Qu’est-ce-qu’une charte du client ?

Comme beaucoup, je connaissais Jarnac, village blotti au cœur du cognac Charentais, pour son célèbre « coup » et son musée non moins couru sur un homme  célèbre…. Quelle ne fut ma surprise de découvrir, au détour d’une entretien,  une « appétence » particulière sur la relation client !

Nathalie Prulho y a, en effet établi, depuis une vingtaine d’années, le siège social de sa société de traitement des eaux industrielles, Analysys une activité « très technique », et comme elle le dit un domaine où il y avait peu de femmes quand elle a démarré dans les années 80. Jugez en plutôt !  Que fait Analysys?  De la fabrication de produits chimiques ou mélanges de produits à base d’eau destinés à traiter les circuits réfrigérés dans n’importe quel milieu industriel, des diagnostics d’eau et de la vente de petits matériels.
Ses clients sont donc en grande majorité des entreprises. Mais ses produits sont destinés à être injectés en continu dans les circuits afin d’éliminer l’entartrage et la corrosion. C’est un domaine tres pointu avec des risques « que les assureurs n’aiment pas trop » dit elle avec un sourire. En effet, une goutte d’un mélange mal dosé peut provoquer des dommages irréparables dans un système de production d’une entreprise.

Nathalie Pruhlo parle beaucoup de l’importance de l’humain qu’il soit son client, son fournisseur ou ses salariés… un terme qui pourrait sonner étrangement dans ce milieu  industriel où la R&D tient une place primordiale si on veut garder une longueur d’avance.

Est-ce pour cela qu’elle a compris très tôt l’importance d’établir une relation de confiance durable avec l’ensemble de ses clients… et surtout qu’elle a su manifestement l’insuffler à l’ensemble de ses équipes? Loin de facebook, twitter, Analysys pratique au quotidien une relation client de qualité et rappelle à tous les fondamentaux à respecter et/ou se rappeler. La charte du client est en effet placardée en bonne place partout dans l’entreprise… au cas où certains s’égareraient !

Une preuve de plus s’il en était que la relation client est un ingrédient essentiel de réussite quels que soient le secteur et la taille de l’entreprise.

Je ne sais pas si j’aurais à faire appel aux services très spécialisés d’Analysys mais bravo à cette PME française pour son engagement et sa charte du client !

Brigitte Stroh

Brigitte Stroh est consultante freelance, experte en pilotage de projets innovants.