5 Conseils pour un Parcours Client sans Couture

Ce n’est une nouveauté pour personne dans le monde de la Relation Client, et je m’en suis souvent fait l’écho ici : les consommateurs sont de plus en plus exigeants. Offrir une expérience client fluide n’est donc plus une option, c’est une nécessité. Pour cela, intéressez-vous de près au parcours sans couture. De la première interaction à la fidélisation, chaque étape doit y être soignée et optimisée. Après une explication du concept du sans-couture, je vous livre mes 5 conseils pour vous approcher de ce Graal et mettre toutes les chances de votre côté pour chouchouter votre clientèle. 🏆

 

Qu’est-ce qu’un Parcours Client sans Couture ?

Définition

Le parcours client dit “sans couture” désigne une expérience client sans accroc, aussi fluide que possible, à chaque étape de son parcours et peu importe le canal utilisé.
En effet, dans un monde ultra connecté, le client cross canal passe aujourd’hui du site web à la boutique, de l’application mobile aux réseaux sociaux pour un même achat. L’idée du « sans couture » est d’éliminer toute friction ou obstacle de nature à déranger le client ou à lui faire perdre du temps. Attention ! Plus vous avez ouvert de canaux différents, plus la tâche est ardue.  

Pourquoi tendre vers cet idéal ?

Pour des clients de plus en plus exigeants et en quête d’hyperpersonnalisation, les points de friction sont autant de prétextes pour choisir vos concurrents plutôt que vous. À l’inverse, le parcours sans couture, aussi appelé parcours seamless, augmente le taux d’engagement de votre clientèle et la fidélise. C’est logique : en tant que consommateur, vous allez aussi préférer une expérience fluide, sans accroc, dans laquelle vous n’avez pas besoin de répéter plusieurs fois la même chose par exemple. Et entre deux entreprises qui vendent le même produit, vous choisirez naturellement celle qui vous a offert une expérience où tout était simple. La vie est assez compliquée comme ça, vous n’allez quand même pas lutter pour acheter un produit ! 😉

 

Quels sont les critères fondamentaux d’un parcours client seamless ?

Il y en a, des caractéristiques, pour qu’un parcours d’achat soit considéré comme fluide !
Parmi elles, je vous dresse une liste non exhaustive :

• un marketing et une publicité homogènes, qui portent une même promesse, et les mêmes valeurs.
• des prix identiques partout. Ça coule de source, pensez-vous. Eh bien, pas tant que ça ! Surtout qu’au-delà des chiffres affichés, il y a aussi la façon de les présenter. Par exemple, 29€ ne veut pas dire la même chose que « à partir de 29€ »…
• un historique client conservé. Vous savez, quand vous allez sur Amazon, que vous commencez à ajouter des articles à votre panier, et que le soir dans le confort de votre lit, vous retrouvez votre panier alors que vous êtes passé(e) sur votre application smartphone ? C’est un très bon exemple de sans-couture.
• des informations similaires partout, sur tous les canaux. C’est le même principe que pour le prix, mentionné plus haut.
• des clients reconnus sur tous les canaux.

🌐 Conseil N°1 : Uniformiser les canaux de communication

 

Pourquoi c’est nécessaire ?

En 2023, il est fréquent que les clients aient plusieurs points d’entrée avec une entreprise : réseaux sociaux, sites web, applications, magasin physique, etc. Une des caractéristiques majeures d’un parcours client sans couture est l’uniformité entre tous les canaux. J’en parlais juste au-dessus, qu’il s’agisse de marketing, de prix, ou d’informations, tout doit être homogène sur TOUS les canaux. 

Prenons l’exemple d’une enseigne de vêtements. Il n’est pas rare que l’on commence son shopping sur le site internet, que l’on retourne sur son panier via l’application quelques jours plus tard, puis qu’on décide finalement de vérifier la disponibilité en boutique physique afin d’essayer sur place. Sans compter que l’on renverra peut-être l’article par la Poste après avoir échangé des mails avec le service client !
Partant de cet exemple, il est évident que chaque point de friction éventuel crée a minima de la confusion, ou même de la frustration. Il ne suffit donc pas de perfectionner le parcours de votre client sur UN canal qui vous semble prioritaire. Ils doivent tous être votre priorité. Et ils doivent être poreux entre eux. 

 

Quels sont les éléments à prendre en compte pour l’uniformisation des canaux ?

• Un système interconnecté. Votre base de données commerciale (autrement dit votre CRM) regroupe toutes les informations clients. Elle doit être accessible de PARTOUT pour TOUS les collaborateurs de TOUS les services. On ne multiplie pas les bases de données en fonction des canaux. Un élément communiqué par le client via un mail doit être accessible lorsqu’il vous téléphone, mais aussi quand il se déplace en boutique, etc.
• Un ton reconnaissable qui porte une signature. Un gros travail doit être mené pour que, quel que soit le canal, la posture de l’interlocuteur soit identique. L’empathie, l’écoute et la réassurance doivent être présentes de la même manière sur un chat qu’au téléphone, par mail ou en boutique physique.
• Un visuel harmonieux. Cela peut sembler aller de soi, mais les logos, les couleurs, les polices (etc.) doivent être les mêmes. Eh oui, le client a affaire à une seule et même marque, et il ne doit pas y avoir le moindre doute là-dessus.

