Valoriser les réclamations des centres de contact : comment transformer le négatif en positif

C’est la rentrée, alors on prend des bonnes résolutions ! On va commencer par arrêter de penser que les réclamations de nos clients sont une catastrophe ! On ne pourra jamais les éviter complètement, soyons clairs. Alors autant apprendre à les valoriser comme il se doit. Qu’on se le dise, la valorisation des réclamations, c’est transformer du plomb en or 🥇.
Pour jouer les alchimistes et transformer les réclamations en opportunités, je vais tout vous expliquer : les intérêts et le mode d’emploi pour y parvenir. Mais commençons par une petite définition.

Une réclamation, c’est quoi au juste ?

Soyons rapide et concis. Une réclamation, c’est d’abord la manifestation de l’insatisfaction d’un client. La personne a acheté un de vos produits (ou de vos services), elle n’est pas contente, et elle le dit. Mais cela va un peu plus loin : elle demande et attend une « réparation » pour le préjudice qu’elle estime avoir subi.
Présenté comme ça, on se demande s’il est possible de valoriser quelque chose de si négatif ? Ne vaudrait-il pas mieux cacher le problème sous le tapis et l’oublier ?
Vous le savez, la réponse est non, c’est évident ! Pourquoi ? Parce que ces réclamations sont une mine d’or, et qu’elles ont un potentiel de transformation fou. Pour faire une analogie, dites-vous qu’on est aujourd’hui capables de fabriquer des baskets avec des déchets marins. Jolie transformation, non ? Vous voyez, c’est possible !

Les 3 intérêts majeurs de la valorisation des réclamations

Plongeons maintenant dans le détail et attaquons le concret. Quels sont les intérêts à valoriser les réclamations des clients ?

Une meilleure connaissance de votre clientèle

Les réclamations sont une source précieuse d’informations sur les attentes des clients, sur les points de friction qu’ils rencontrent lors de leur parcours, sur les problèmes spécifiques auxquels ils sont confrontés. Elles renseignent aussi sur la fréquence de ces dysfonctionnements. L’expérience client de qualité n’est pas au rendez-vous ? Grâce à la réclamation, vous (ré)agissez là où ça fait mal.

Une amélioration de la qualité en continu

Après avoir identifié les lacunes et les difficultés, vient le temps de l’analyse et de la mise en place d’actions correctives. Vous pourrez ainsi perfectionner en continu vos processus. L’amélioration de la satisfaction client est un “work in progress” constant, vous le savez !

Une clientèle de plus en plus fidèle

Continuons ce cercle vertueux, voulez-vous ? Ça peut sembler étrange vu de loin, mais lorsque les clients voient que leurs réclamations sont prises au sérieux, ils sont plus enclins à rester fidèles à votre entreprise. Allons plus loin : ces clients, un temps fort mécontents, contribuent à renforcer la réputation de votre entreprise.

Bonus : la détection des tendances émergentes

Pour finir, la cerise sur le gâteau, c’est presque trop beau pour être vrai : les réclamations sont parfois des opportunités cachées d’innovation. En écoutant attentivement les préoccupations de vos clients, vous pourrez peut-être détecter des opportunités pour développer de nouveaux services répondant à leurs besoins non satisfaits.
Maintenant que l’on a passé en revue les intérêts majeurs d’exploiter les réclamations, comment fait-on ?

Mode d’emploi en 6 étapes pour une valorisation optimale des réclamations

Je vous donne tout de suite une checklist de tout ce que vous devez faire, mais avant ça, soyez bien conscient d’une chose : pour que tout cela fonctionne, il faut impliquer toute la chaîne managériale jusqu’au plus haut de la hiérarchie. La prise de conscience doit être collective et ne doit pas se cantonner au terrain.
Maintenant, passons à la pratique.

Étape 1. On recense

On prend note de TOUTES les réclamations à TOUS les niveaux du parcours client. Et on répète l’opération pour TOUS les canaux. Rien ne doit être laissé de côté.

Étape 2. On comptabilise

On évalue avec précision la quantité de réclamations, leur récurrence.

