Palmes de la Relation Client 2024 : gagner la confiance des clients, plus que jamais au cœur des enjeux

La 17e édition des Palmes de la Relation Client a eu lieu le 30 septembre dernier. Dans cet article, nous allons d’abord parler un petit peu du thème, qui me parlait particulièrement. Et bien sûr des lauréats de l’année !

 

Gagner la confiance : le thème de l’année pour l’édition 2024 des Palmes de la Relation Client

Avec le nom Confiance Client, je ne surprends personne en disant que je trouve fondamental d’associer la relation client avec la notion de confiance ! 

Ceci étant, c’est TOUJOURS de plus en plus vrai. En 2024, les clients sont venus extrêmement exigeants, voire méfiants. La confiance met du temps à s’installer, et elle est donc un aspect à travailler en profondeur et sur le temps long.

Les lauréats de cette édition des Palmes de la Relation Client ont démontré que la confiance se construit à travers une combinaison solide entre innovation, transparence et responsabilité.

 

Les principaux lauréats : Décathlon, Gyfti, Air France et AXA

Cette année, plusieurs entreprises et personnalités se sont distinguées par leur capacité à innover tout en renforçant la confiance avec leurs clients et collaborateurs.

• Christophe Leclerc (Decathlon France), élu Directeur Client de l’année, maîtrise l’art de combiner satisfaction client et bien-être des équipes. Il faut dire qu’il connaît Decathlon sur le bout des doigts, ayant commencé en 1995… comme vendeur ! Aujourd’hui, près de 30 ans plus tard, notamment grâce à l’intégration de WhatsApp et la refonte du Centre de Relation Client, Decathlon affiche des résultats impressionnants : 90 % de satisfaction client et 92,5 % de bien-être collaborateur. Good job !
• Gyfti, lauréate de la Palme Jeune Pousse (lancement en 2021), prouve une fois de plus que la personnalisation humanise la relation client. Sa plateforme révolutionne l’envoi de cadeaux professionnels en automatisant tout via CRM. Cerise sur le gâteau : l’écoresponsabilité. Tous les cadeaux sont fabriqués en France, renforçant ainsi l’aspect local et responsable de cette démarche. Et on dit merci pour la planète !
• Air France, qui a remporté la Palme Expérience Client, a su combiner excellence et amélioration continue avec son programme de Relation Attentionnée. Le but : atteindre le niveau “premium” à tous les étages. Ce projet met en lumière l’importance de personnaliser chaque interaction tout en harmonisant digital et humain, une stratégie qui renforce l’accompagnement client à toutes les étapes du parcours.
• Axa France a quant à elle remporté la Palme de l’Expérience Collaborateur. Grâce à son programme “Vis ma vie Client”, la firme tente d’atteindre une symétrie parfaite entre les attentions que l’on porte aux clients et celles qu’on porte aux collaborateurs.
  Sans compter qu’elle a renforcé son dispositif d’intégration avec Welcome@AXA, un parcours immersif pour les nouveaux embauchés. 

 

Et nous n’allions pas finir ce palmarès sans parler d’IA  : Best Western France a décroché une Palme coup de cœur pour son projet innovant alliant IA générative et parcours client.
En intégrant cette technologie sur son site et dans ses outils de conversation, l’enseigne a réussi à optimiser l’expérience client. Résultat ? Des réponses plus rapides, plus précises, et une disponibilité assurée 24h/24, renforçant ainsi la confiance de ses clients à chaque interaction. Un bel exemple de l’alliance réussie entre innovation et relation client !

 

Pourquoi la confiance est un levier de performance dans la relation client ?

J’en reviens au thème de cette année, la confiance. Je l’ai dit en début d’article, bâtir une relation basée sur la confiance est indispensable dans le domaine de la relation client.
Si vous voulez comprendre pourquoi c’est un levier de performance clé en 2024 (et probablement tout autant, voire davantage en 2025), j’ai 3 raisons à vous exposer : 

1. La fidélisation des clients : Lorsqu’un client fait confiance à une entreprise, il est évidemment plus enclin à revenir. Grâce à la confiance, les clients ont aussi moins besoin et moins envie de chercher une alternative. Cette fidélisation est d’autant plus cruciale dans un marché concurrentiel où les clients sont sollicités en permanence par des offres concurrentes.
2. La réduction des tensions : Dans un contexte économique incertain comme le nôtre, les attentes des clients sont souvent élevées et la frustration peut vite monter en cas de mauvaise expérience. Une relation basée sur la confiance permet de désamorcer ces tensions, car le client est plus tolérant face à d’éventuels problèmes ou erreurs, s’il a l’assurance que l’entreprise se soucie de lui et fera le nécessaire pour corriger la situation.
3. Un facteur clé de différenciation : Alors que les produits et services tendent à se ressembler, la relation client devient à elle seule un élément de différenciation. Une entreprise qui place la transparence, l’écoute et la proximité au cœur de sa stratégie relationnelle se démarquera face à des concurrents plus impersonnels ou trop centrés sur l’automatisation sans interaction humaine.

 

L’AFRC nous l’a une fois de plus montré : réussir dans la relation client passe par une approche centrée sur le client, qui combine innovation, proximité et éthique. Les lauréats 2024 ont également privé que la technologie, comme l’IA générative, peut renforcer la personnalisation et l’efficacité sans sacrifier l’humain.

Pour en savoir plus sur la confiance au coeur de l’organisation relation client, contactez-nous !