🎯 Conseil n°2 : Personnaliser l’expérience client

 

Le parcours sans couture et la personnalisation sont deux concepts très liés. En effet, ils ont tous les deux pour objectif d’offrir l’excellence en matière d’expérience client.
Comme nous venons de l’expliquer, le sans-couture est efficace lorsque le client se sent reconnu à chaque étape et sur chaque canal.
L’expérience personnalisée permet au client de gagner du temps et de l’énergie, car il n’a pas besoin de répéter ses besoins ou préférences à chaque interaction. Cette fluidité est donc un aspect crucial d’un parcours sans couture.
Par ailleurs, si l’on prend la peine d’adapter les réponses données en fonction des données du client (historique d’achat, préférences, éventuelles réclamations antérieures…), vous éliminez des points de friction ! En somme, la personnalisation enrichit le parcours client sans couture en rendant chaque interaction plus pertinente et engageante pour le client.

 

📈 Conseil N°3 : Mesurer et ajuster 

 

Le parcours client sans couture n’est pas un objectif qu’on atteint une bonne fois pour toutes. C’est une cible en mouvement ! Pourquoi ?
Vous le savez, le comportement des clients évolue, et il en va de même pour les technologies. Sans compter votre marché, qui bouge constamment aussi.
De ce fait, il est crucial de surveiller régulièrement les performances de vos actions, et de vous adapter dès qu’un accroc apparaît. 
Mon conseil donc : choisissez et surveillez vos KPI de très près (oui, je sais, je vous l’ai déjà dit…). Il n’y a pas de place pour l’improvisation quand on vise l’excellence dans la relation client. 

 

🤖 Conseil N°4 : Automatiser sans déshumaniser

 

L’importance de l’automatisation dans le parcours client sans coutures

Soyons clairs, dans notre monde numérique, l’automatisation n’est plus une option quand il s’agit de gérer avec efficacité des volumes élevés d’interactions client.
Pour autant, les robots ne dominent pas encore (tout-à-fait) le monde, et la crise du Covid a bien mis en lumière l’absolue nécessité de remettre l’humain au cœur de l’entreprise. Un parcours client sans couture implique donc des transmissions fluides également entre les communications automatisées et humaines. On garantit ainsi l’équilibre de la relation client. 

 

Comment mettre en place des automatisations en conservant l’humanité ?

• Le chatbot pour les tâches répétitives ou de faible valeur ajoutée

L’intelligence artificielle permet toujours plus de performance, notamment dans les chatbots. En attendant que l’IA ait (peut-être un jour) réponse à tout, je vous suggère donc de mettre en place des robots conversationnels pour répondre aux questions les plus posées, et les plus simples. Dès que la situation est plus complexe, le client doit pouvoir être transféré rapidement à un collaborateur, qui saura prendre en charge sa problématique. Rien de plus frustrant pour un client que de rester bloqué avec un robot qui tourne en rond sans possibilité de parler à un humain !

• L’automatisation des e-mails

Créez et utilisez des séquences d’e-mail automatisées à chaque étape du parcours d’achat. Le client se sent accompagné et rassuré dans sa relation avec votre entreprise. Vos outils de marketing relationnel permettent de personnaliser le contenu : ajouter le prénom, les achats précédents, les paniers abandonnés etc. 

• Évaluer en permanence les résultats des robots

De la même façon que l’on envoie souvent des questionnaires de satisfaction suite à un contact humain, laissez la possibilité à vos clients de laisser un avis ou sur la façon dont le robot a géré sa demande. Finalement, la clé de ce conseil est comme bien souvent dans la vie : l’équilibre ! ⚖️  En l’occurrence, entre l’efficacité des robots et l’humanité des collaborateurs. 

 

⚠️ Conseil n°5 : ne tombez pas dans ces deux pièges !

 

La mise en place d’un parcours client sans couture n’est pas aisée. Vous avez donc beaucoup à faire pour le mettre en place… et le maintenir.
Pour vous aider, je veux, en plus de mes conseils précédents, vous mettre en garde contre deux pièges dans lesquels on peut tomber : 

• les fausses promesses. Rien de mieux pour rendre fou furieux un client que de lui faire miroiter la simplicité et la fluidité des échanges, sans être capable de respecter cette promesse. 
• la déficience d’un canal. Je vous l’ai dit tout à l’heure, pas question de considérer qu’un canal doit être prioritaire sur les autres. Ils doivent tous être irréprochables. D’où l’importance de les sélectionner avec précaution et de ne pas lancer 14 canaux pour n’être efficace sur aucun ! Si votre site et votre boutique communiquent sans accroc mais qu’il est impossible de joindre votre service client par téléphone, croyez bien que les clients vont bien voir les coutures dans leur parcours et sauront faire remonter l’information ! 

 

Il y a a bien sûr une quantité importante de paramètres à ajuster. À vous, avec ces 5 conseils, d’aller plus loin dans la réflexion et de poser les premiers jalons de sa mise en place ! Et si vous avez besoin d’être accompagné pour l’implémenter dans votre entreprise, on en discute ensemble 😉