La matrice d’Eisenhower au secours des managers débordés

Vous êtes manager en centre de contacts (ou ailleurs), et vous n’arrêtez pas une seconde ? Vous êtes hyper sollicité(e) par vos collaborateurs et vos supérieurs, vous courez de réunion en réunion, vous répondez aux mails, au téléphone, vous gérez les aléas, les crises, les congés et les recrutements. Vous portez sûrement un projet annexe. Peut-être même que vous êtes au bord de la rupture.
Pour éviter d’en arriver là, j’ai une solution dans mon sac, telle Mary Poppins : la matrice d’Eisenhower.
Définition, explications et mise en pratique dans cet article.

 

La matrice d’Eisenhower, c’est quoi ?

La matrice d’Eisenhower est un outil de gestion du temps basé d’une part sur la notion d’urgence, d’autre part sur la notion d’importance.
Pourquoi Eisenhower d’abord ? Parce que cet outil est inspiré par une citation du 34e président des USA, Dwight D. Eisenhower : « Ce qui est important est rarement urgent et ce qui est urgent rarement important ». Simple, n’est-ce pas ?
Tout d’abord, commençons par différencier l’urgent de l’important. Ce qui n’est pas toujours aussi facile qu’on pourrait le croire.

 

Différencier l’urgence et l’importance

 

L’urgence

Ce sont les tâches qui doivent être faites immédiatement. Ne pas accomplir ces tâches tout de suite (ou très vite) aurait des répercussions directes sur vous ou votre travail.
Pour autant, elles n’ont pas toutes de valeur ajoutée.

Exemple : une panne informatique impacte plusieurs postes de travail de votre centre d’appels, en même temps. Vous allez devoir, dans l’urgence, piloter la redirection des flux d’appels, et passer en mode “dégradé” le plus vite possible. Nous sommes très clairement sur une urgence.

 

L’importance

Ce sont des actions à forte valeur ajoutée. Vous créez quelque chose pour vous, votre poste, pour votre entreprise. Elles ne sont pas toutes urgentes.

Exemple : accompagner un collaborateur sur le long terme pour l’aider petit à petit à améliorer son discours commercial, afin qu’il atteigne ses objectifs, voire les dépasse.

Maintenant que nous avons fait un point sur ces deux notions, vous allez pouvoir classer toutes vos tâches en fonction de leur degré d’importance et d’urgence.

Avant toute chose, vous devez, si ça ne fait pas déjà partie de vos habitudes, faire une to-to list de TOUTES vos tâches.

Passons maintenant à la matrice en elle-même. Pour la comprendre, je vous ai fabriqué un petit schéma (que vous pourrez même imprimer si vous avez besoin d’une jolie béquille sur papier).

Vous le voyez, il y a 4 cases en fonction du degré d’urgence et d’importance de chacune de vos tâches. Muni(e) de votre to-do list, vous allez maintenant pouvoir tout classer dans chacune des cases. Pour vous aider à mettre les bonnes actions au bons endroits, rendez-vous au paragraphe suivant !

 

Décortiquer l’outil de gestion du temps

1) Urgent et important

Dans cette première partie, se trouvent évidemment les tâches prioritaires pour votre travail. Je ne vous fais pas un dessin : ce qui est urgent et important doit être traité en premier.

Exemple : je résous un conflit au sein de mon équipe, je réalise mes double-écoutes.

Petit point d’attention : les tâches que l’on reporte sans cesse finissent par atterrir dans cette catégorie alors qu’elles n’y avaient pas leur place à l’origine 🙃.

2) Important mais non urgent

Inscrivez toutes les activités, tous les projets qui n’ont pas une échéance proche mais qui sont importantes pour vous, votre équipe, votre entreprise.

Exemple : je rédige les fiches de poste actualisées pour préparer mes prochains recrutements, je conçois le prochain challenge…

Pour cette catégorie, PLA-NI-FIEZ. Inscrivez ces tâches dans votre agenda. Ne rien noter est la meilleure façon de procrastiner.
Petite astuce pour les gros projets qui vous apparaissent comme des montagnes : au lieu de noter le projet dans sa globalité (ce qui peut décourager devant l’ampleur de la tâche), inscrivez la première étape, puis la deuxième, etc. La technique des petits pas. Et soyons honnête, c’est plus gratifiant de se féliciter à chaque avancée !

3) Urgent mais pas important

Ce sont souvent des éléments perturbateurs. Les incidents et diverses sollicitations font partie de cette catégorie.

Dans la mesure du possible, ces tâches doivent être déléguées.

Exemple : je suis invité(e) à une réunion où ma présence n’est pas indispensable. Je délègue en faisant représenter l’équipe par un conseiller ou un soutien métier.

