Expérience client : un an après…mon palmarès personnel !

Depuis la naissance de ce blog, je vous ai proposé de temps en temps des exemples personnels d’ ‘expérience client’.  Certaines magnifiques et d’autres plus étonnantes voire douloureuses !
Loin des classements officiels nombreux et variés des professionnels sur la relation client, et forte juste de ma petite expérience personnelle, je me propose donc de décerner des palmes à deux enseignes qui ont été à la une du blog de ‘confiance client’ et dont la relation client ne s’est pour moi jamais démentie depuis quelques temps :

1- PALME D’OR : Sans conteste le CIC Ouest (voir mon post du 28/02/2013 : une relation client éloignée de proximité…).
Dernière expérience cette semaine : demandant l’ouverture d’un compte courant supplémentaire (sans caractère d’urgence), j’ai eu un message me signalant que ma directrice de compte était absente pour une semaine. Quelle ne fut donc pas ma surprise de recevoir un appel téléphonique 2h après d’une personne de l’agence prenant en charge ma demande.  Comme d’habitude, process léger, échange de mail et de scan, voire de courriers, et nous obtenons une fois de plus satisfaction en quelques jours ! Merci au CIC qui nous réconcilie avec les réseaux bancaires traditionnels.

2- PALME de RATTRAPAGE : Dans le post du 5/11/2012, ‘Bouygues/Darty, une relation client ordinaire’, j’écornais quelque peu les réputations de Bouygues (N°1 d’un classement  de la relation client à l’époque) et Darty, célèbre inventeur du ‘contrat de confiance’. Depuis  nous avons été hélas amenés à être souvent en contact avec leurs centres d’appels. A leur décharge, il est plus difficile d’assurer une relation client apaisée quand on a vendu un produit technologique qui s’avère posséder quelques bugs… Globalement , excepté le temps et donc le coût associé à ces appels, nous sommes plutôt satisfaits de ces expériences.

Mais j’accorde à DARTY cette palme de rattrapage pour leur intervention  cette semaine : un collaborateur m’a personnellement appelée pour me demander quelles avaient été les raisons de mon mécontentement à l’époque et me proposer de revenir à la DARTYBOX (pour l’histoire se référer au post précédent). Pour ce faire, il m’a laissé son nom et son numéro en me disant qu’il prenait PERSONNELLEMENT mon cas en charge… Respect Mr Darty!

Et pour finir ,j’accorde un PRIX CITRON (en référence aux prix citron accordés au Québec aux édifices particulièrement laids) à la banque HSBC pour sa « non » relation client de proximité malgré une tarification particulièrement élevée. Cette stratégie particulièrement incompréhensible et à contre-courant de toutes les tendances du moment, a obligé son PDG à publier en début d’année un tweet d’excuse à tous ses clients et a provoqué en chaine des départs de nombreux clients furieux de ne plus pouvoir contacter leur banque que ce soit par internet ou par téléphone. (voir aussi l’excellent article de Fréderic Charles sur ZD net : ‘les lettres qui expliquent pourquoi j’ai quitté ma banque’).

L’Institut National de la Relation client qui vient de se créer et va démarrer ses travaux a encore beaucoup de marge de manoeuvre!

Et comme je n’ai pas encore l’occasion d’adresser tous mes vœux aux lecteurs de ce blog, bon début d’année 2014 !

Brigitte Stroh

Brigitte Stroh est consultante freelance, experte en pilotage de projets innovants.