Étape 3. On répartit

Maintenant que vous avez fait un état des lieux précis de toutes les réclamations, vous allez devoir les trier par catégorie. Quelles sont les typologies de réclamations ? Quels liens avec les processus dont vous suivez les performances ?

Étape 4. On hiérarchise

Toutes les réclamations ne sont pas aussi sérieuses, elles n’ont pas toutes le même impact pour le client et/ou pour l’entreprise. Il faut donc opérer un classement par gravité. Selon le contexte et vos enjeux, il est intéressant de classer les impacts en terme de chiffre d’affaires, image, pouvoir d’influence, etc…

Étape 5. On prépare une revue mensuelle… et un plan d’attaque !

Pour cette étape, et grâce aux précédentes, on met en place une revue mensuelle en commençant par les cas les plus critiques et/ou par les cas les plus nombreux. Avec l’appui de cette revue, on prépare un plan d’action avec des actions correctives.

Étape 6. On grimpe jusqu’au sommet

C’est la dernière étape. On sélectionne les cas les plus saillants pour les présenter en comité de direction. On détaille alors le problème, puis l’action corrective à court terme que l’on a mise en place (le curatif), et enfin quelle solution on a trouvé à moyen terme pour éviter que ce cas se reproduise (le préventif).

En suivant ce mode d’emploi, les mois passent et les réclamations les plus graves et/ou les plus fréquentes diminuent, l’amélioration du service est continue, et le niveau de satisfaction global monte, tout est bien qui finit bien. Vous pouvez même espérer augmenter votre chiffre d’affaires ! Si vous ne me croyez pas, allez lire cet article de Relation Client Mag 🤩

Pour achever de vous convaincre, il suffit de regarder le schéma ci-dessous. On remarque les clients très satisfaits du traitement de leur réclamation sont plus nombreux à donner une note de satisfaction entre 9 et 10 que les clients satisfaits dès le départ ! Ça donne à réfléchir, n’est-ce pas ?

 

Ce qu’il faut à tout prix éviter : 3 pièges à déjouer

Il y a tout de même quelques pièges à éviter. Mais vous imaginez bien que je ne vais pas vous laisser partir dans vous dire lesquels !

Piège n°1 : ne traiter que les réclamations les plus criantes, les plus dangereuses, celles qui font le plus peur, qui parviennent en direct au Comité de Direction… alors qu’elles ne surviennent que rarement. Il faut s’en occuper, bien sûr, mais ne pas négliger les autres !

Piège n°2 : à l’inverse, ne pas prendre en compte les réclamations mineures, à faible impact en terme d’image ou de chiffre d’affaires… alors qu’elles sont pourtant régulières, et dans la continuité, n’engager aucune action corrective pour celles-ci.

Piège n°3 : oublier que toutes ces réclamations, mineures ou majeures, graves ou non, ne représentent qu’un tout petit pourcentage de l’insatisfaction client. Eh oui, les réclamations ne concernent qu’un petit pourcentage des insatisfaits. Il ne suffit donc pas de traiter les réclamations correctement pour s’estimer excellents en Relation Client. D’ailleurs, si vous souhaitez des conseils pratico-pratiques sur la gestion de l’insatisfaction client, je vous en dis plus ici !

 

Vous savez maintenant à quel point la valorisation des réclamations est cruciale dans un centre d’appels (ça vaut aussi ailleurs !). Pour aller plus loin, n’hésitez pas à vous former auprès de l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client), c’est la référence dans le domaine (comme son nom l’indique) !
Ils ont même recensé sur leur site les bonnes pratiques à mettre en place pour la valorisation des réclamations. Et si vous avez besoin d’un diagnostic complet pour améliorer votre relation client cross canal, contactez-moi, je serai ravie d’échanger avec vous. Maintenant, c’est à vous de jouer 🎲

Dernière chose, si vous êtes friand de chiffres, je vous invite à aller voir cette infographie synthétisant une enquête de l’Amarc et d’Init (une société d’études spécialisée dans le domaine de la Satisfaction Client) !