. C’est un exercice extrêmement utile. Nous sommes toutes et tous des clients, et nous avons tous des idées sur ce que l’on aime ou ce que l’on déteste.
En obligeant tous les services de l’entreprise à être « customer centric« , vous avez tout à y gagner. J’y reviendrai d’ailleurs dans un prochain article.

 

2) Personnaliser au maximum la relation client

Dans la même optique, assurez-vous de bien connaître vos clients. Qui sont-ils ? Quels sont leurs principales inquiétudes ou motifs de mécontentement ? Au contraire, qu’aiment-ils le plus ?

Avec tous ces éléments, vous allez pouvoir offrir un maximum de personnalisation.
Pour vous aider à personnaliser, voire à ultra-personnaliser la relation client, vous devez travailler une qualité essentielle : l’empathie. Savoir se mettre à la place de l’autre est essentiel dans les métiers de la relation client. Laisser parler le client, l’accueillir avec le sourire, présenter des excuses lorsque c’est nécessaire, chercher de vraies solutions, font partie du bagage indispensable aux collaborateurs.

Mais au fait, pourquoi c’est si important de personnaliser ? Tout simplement parce que c’est bénéfique à tous les niveaux :

• les clients se sentent considérés, valorisés ;
• ils feront donc augmenter votre chiffre d’affaires parce qu’ils se sentiront mieux avec vous qu’avec d’autres ;
• vos collaborateurs se sentiront mieux dans votre entreprise, leur motivation et leur engagement seront renforcés.

 

3) Rendre heureux ses collaborateurs

Tant que l’on parle des collaborateurs, ne négligez pas l’importance de leur bien-être. Ce n’est pas la première fois que j’en parle, le bonheur des salariés est l’une des clés du succès de votre entreprise. Selon le principe de symétrie des attentions cher à mon cœur, si les employés sont heureux et valorisés dans leur emploi, ils feront rejaillir ce bien-être sur les clients qui seront à leur contact. Plus à l’écoute et plus ouverts, ils auront une empathie plus développée et feront davantage d’efforts pour la clientèle.

Pour rendre un collaborateur plus heureux, écoutez-le, formez-le, accompagnez-le, mettez en place un baromètre de satisfaction des collaborateurs. Une formation permet d’avoir des salariés plus compétents, mais aussi plus confiants, plus motivés et plus engagés auprès de leur entreprise. Vous avez tout à y gagner.

 

4) Écouter les retours clients

Pour être sûr d’améliorer constamment l’expérience que vous offrez à vos clients, le mieux, c’est encore de leur poser des questions ! Ils sont quand même les premiers concernés. Demandez-leur ce qu’ils pensent de votre entreprise, de vos produits, de vos services, du traitement de leurs réclamations, etc.

Que ce soit via des baromètres type NPS (Net Promoter Score) ou bien au travers des doubles écoutes, les clients auront toujours quelque chose à vous apprendre pour faire de votre expérience client votre point fort, le facteur qui vous démarquera de la concurrence.

 

5) Écouter les salariés pour offrir une expérience client réussie

Écouter ses clients, c’est bien, mais ça ne sera pas suffisant. Prenez le temps d’entendre les remontées du terrain, côté salariés. Tous les collaborateurs en relation avec la clientèle ont leur mot à dire, leur idée sur la façon d’améliorer les choses, ou sur ce qu’il faudrait améliorer. Ils sont les mieux placés pour détecter les points de friction, ou les choses qui leur font perdre du temps (à eux, et par conséquent aux clients). Soyez à leur écoute, sachez faire les adaptations nécessaires dès que possible.

 

6) Miser sur des experts au sein de son service client

Lorsqu’un client appelle un service client avec une question ou un problème, ce dont il rêve, c’est d’une réponse/résolution fiable et rapide, y compris si sa situation est particulière ou complexe. Pour lui offrir cela, il faut pouvoir compter sur un service client composé en partie d’experts. Des personnes “ressources” sur lesquelles on peut compter face à des cas spéciaux. Ces experts pourront débloquer des situations particulières grâce à une formation spécifique sur telle ou telle problématique, ou encore grâce à une longue expérience.

 

7) Suivre ses indicateurs de performance comme le lait sur le feu

Les fameux KPI ! Vous en avez mis en place un certain nombre dans votre entreprise, dans plusieurs services. Eh bien ces indicateurs de performance ne s’usent que si l’on ne s’en sert pas. Surveillez-les donc de très près, pour détecter rapidement les problèmes (par exemple, un NPS qui baisse, un taux de réclamation qui augmente…) et corriger le tir tout aussi vite.

 

8) Dernier conseil pour une expérience client réussie : savoir transformer une réclamation en atout

Les entreprises voient rarement d’un très bon œil les réclamations des clients. Pourtant, elles constituent une chance ! Oui, oui. Déjà, parce qu’elle permettent de détecter des points d’amélioration. Mais surtout, gardez bien en tête qu’une réclamation peut devenir une opportunité magnifique de fidéliser un client ou de renforcer votre image de marque. Pensez-y : la plupart du temps, on achète sans rencontrer de problème, et c’est tant mieux, mais ce sont rarement des expériences mémorables. En revanche, lorsqu’il nous arrive de devoir contacter un SAV ou un service client avec un problème quelconque, quel soulagement et quel bonheur d’avoir une réponse et une solution rapide (cf mon exemple sur Le Petit Lunetier, juste ici). Ça vous est déjà arrivé, en tant que client ? Si oui, je parie que vous vous souvenez de l’entreprise !
Ce sera donc ici tout l’enjeu. Comprendre la réclamation, la résoudre et transformer le négatif en positif. Croyez-moi, vous en deviendrez mémorable !

Toujours utile et souvent citée, L’AMARC reste LA source d’inspiration sur le sujet !

 

Avec ces 8 conseils, vous avez de bons outils pour transformer votre expérience client et vous démarquer vis à vis de la concurrence. Si vous avez besoin d’un accompagnement en profondeur pour transfigurer votre expérience client, je me tiens à votre disposition, par ici. Et si vous voulez en savoir plus sur l’enrichissement de la relation client, je vous invite à venir par là.