Engagement collaborateur : ce qu’il faut retenir de l’Eloquant CX Summit 2022

Cette année, les conférences de l’Eloquant Summit ont visé la lune avec une édition spéciale “Effet Wow”. 9 ateliers pour faire le tour du sujet, et j’ai choisi de vous faire un résumé de l’un d’entre eux. Ce dernier, nommé “L’engagement collaborateur, clé pour améliorer la qualité de service perçue” était animé par 2 intervenants : Ludovic Nodier et Eric Guilloteau.
Le premier est fondateur de “Élu Service Client de l’Année”, le deuxième est en charge du développement de Coriolis. Cela promettait d’être enrichissant, je n’ai effectivement pas été déçue !

Maintenant que le décor est posé, retour en 3 points sur cette conférence.

1) Quelques chiffres

Commençons par quelques chiffres que j’ai trouvé très intéressants, en provenance de l’étude menée tous les ans par Élu Service Client de l’Année. 

Tout d’abord, j’ai été frappée de l’attachement des Français à la qualité de la relation client : pour 91% d’entre nous, elle influence la décision d’achat. À titre de comparaison, l’Espagne culmine à 64% ! Pas question donc de détourner le regard de cette question.

Par ailleurs, si les Français ont plutôt une bonne image des métiers de la relation client (80% d’opinion favorable), ils ne sont pourtant que 18% à vouloir travailler dans un service client. On ne peut donc pas dire que cela fasse rêver les foules… On verra dans notre 3eme point, comment l’engagement collaborateur est important, non seulement pour le bonheur des salariés, mais aussi pour obtenir un niveau de satisfaction client élevé.
Mais avant cela, petit point d’étape sur la définition de la qualité perçue de la relation client.

2) Qu’est-ce que la qualité perçue ? 

On parle de qualité de service perçue, qui peut être différente de la qualité délivrée. 

Cette qualité perçue, comme la qualité délivrée, se mesure, avec plusieurs indicateurs : le respect des engagements de la promesse, la satisfaction client bien sûr, mais aussi celle des collaborateurs.

Par ailleurs, la qualité perçue n’est pas un reflet absolu de la réalité.
Ludovic Nodier rappelle que c’est avant tout un sentiment potentiellement pollué par des éléments extérieurs. 

L’exemple pris dans cette conférence est parfait parce que très parlant : on y mentionne l’ex-trader de la Société Générale, Jérôme Kerviel. Lorsqu’il intervient sur un plateau de télévision ou à la radio, la qualité perçue de la Société Générale baisse dans les mesures alors qu’il est bien évident que la qualité délivrée du service ne baisse pas réellement. 

Éric Guilloteau rappelle donc au passage, et je suis tout à fait d’accord, que : “ce qui fait la richesse de nos centres d’appels et de la qualité délivrée et perçue, c’est l’engagement de nos collaborateurs quel que soit le niveau : conseillers, managers, formateurs…”.

Ce qui nous amène à notre troisième et dernier point : comment obtenir cet engagement de nos collaborateurs ?

 

3) Comment obtenir un engagement collaborateur top niveau ?

 

Les plannings

C’est un élément fondamental dans le fonctionnement de nos centres de contact. À l’heure où l’équilibre vie pro/vie perso est un enjeu majeur pour les salariés, il est absolument nécessaire de mener une vraie réflexion autour de la planification.
Et ce n’est pas évident. Pourquoi ? Parce qu’il faut arriver à réconcilier deux problématiques opposées. D’un côté, les clients, qui veulent pouvoir appeler sur des créneaux les plus larges possibles, y compris les week-ends et les jours fériés. De l’autre, les conseillers qui réclament, à juste titre, un certain confort et de la flexibilité pour s’épanouir dans leur vie personnelle. 

Une solution est notamment proposée par Coriolis. Pour faciliter la vie des salariés, l’entreprise a mis en place une bourse d’échange de plannings. Le salarié effectue sa demande via une application. Demande qui sera validée (ou non) par le service planification (95% des demandes sont acceptées, à titre de précision).
Au-delà du confort apporté aux collaborateurs, Éric Guilloteau n’oublie pas d’être très lucide au sujet de cette bourse d’échanges : “si on ne le fait pas, le collaborateur quitte l’entreprise ou l’absentéisme augmente”. 

 

Le télétravail

Le moins que l’on puisse dire, c’est que depuis 2020 et l’arrivée du Covid dans nos vies, le télétravail est un sujet incontournable. Il faut bien reconnaître que le travail à distance n’a pas dégradé la qualité de traitement. Elle peut même s’en voir améliorée : le télétravail (lorsqu’il est choisi) permet un état d’esprit plus positif des collaborateurs, libérés notamment des contraintes de trajet.
Là encore, il s’agit d’être lucide, le distanciel devient primordial pour beaucoup de salariés. D’ailleurs, selon l’étude “People at Work 2022 : l’étude Workforce View”, 36% des Français seraient prêts à démissionner si le télétravail était impossible. Chez les 18-24 ans, on passe même à 53%. De quoi réfléchir… 

 

Le management

L’accompagnement est un point majeur pour garantir l’engagement des collaborateurs. S’ils se sentent abandonnés, démunis, vous pouvez tirer une croix sur leur motivation et leur envie de donner le meilleur. Et vous pouvez compter, a contrario sur un joli turn-over. 

L’accompagnement passera en l’occurrence, comme le rappelle Éric Guilloteau, notamment par la formation, les doubles-écoutes – consulter ici notre article à ce sujet, toujours d’actualité –  l’analyse des verbatim, mais aussi par un management de proximité qui sait s’adapter tant au présentiel qu’au distanciel dont on parlait juste au-dessus.

 

La considération

Finissons avec un point qui sonne comme une évidence et qui pourtant change tout : les collaborateurs ont besoin, comme tout un chacun, de reconnaissance.
Ludovic Nodier l’a rappelé en fin de conférence : “il faut mettre en lumière ces collaborateurs de la relation client […], donner du sens à leurs métiers : cela coûte zéro mais change la donne”. 

Il rappelle également l’importance de la transparence et invite les entreprises à écouter les propositions d’amélioration provenant des équipes qui sont tous les jours sur le terrain. Elles sont, explique-t-il, souvent bien meilleures que celles sortant tout droit de séances de brainstorming. Je ne peux être plus d’accord !

Si vous voulez en savoir davantage, je vous invite à vous rendre sur la page YouTube de la société Eloquant, où vous trouverez les replay des éditions précédentes du Eloquant CX Summit ! Vous y trouverez une mine d’informations ! 

 

Et si vous avez besoin d’être accompagné pour améliorer l’expérience de travail de vos collaborateurs, et par extension, celle de vos clients, n’hésitez pas à me contacter par ici !