10e édition du Podium de la Relation Client® – les résultats

Le Podium de la Relation Client®, créé par BearingPoint et TNS Sofres en 2003, a fêté sa dixième édition anniversaire !

Pour rappel de la méthodologie utilisée : chaque année, 4000 clients sont invités à se prononcer sur la performance des organisations/entreprises de leur quotidien, sélectionnées en fonction de leur représentativité sur leur marché, dans les secteurs Assurance, Automobile, Banque, Distribution Spécialisée, Entreprise de services, Grande Distribution, Services Publics, Tourisme et Transport.

L’intéressant de cette évaluation, c’est que la voix du client est au cœur du dispositif ! Les entreprises ne sont pas jugées par les experts du métier, mais bien par les consommateurs eux-mêmes.

Alors, place aux résultats et aux lauréats 2014 !

Classement général (récompense les 3 grands lauréats tous secteurs confondus)
• 1er prix : Nespresso
• 2e prix : MAIF
• 3e prix : Amazon

Premiers prix par secteur
• Secteur Assurance : MAIF
• Secteur Automobile : Toyota
• Secteur Banque : Crédit Mutuel (sa politique Relation Client détaillée, c’est ici)
• Secteur Distribution Spécialisée : Nespresso
• Secteur Entreprises de Service : La Poste
• Secteur Grande Distribution : E. Leclerc
• Secteur Service Public : CNAV
• Secteur Transport : Eurostar
• Secteur Tourisme : Disneyland Paris

Quels sont les grands points communs de toutes ces entreprises en matière de Relation client ? Comment s’inspirer de ces leaders qui tirent la locomotive des bonnes pratiques ?

Rappel des bons principes d’action, à décliner dans la durée et à insérer à tous les niveaux de l’entreprise :
–Digitalisation accrue et multiplicité des points d’accès pour les clients, avec une réponse unique et cohérente quelque soit le canal,
-Politique de fidélisation continue, transparente et offrant de vrais avantages aux consommateurs (E. Leclerc)
–Proximité, visibilité et accessibilité des services clients
-Recherche permanente d’une relation basée sur la confiance entre l’entreprise et ses clients
-Exigence de clarté et de transparence dans la définition de l’offre et la relation client
–Expérience consommateur facilitée et cross canal (Eurostar)
-Mesure constante de la qualité perçue par les clients et dispositif opérationnel d’amélioration continue

À vous de jouer !

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L’article de Relationclientmag.fr