Autre aspect sur lequel on peut travailler : redonner à chacun sa place. Imaginons la situation suivante : vous êtes connue dans votre service pour être une as de l’informatique. À chaque souris mal connectée, on vous appelle parce que l’on sait que vous allez résoudre le souci en un rien de temps, c’est pratique ! Oui, mais non. Il y a sûrement un service informatique, un système de tickets… Ce n’est pas pour rien. Même s’ils sont plus lents à intervenir que vous, il n’en reste pas moins que ce n’est pas votre métier. Re-focalisez votre attention sur votre cœur de métier, et apprenez à dire non. Ce qui n’est pas toujours facile, on en convient !

4) Non urgent et non important

La pire, mais finalement la meilleure des catégories. On y range tout ce qui vous parasite inutilement. Et on SUPPRIME autant que possible. Vous seriez étonné de voir le temps que l’on perd avec le non urgent et non important.

Exemple : vous êtes invité(e) à une réunion dont vous ne connaissez pas l’objectif précis, vous n’y allez pas. Vous êtes en simple copie d’un mail, vous ne répondez pas.

Un conseil que l’on donne souvent, mais que je me permets de vous répéter ici : on coupe les notifications instantanées. Vous pensez passer une demi-seconde sur votre écran à lire la première ligne d’un mail ? En réalité, c’est toute votre concentration qui s’évapore en un instant. Et le temps de retrouver votre niveau de concentration optimal, vous aurez reçu un nouveau mail, c’est sans fin !

Astuces à mettre en place et pièges à éviter pour mieux gérer son temps

Ne laissez pas les catégories déborder

Si vous voulez garder la tête froide, et ne pas vous sentir débordé(e), chacune des catégories ne doit pas dépasser un certain nombre de tâches. Fixez-vous une limite. 5, 10, 15, selon votre organisation. Une fois établi, respectez ce chiffre. Sinon, c’est la crise de nerfs assurée.

Ne répondez pas aux mails dès qu’ils arrivent

Accordez-vous des plages pour répondre aux mails. En dehors de ces plages, on ne touche à rien. Ça évite les pertes de temps et de concentration. Dites-vous bien qu’un mail qui ne peut pas attendre une heure devrait être un appel téléphonique…

Ne procrastinez pas

Je l’ai déjà dit mais je me permets d’insister : c’est le meilleur moyen de vous retrouver à courir dans tous les sens d’ici quelques jours.
Chaque jour, chaque semaine, ou chaque mois, fixez-vous un nombre de tâches (raisonnable) à accomplir. C’est un garde-fou efficace. Et quoi de plus satisfaisant que de tracer un trait sur tout ce qu’on a réussi à faire !

Soufflez avant de courir

Non, ce n’est pas un conseil de coach sportif 😉
Mais si l’instinct vous dit de courir partout pour faire un maximum de choses dans votre journée, je vous dis la chose suivante : il faut vous imposer le temps de la réflexion.

Ne vous laissez pas avoir par votre subjectivité

Une des difficultés que pose cette matrice d’Eisenhower réside dans la capacité à distinguer l’urgent de ce qui ne l’est pas. Parce qu’on le sait bien, en théorie tout est plus simple qu’en pratique.

Si vous êtes en période de stress intense, que vous êtes débordé, vous pouvez avoir tendance à penser que tout est urgent et important. Prenez du recul. Posez-vous la question : que se passera-t-il si j’attends un jour pour le faire ? Si la réponse est “rien”, vous savez ce qu’il vous reste à faire !

Matrice d’Eisenhower : exemple d’application

Marie est manager au sein d’un service client de téléphonie mobile. Elle se sent totalement débordée par le quotidien :

•  son travail d’animation d’équipe, ses double écoutes, les clients à rappeler ;
• les 6 réunions quotidiennes auxquelles on lui demande d’assister pour rien ;
• les consultants à qui elle doit expliquer en quoi consiste son métier plusieurs fois, dans le but de changer de CRM ;
• les recrutements de conseillers, à cause du fort taux de turn over ;
• les 200 mails quotidiens (dont uniquement 5 la concernent réellement) ;
• le service communication qui lui demande son avis sur la couleur de la salle de pause ;
• les congés à gérer ;
• etc.

Grâce à la mise en place de la matrice dans son quotidien, Marie va ainsi classer dans les différentes catégories, toutes ses tâches quotidiennes.

Elle va :

• passer moins de temps en réunion sans rien rater d’important ;
• faire le ménage dans sa boîte mail (hop, corbeille !) ;
• planifier son recrutement ;
• répondre “blanc” (ça va avec tout) au service com’ pour la salle de pause ;
• se caler une demi-journée au calme en statut “ne pas déranger” pour s’occuper des congés…

Pour aller plus loin sur la gestion du temps et plus largement sur la productivité au travail : foncez voir cette vidéo de Welcome to the Jungle !